Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
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Ítem Texto completo enlazado Effects of Channel Integration on the Omnichannel Customer Experience(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-08-15) Balbín Buckley, José Antonio Martín; Marquina Feldman, Percy SamoelDespite the importance of knowing how to offer a superior, consistent, and holistic customer experience in an omnichannel setting, studies of these variables using a multidimensional approach have been few. This paper seeks to close existing knowledge gaps regarding the relationship between channel integration in an omnichannel strategy and customers’ cognitive, affective, physical, sensorial, and relational experience. The study was conducted by surveying a random sample of 516 people in Peru from an online panel. The target selection consisted of people who have made purchases in at least two of the three defined purchase channels in the last six months from companies with an omnichannel strategy. The results show that the integration of price and product, transaction information, and order fulfilment significantly impacts the omnichannel customer’s affective and cognitive experience. Additionally, promotion integration affects the customer’s relational and sensorial experience. Commercial spaces are thus important in guaranteeing the consistency of promotions and advertising—not only rational messages, but also visual and sensorial impressions in general. The integration of service impacts the customer’s physical, relational, and affective experience, while the integration of information access shows an effect on the customer’s physical and sensorial experience.Ítem Texto completo enlazado Diseño organizacional y transformación de negocios en una empresa de servicios de gestión humana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-08-13) Nieto Ramírez, Rubén Sergio; Ríos Ramos, Franklin GeraldSer innovadores forma parte de mantener una competitividad en el mercado en donde se participe, permitirá captar más clientes y elevar la satisfacción con los clientes actuales, es por eso que la presente tesis se basa en la implementación de la transformación digital y cambios de diseño organizacional dentro de una empresa de servicios de gestión humana. Los objetivos de realizar estos cambios se basan en solucionar los altos costos de penalidad que se dan por falta de cumplimiento en los acuerdos de servicio y, en consecuencia, mejorar tanto la calidad de atención del proceso, así como la satisfacción de la empresa que contrata el servicio con el candidato enviado. Esta propuesta de innovación parte de la idea de ajustar un buen diseño organizacional ya que contribuye a mejorar el proceso actual de la organización. El proceso de transformación digital hace sinergia con el cambio organizacional y cultural ya que este proceso tiene el fin de poder hacer uso de las tecnologías emergentes para potenciar la operación de dicho sector, pudiendo generar con ella mayor eficiencia, ganancias y valor agregado hacia los clientes. Esta metodología se realiza utilizando herramientas como el FODA para el análisis organizacional actual, diagramas de flujo para el planteamiento de propuestas y finalmente la evaluación de la viabilidad económica con el análisis costo - beneficio. En resumen, se logra un aumento de satisfacción de los clientes de cara al servicio en adelante con las mejoras implementadas y con los resultados obtenidos se concluye que este proyecto es viable económicamente, dado que se obtuvo un VAN de más de S/. 1.5 millones de soles y una TIR de 136% generando un impacto monetario positivo por el ahorro que implica el conjunto de uso de la tecnología a emplear, la redistribución de personal y el cumplimiento en los acuerdos de servicio a fin de no recibir penalidades.Ítem Texto completo enlazado Modelo prolab: Compara Mype(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-02-22) Casas Cárdenas, Glenda Enith; Bonilla Román, Giancarlo Alexandro; Carrasco Cruz, Cleimer; Escate Broncano, Jesús Eduardo; Núñez Morales, Nicolás AndrésLa presente tesis se centra en la necesidad apremiante de impulsar la transformación digital en las Micro y Pequeñas Empresas (MYPEs) de Lima, Perú, con el objetivo de mejorar su competitividad en un entorno empresarial cada vez más competitivo y dinámico. En un contexto de globalización y avances tecnológicos acelerados, las MYPEs enfrentan desafíos significativos que limitan su crecimiento y sostenibilidad a largo plazo. Se ha realizado un análisis detallado de la situación actual de las MYPEs en Lima, abordando sus principales obstáculos y necesidades, que van desde la gestión de procesