Explorando por Autor "Marquina Feldman, Percy Samoel"

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Assessing the Impact of Corporate Entrepreneurship in the Financial Performance of Subsidiaries of Colombian Business Groups: under Environmental Dynamism Moderation
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-03-24) Rodríguez Peña, Antonio; Marquina Feldman, Percy Samoel
Corporate entrepreneurship creates opportunities in employment, technological advances, value creation and cultural transformation for entrepreneurial ecosystems, entrepreneurs, governments, economies and societies around the globe. The purpose of this study was to assess the impact of corporate entrepreneurship on the financial performance of subsidiaries in Colombian business groups under the moderating effect of the environmental dynamism, since the relationship between these two in emerging economies differs from developed economies. Using a cross-sectional Structural Equation Modeling analysis, this study assessed the impact of entrepreneurial orientation and corporate venturing on the financial performance of 87 subsidiaries of Colombian business groups at different levels of environmental dynamism. This study also confirmed that the relationship between corporate entrepreneurship and performance is context-dependent, and that entrepreneurial orientation has a strong and positive causal relationship with corporate venturing. Additionally, it was observed that subsidiaries of Colombian business groups increase their financial performance when the entrepreneurial orientation does; and decrease the same when corporate venturing does. Furthermore, the results show that environmental dynamism does not have a moderating effect on the relationship between corporate entrepreneurship of subsidiaries in Colombian business groups and their performance. This dissertation would contribute to important areas in Latin American businesses, where such studies are scarce.
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Behavioral biases under nonlinear pricing: evidence from industry of mobile broadband services in Ecuador
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-11-11) Vásconez Vásconez, Byron Patricio; Marquina Feldman, Percy Samoel
A fundamental assumption of rational choice model is that customers most of the time choose the best price that minimizes their expenses, but according the Behavioral Economics optimal consumer decision-making can be affected by multiple types of heuristics or behavioral biases. The purpose of this research was to determine and quantify the joint effect of overconfidence bias, framing bias, choice overload bias and smartphone addiction on the optimal usage under nonlinear pricing applied to mobile broadband customers in Ecuador. The analysis was quantitative, using information collected in the field and matched with billing information of 541 mobile customers. The quantitative research design included two steps. First step involved the construction of scales each behavioral bias (independent latent variables) and non-optimal usage (dependent variable); second step involved the estimation of relationship of independent variables with dependent variable. Findings evidenced that 71% mobile broadband customers deviated from the optimal level of use contracted under nonlinear pricing plan (naïve customers). Empirical results found that customers who demonstrated a certain degree of overconfidence bias, framing bias, smartphone addiction, and choice overload bias are more prone to choose wrongly their nonlinear pricing, under/overusing the minimum data allowance including in the plan. The results have important implications for business management, because if mobile firms can identify “naïve consumers” could take advantage from complex nonlinear pricing to maximize profits. For social perspective, the first concern should be the recognition of phenomena of behavioral bias is high enough in customers and can become a market failure under specific conditions, harming customers in particular women and aged users.
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Business plan - Mirna Gas SAC
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-12-14) Gonzales Suncion, Arnold Mario; Ponce Mostacero, Angelina Alejandra; Delgado Izquierdo, Luis Carlos; Ocaña Ramirez, Luis Humberto; Marquina Feldman, Percy Samoel
Mirna Gas es un proyecto empresarial orientado tanto a la producción como a la comercialización de gas licuado de petróleo (GLP) con la intención de cubrir las necesidades al respecto en las provincias de Piura y Huancabamba, ubicadas en la región Piura. Además, la estrategia genérica escogida para la organización fue el liderazgo en costos, apoyándose en fuentes de ventaja competitivas provenientes de aspectos operativos y de recursos humanos. Ahora bien, el objetivo del plan de negocio fue determinar la viabilidad del mismo a través de propuestas para diversas áreas. También, como resultado del análisis se determinó que en el terreno operativo destacaban los tres elementos siguientes: (a) la determinación de procesos clave, (b) la adquisición de un terreno para construir una planta, y (c) la existencia de planos correspondientes a las distribuciones de espacios. Igualmente, fue establecido que en el ámbito de recursos humanos resaltaban los dos elementos siguientes: (a) la especificación minuciosa de competencias a requerirse, y (b) la determinación de estrategias a desplegarse con los trabajadores por contratar. Finalmente, pudo estipularse que en el campo de la mercadotecnia preponderaban los dos elementos siguientes: (a) el posicionamiento se basaría tanto en la buena atención como en la calidad, y (b) la promoción priorizaría el empleo de redes sociales. Asimismo, como consecuencia del análisis se encontró que en el espacio financiero sobresalían los cuatro elementos siguientes: (a) TIRE equivalente a 205.1%, (b) VANE igual a S/ 132’848,907.89, (c) TIRF equivalente a 385.6%, y (d) VANF igual a S/. 130’072,450.97.
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Calidad de las instituciones educativas secundarias privadas del Perú
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-23) Campos Arias, René; Chang López, Catherine; Culqui Culqui, Eliott; Tsukazan Nakaima, Rubén; Marquina Feldman, Percy Samoel
La presente investigación buscó identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito de TQM en el sector de las instituciones educativas secundarias privadas del Perú desde la perspectiva de sus directivos. Para lo cual se utilizó el modelo de nueve factores del TQM en la empresa desarrollado por Benzaquen (2013). Con este propósito se aplicó un cuestionario de treinta y cinco preguntas a una muestra de 361 instituciones que representa al total de la población de las instituciones educativas secundarias privadas del Perú con el propósito de diagnosticar la situación actual. En esta investigación descriptiva de enfoque cuantitativo y no experimental, se evaluaron los nueve factores del TQM, resultando un nivel de cumplimiento de 3,49 en las instituciones educativas secundarias privadas del Perú. Siendo los siguientes factores que obtuvieron puntaje superior al promedio: planeamiento de calidad, gestión de calidad del proveedor, control y mejoramiento del proceso, círculos de calidad y enfoque de satisfacción al cliente, lo cual demuestra un avance en el interés del sector en considerar el TQM en el sistema de gestión de calidad.
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Calidad de servicio de la Línea Aérea LATAM en Perú
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-03-09) Cáceres Westreicher, Karen Melissa; Guzmán Hinostroza, Alicia Elvira; Rozas Olazábal, Jessica; Torres Escobar, Dudley Jerry; Villa Guevara, Rafael; Marquina Feldman, Percy Samoel
En un mundo altamente competitivo, la medición de la calidad de servicio es de suma importancia en las organizaciones para poder mejorar el nivel de servicio y así fidelizar a los clientes. La calidad en el servicio, a diferencia de la medición de la calidad de los bienes o productos que es objetiva, es un constructo más subjetivo y elusivo ya que un servicio tiene tres características únicas: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Es por ello que se han desarrollado múltiples modelos para la medición de la calidad de servicio en diversas industrias a nivel internacional, siendo uno de los más influyentes el modelo SERVQUAL. En la presente investigación se busca validar el modelo SERVQUAL en el sector aviación comercial a nivel nacional de la empresa LATAM, a través de la medición de sus cinco dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía tanto en expectativas como en percepción y de esta forma la aerolínea LATAM pueda establecer un plan de mejora en sus niveles de servicios basado en los hallazgos. Se realizaron 407 encuestas las cuales fueron procesadas estadísticamente a través de un análisis de regresión lineal. Los resultados de este estudio, demostraron que las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL impactan a la calidad total del servicio brindado, ratificando la validez del modelo aplicado al sector de aviación comercial. Asimismo, se identificó que para el sector aviación comercial en vuelos nacionales, la dimensión con mayor relevancia para los usuarios es tangibilidad, mientras que, donde se encontraron mayores deficiencias en la aerolínea LATAM es la dimensión fiabilidad, por lo cual se recomienda que la aerolínea deberían establecer sus planes de mejora en estas dimensiones.
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Calidad del sector comercialización de gas natural vehicular en el Perú
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-26) Castañeda Romaní, Emerson; Llontop Usquiano, Mariela; Neira Villafana, Walter; Valcarcel Cabero, Eduardo Alejandro; Marquina Feldman, Percy Samoel
La presente investigación tuvo por finalidad identificar si las empresas del sector Comercialización de Gas Natural Vehicular (GNV) en el Perú con Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de calidad comparado con aquellas que no tienen SGC. La investigación utilizó el modelo de los nueve factores de éxito de la Administración de la Calidad Total (TQM) de Benzaquen (2013). Esta investigación se basó en un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo-explicativo y de diseño transeccional. Para el estudio se encuestó 70 empresas del sector comercialización de GNV con el objetivo de comparar los niveles de cumplimiento percibidos por las empresas que poseen y no poseen un SGC respecto a los nueve factores de éxito de la calidad considerados en el modelo de Benzaquen (2013). La hipótesis del presente estudio fue: “las empresas del sector comercialización de GNV en el Perú con un SGC tienen diferencias significativas en los factores de calidad de aquellas empresas que no tienen SGC”. El resultado obtenido concluyó que la hipótesis planteada fue aceptada, es decir, que las empresas del sector comercialización de GNV en el Perú con un SGC tiene diferencias significativas en los factores de Calidad de aquellas empresas que no tienen SGC, permitiendo concluir que sí existe una influencia positiva de los SGC sobre la Administración de la Calidad Total (TQM).
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Calidad del servicio en el sector de educación posgrado para los programas de MBA en Lima
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-08-17) Besler, Besiana Anna; Dañino Martinez, Rafaella; Figueroa Vásquez, Claudia Lucía; González-Zúñiga Ortecho, Doris Giuliana; Marquina Feldman, Percy Samoel
Dentro de las organizaciones, la calidad del servicio se ha convertido en un aspecto de gran relevancia por su carácter determinante en la estrategia de diferenciación, y su priorización se ha intensificado a partir del ingreso de nuevos competidores y la tendencia a la estandarización de los productos. Esto implica que el nivel de servicio de una organización, sea cual sea su rubro, puede representar una fuente de ventaja competitiva. Sin embargo, la medición de la calidad del servicio implica un cálculo complejo debido a que, por su naturaleza intangible, involucra una serie de variables relacionadas al tipo de servicio brindado y las percepciones de los usuarios. En el sector educación, la medición de la calidad del servicio tiene un carácter aún más relevante, al ser un servicio esencial para el desarrollo de la sociedad. Adicionalmente, se trata de un servicio crítico, debido a que se brinda a lo largo de la vida de las personas y genera un valor intangible, por lo que el aseguramiento de su calidad es fundamental. La presente investigación validó la herramienta de medición de calidad del servicio de educación posgrado HEDQUAL, desarrollada en Turquía por los investigadores Gulnur Eti Icli y Nihat Kamil Anil en el año 2014. Esta herramienta mide la percepción de la calidad del servicio de educación posgrado a través de cinco dimensiones: (1) calidad académica, (2) servicios administrativos, (3) servicios de biblioteca, (4) servicios de soporte y (5) oportunidades de carrera. Mediante un análisis correlacional, se validó estadísticamente la relación entre estas cinco dimensiones y la percepción de la calidad, así como la relación entre cada dimensión en particular y la percepción de la calidad. Los resultados de este estudio comprobaron la validez y confiabilidad del modelo HEDQUAL en el sector educación posgrado en Lima, Perú. Finalmente, se describió la calidad percibida por los alumnos encuestados y se propusieron algunas recomendaciones para los aspectos con mayor oportunidad de mejora
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Calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-09-14) Acosta López, Alexander; Astudillo Rodríguez, Christian Jesús; García Evertsz, Johanna; More Ocampo, Jhoao; Valencia Villavicencio, Carlo Rodrigo; Marquina Feldman, Percy Samoel
A través del tiempo, la calidad en el servicio ha sido parte de los negocios, pero solo recientemente se ha concebido como una parte fundamental de la estrategia de negocios para promover el crecimiento económico, la sostenibilidad y la construcción de una relación a largo plazo con los clientes. Por tanto, es de gran importancia para los negocios la medición de su desempeño para así poder evaluar e implementar estrategias que sirvan a su propósito, ofrecer un óptimo servicio a los clientes. A lo largo de los años, muchos modelos han sido creados para medir la calidad en el servicio; un modelo en particular, SERVQUAL, es el más usado y aceptado. A pesar de su popularidad en el ámbito mundial, en Perú, este modelo no ha sido validado en el campo académico para medir la calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana. El presente estudio tiene por objetivo el validar el modelo SERVQUAL aplicado al sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana y medir el impacto de cada dimensión en la calidad percibida. Por tanto, esta investigación provee de evidencia empírica de la relación e impacto entre las dimensiones SERVQUAL y la calidad percibida en el sector. Los resultados indican que todas las dimensiones del modelo escogido, tanto en su conjunto como individualmente, tienen un impacto positivo en la calidad percibida. Además, la investigación provee evidencia de una herramienta validada para medir y diagnosticar el nivel de calidad del servicio en el sector transporte urbano moderno en Lima Metropolitana.
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La calidad en el sector consultoría de software en Lima Metropolitana
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-29) Cáceres Reynoso, Mariella; De la Puente Altamarina, Arturo; Fernández Concha, Rafael; Pujada Gamarra, Enrique; Marquina Feldman, Percy Samoel
La presente investigación analizó si los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) tienen un impacto en la Administración de la Calidad Total (TQM por sus siglas en inglés) en base al nivel de cumplimiento de los nueve factores propuestos por Benzaquen (2014) en el sector de Consultoría de Software de Lima Metropolitana. El estudio se realizó en base a una muestra de 21 empresas, de las cuales 12 contaban con un SGC. Se utilizó como metodología un proceso estadístico que comenzó analizando la consistencia de los datos recolectados mediante el Alfa de Cronbach, luego se identificó si la muestra presentaba comportamiento normal o no, y finalmente se efectuó el análisis de significancia. Los resultados de este análisis mostraron una diferencia estadísticamente significativa en los niveles de cumplimiento de los nueve factores entre los grupos de empresas que contaban con un SGC y las que no, por lo que se pudo inferir que el tener implementado un SGC tiene un impacto positivo en la TQM.
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Calidad en el servicio al cliente en el sector educación de carreras universitarias de pregrado de la universidad ESAN
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-11-30) Loja Yoplac, Jonathan; Pareja Alcazaba, Verónica Cristina; Suarez Rivera, Patsy Katheryne; Rubio Quevedo, Frankie Walter; Marquina Feldman, Percy Samoel
La educación superior se convirtió en un instrumento importante para el crecimiento y desarrollo de cada país. El Perú no es ajeno a esta realidad por lo cual deben plantearse estrategias para superar la calidad de enseñanza en las universidades por lo que su aseguramiento de calidad es fundamental. Por tanto, esta investigación respaldada por un marco teórico es la primera de su tipo como aporte al sector educación superior. La presente investigación tiene como objetivo validar las dimensiones del modelo HEDPERF en las carreras universitarias de pregrado de la universidad ESAN en Lima Metropolitana. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, no experimental de corte transversal y explicativo a través de la toma de encuestas (41 preguntas agrupadas) a los alumnos de pregrado que cursan las carreras profesionales Administración y Finanzas, Administración y Marketing, Economía y Negocios Internacionales, Ingeniería en Gestión Ambiental, Ingeniería Industrial y Comercial, Derecho Corporativo, Psicología Organizacional, Psicología del Consumidor, Ingeniería de Tecnología de Información y Sistemas. Para ello, la investigación tiene como eje la relación entre las variables independientes a través de seis dimensiones: (1) aspectos académicos, (2) aspectos no académicos, (3) reputación, (4) acceso, (5) programas académicos, y (6) entendimiento y la variable dependiente de la calidad del servicio percibida por los alumnos tomando como muestra total de 830 personas en la universidad ESAN. Mediante el análisis factorial confirmatorio se validó estadísticamente la relación entre las seis dimensiones y la percepción de la calidad. Los resultados de esta investigación comprobaron la validez y confiabilidad del modelo HEDPERF cuentan con una relación positiva y significativa en la calidad percibida por los estudiantes de carreras universitarias. Finalmente, esta investigación contribuye como herramienta para medir el nivel de calidad del servicio en el sector de educación superior del Perú.
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Calidad en el servicio al cliente en el sector educación de maestrías especializadas en Lima Metropolitana
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-09-23) Camacho Passuni, Cristina Violeta; Holguin Holguin, Katia Maria; Jáuregui Cuervo, Carlos Daniel; Rodríguez Arroyo, Fernando Javier; Marquina Feldman, Percy Samoel
La calidad del servicio ofrecido es determinante para que las organizaciones sean viables y exitosas. Por ello, en las últimas décadas, se desarrollaron modelos de medición de la calidad de los servicios que son aplicados a diversas industrias, e incluso en el sector educación se tiene escalas de medición de la calidad especialmente diseñadas para este tipo de servicio, como es el caso de HEDQUAL. Sin embargo, actualmente, no se cuenta con un modelo de medición de la calidad validado en la educación de posgrado del Perú. En ese sentido, esta investigación busca validar la escala HEDQUAL en la educación de maestrías especializadas de Lima Metropolitana, y es la primera en aplicar este modelo de medición en Hispanoamérica. Esta investigación es cuantitativa, correlacional, no experimental de corte transversal y explicativa; e involucra la aplicación de encuestas a una muestra representativa de alumnos de las maestrías corporativas internacionales de CENTRUM, las cuales recogen la evaluación de los alumnos sobre el desempeño del ofertante de este servicio para determinar la calidad percibida. Asimismo, a través del análisis de factores y del análisis de regresión lineal múltiple se valida el modelo HEDQUAL en las maestrías especializadas de Lima Metropolitana con 28 escalas de Likert y siete dimensiones: calidad del servicio del docente, calidad de los programas, calidad de los servicios administrativos, calidad de los servicios de biblioteca, oportunidades de carrera, calidad de la infraestructura y calidad de los servicios de soporte. Las siete dimensiones afectan la calidad percibida de servicio, sin embargo la calidad del servicio docente y la calidad de servicio administrativo son las que tienen el mayor impacto, mientras que la calidad de servicio de biblioteca y calidad de servicio de soporte son las menos significativas. Finalmente, esta investigación proporciona información relevante sobre la calidad percibida del servicio por los alumnos de las MCI de CENTRUM.
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Calidad en el servicio de los Agentes BCP para clientes de la Región Lima del Banco de Crédito del Perú
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-01-27) Aguilar Lezama, Carol Lizette; Bernuy Osorio, Gustavo Marcel; Flores Antonio, Angie Geraldine; Rodríguez Vega, Everardo Moises; Marquina Feldman, Percy Samoel
En los últimos años, el sector financiero ha ido enfocando esfuerzos en afianzar sus relaciones con los clientes y en mayor medida a mejorar la experiencia de sus clientes, tal es el caso que en la actualidad este objetivo forma parte de los propósitos fundamentes del Banco de Crédito. En ese sentido, es importante un estudio que evalúe la calidad de servicio en los canales de atención enfocado en la experiencia del cliente. Existen varios modelos para medir la calidad de servicio, pero luego de la investigación que se encuentra plasmada en el marco teórico, se ha revisado que SERVQUAL es uno de los más reconocidos y aceptados. Además, se investigó que no existen estudios de validación de este modelo para la calidad del servicio en los agentes bancarios de Lima Metropolitana. Por esta razón, el presente estudio tiene como objetivo validar el modelo SERVQUAL aplicado a los agentes BCP en Lima Metropolitana y enfocado en la apreciación que tienen sus clientes sobre el mismo. Además, implica también la validación de los impactos de cada una de las dimensiones del modelo en la calidad de este canal. Para ello, se aplicó la evidencia estadística necesaria donde se encontró que, tanto las dimensiones de manera independiente como en conjunto, presentan un impacto consistente en la calidad del servicio percibida. A partir de esta información se presentaron las conclusiones y recomendaciones, las cuales permitan ser una base de accionables con el fin de mejorar la calificación del servicio de agentes.
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Calidad en el servicio de los supermercados Vivanda
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-09-14) Colonia González, Carla Alejandra; Gutiérrez Palma, Paul Christian; Ubillús Arana, Marco Felipe; Valdivia Diaz, Daniela; Marquina Feldman, Percy Samoel
Durante las últimas dos décadas el Perú ha presentado un crecimiento sostenido de su clase media, lo cual ha favorecido al crecimiento de la industria de retail en el país. Dentro del sector, hay que resaltar el dinamismo que han mostrado los supermercados, especialmente sus principales actores (Supermercados Peruanos, Cencosud y Tottus), los que constantemente buscan maneras de establecer una diferenciación, entre las cuales la calidad del servicio es un factor importante. Ante ello sobresale la necesidad de conocer cuál es la calidad de servicio percibida por los clientes; sin embargo, las características inherentes del servicio hacen difícil su medición, por lo que se necesita una herramienta que pueda ser adaptada a la realidad del rubro en estudio. Sobre la base de lo expuesto, la presente investigación buscó validar uno de los modelos más importantes de medición de la industria retail en supermercados, tomando como muestra a los supermercados Vivanda. Se ejecutó el cuestionario original de la escala de medición de servicio retail a una muestra representativa de clientes de la cadena de supermercados Vivanda en Lima Metropolitana. Posteriormente, se realizaron las pruebas de fiabilidad necesarias para validar la herramienta. La investigación aporta información sobre el servicio percibido y una descripción del resultado de manera cuantitativa que, para fines aplicativos, sirve de diagnóstico general de la cadena en mención. A su vez, se ofrece una serie de conclusiones y recomendaciones prácticas para la cadena. El presente estudio busca sentar un precedente para futuras investigaciones sobre la calidad de servicio en el sector supermercados.
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Calidad en el servicio del autoservicio mayorista en la provincia de Lima
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-06-30) León-Ravinez Centurión, Erika Cinthya; Maurtua Cabrera, Cali; Rojas García, Karen Yanina; Santamaría Mendoza, Eduardo Enmanuel; Marquina Feldman, Percy Samoel
En el presente trabajo de investigación se busca realizar la validación de un instrumento de medición de calidad de servicio, con el propósito de aplicar el modelo CALSUPER en la provincia de Lima para el formato autoservicio mayorista. La calidad de servicio implica evaluar elementos tangibles e intangibles que pueden percibir los consumidores y está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente de acuerdo a las estrategias que implementa la organización para mejorar la experiencia del servicio. La metodología de investigación utilizada en la presente investigación, es de carácter cuantitativo de corte transversal y no experimental, al desarrollarse en un lapso de tiempo determinado; además, es de carácter correlacional entre dos variables: (a) variable independiente: las cuatro dimensiones de modelo CALSUPER, (b) variable dependiente: calidad total percibida por los clientes en el formato autoservicio mayorista, se tomó una muestra total de 413 personas en las seis tiendas de Lima provincia, tomando como referencia a las tiendas de autoservicio mayorista Makro por la antigüedad que tienen en el mercado. Asimismo, se realizaron las pruebas de validez del instrumento CALSUPER y el proceso estadístico de contraste de hipótesis para verificar la fiabilidad del instrumento. Con ello, se determinó que existe una correlación significativa entre las dimensiones del instrumento: (a) Evidencias Físicas, (b) Fiabilidad, (c) Interacción personal y (d) Políticas, en relación con la variable calidad total. Por último, se evidenció de manera global que el consumidor limeño en este formato de autoservicio mayorista se encuentra de acuerdo con la calidad del servicio mostrado. Y que el instrumento permite generar recomendaciones de mejora de calidad de servicio para la empresa.
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Calidad en el servicio en el sector cines en Lima
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-10-24) Aguilar Esteban, Rudy; Guija Zavalaga, Jessica; Polanco Reyna, Marco; Rosales Huamanchumo, Javier; Marquina Feldman, Percy Samoel
La calidad de servicio es uno de los aspectos más relevantes para las organizaciones, sin embargo, no existe un método validado para la evaluación del mismo, de la misma manera no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL mas allá de aplicaciones prácticas de carácter descriptivo. Esta investigación buscó validar el modelo, particularmente en el sector cines de Lima Metropolitano. Se ejecutó una encuesta a una muestra representativa de usuarios del servicio donde se obtuvo información referente a su percepción y expectativa, posteriormente se procedió a analizar las relaciones entre las dimensiones y la calidad del servicio mediante contraste de hipótesis para finalmente validar el modelo mediante la técnica de regresión lineal. La investigación aporta información sobre el servicio entregado en el sector cines en Lima Metropolitana y una descripción del resultado de manera cuantitativa, donde se brindó una calificación final del sector, que para fines aplicativos sirve de diagnóstico general, además ofrece una serie de conclusiones y recomendación practicas con respecto al sector para ser utilizadas por empresas que tengan un modelo de negocios que se adecue a los que han sido participes de la investigación
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Calidad en el servicio en el sector de cadenas de farmacias en Lima
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-10-27) Feldmuth García, Nathalie Gianina; Hablutzel Lino, Andrea Isabel; Vásquez Villalobos, Luis Ernesto; Marquina Feldman, Percy Samoel
Si bien hoy en día la calidad de los servicios es un aspecto importante para el desarrollo de las organizaciones a nivel mundial, en nuestro país, los métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios no se validaron académicamente y no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL en el Perú. Esta investigación busca validar este modelo en el sector de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Para esto, se utilizó el modelo SERVQUAL, con el cual se obtuvo una puntuación, que indicó la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio en el sector, posteriormente, y para validar el modelo, se realizaron los contrastes de hipótesis analizando la relación entre las variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio. A partir de un análisis correlacional, se buscó establecer la relación que existe entre las variables de esta investigación, y mediante un análisis de regresión, se determinó la causalidad que existe entre estas, todo lo mencionado desarrollado en una plataforma estadística. La investigación brinda información aplicada al sector farmacéutico y, aún más importante, valida el modelo SERVQUAL en el ámbito de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Los resultados de este estudio comprueban la validez del modelo SERVQUAL en el sector, realiza la descripción del mismo desde el punto de vista de la calidad de los servicios y finalmente, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un mejor desempeño de las cadenas de farmacias en Lima Metropolitana desde el punto de vista de la dirección del marketing
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Calidad en el servicio en el sector transporte terrestre interprovincial en el Perú
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-10-27) Chávez Montoya, Claudia; Quezada Barreto, Roberto; Tello Horna, Diana; Marquina Feldman, Percy Samoel
La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad. A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus percepciones en contraste con sus expectativas. A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario estructurado y validado, como indica la teoría. Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad total
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Calidad en el servicio en las oficinas de la región Lima del banco BBVA continental para el público millennial
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-09-24) Alarcón Rojas, Adín Mark; Zevallos Sipán, Elvis; Arbulú Riega, José Javier; Baca Moreno, Juan Pablo; Padilla Jáuregui, Pamela; Marquina Feldman, Percy Samoel
Existe, en general, poca información académica relativa a la medición de la calidad de los servicios en el sector bancario. Este documento analiza la calidad de los servicios del Banco BBVA Continental, y concentra su atención en la percepción que tiene al respecto el público millennial de Lima. Luego de la investigación, respaldada por el respectivo marco teórico en que se basan estas líneas, se puede confirmar que no existen investigaciones similares publicadas a nivel local. En el caso internacional, se ha encontrado algunos documentos que serán detallados en el Capítulo II, en los que se profundiza acerca del marco teórico a considerar. El estudio presenta el modelo Servqual, aplicado en el sector bancario a través de la toma de encuestas (22 preguntas iguales, antes y después de la ejecución del servicio). Para aplicar el análisis estadístico relevante, se realizaron 451 encuestas en más de 100 oficinas del BBVA. A partir de las mismas, se planteó un modelo lineal para verificar los niveles de ajuste en las dimensiones estudiadas respecto de la calidad del servicio bancario. Luego del ejercicio, los niveles de ajuste encontrados han sido relevantes en todos los casos. A partir de ahí, las conclusiones y recomendaciones se centraron en un enfoque de marketing que permita tomar acciones tangibles que mejoren los puntajes que se obtendrán a futuro. Se espera que este trabajo sirva como marco de referencia para impulsar nuevas investigaciones en años venideros.
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Calidad en las empresas del sector de bebidas alcohólicas del Perú
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-06-04) Estacio Chan, Marco Antonio; Velarde Vigo, Hugo Fernando; Ponce Ríos, Gidged Johana; Aguilar Muro, Juan Fernando; Marquina Feldman, Percy Samoel
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo comparar los niveles de cumplimiento de los factores de la gestión de la calidad total de las empresas del sector de bebidas alcohólicas en el Perú, que tenían algún sistema de gestión de la calidad, tal como ISO 9001, con las que no. Para el desarrollo y análisis, se utilizó la metodología de los nueve factores de administración de la calidad total, basada en el estudio realizado por Benzaquen (2013). Se aplicó una encuesta de treinta y cinco preguntas a una muestra de cincuenta y dos empresas del sector, y se obtuvo como resultado que dieciséis tenían algún sistema de gestión de calidad. La investigación evidenció diferencias significativas en seis de los nueve factores de la gestión de la calidad total evaluados, siendo las empresas que tienen algún sistema de gestión de calidad las que presentaron mayor cumplimiento de los factores, lo cual confirmó que tener algún sistema de gestión de calidad promueve un mayor nivel de calidad. Destacaron con mayor puntaje los factores de alta gerencia y mejoramiento en el proceso; y con menor puntaje el factor de diseño del producto.
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Calidad en las empresas del sector de entretenimiento cines y teatros del Perú
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-08-06) Aquino Castro, Donny Roberto; Vargas Villavicencio, Igor Alonso; Mendoza Valenzuela, Mayra Karina; Oroncoy Medrano, Orlando; Marquina Feldman, Percy Samoel
El presente estudio buscó identificar si las empresas del sector de entretenimiento cines y teatros del Perú con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de cumplimiento de los factores de la Administración de la Calidad Total (TQM) comparado con aquellas empresas que no tienen un SGC. Para este fin, se utilizó una metodología de investigación de enfoque cuantitativo, alcance correlacional y diseño no experimental transeccional. Asimismo, el estudio utilizó el modelo de los nueve factores del TQM, el cual se basó en un cuestionario de 35 preguntas cuyas respuestas fueron clasificadas en una escala de Likert de cinco puntos (Benzaquen, 2013). La investigación analizó las respuestas obtenidas de 39 empresas encuestadas entre los meses de Noviembre del 2014 y Junio del 2015 con un error muestral de 9.7% sobre la base de una población de 62 empresas operativas y en funcionamiento. Los resultados mostraron evidencias de que las empresas que conformaron la muestra con SGC tienen un mayor nivel de cumplimiento de los factores del TQM debido a que se obtuvieron diferencias significativas en la percepción de los factores de calidad de las empresas que tienen un SGC respecto a las que no lo tienen, para ocho de los nueve factores del modelo aplicado.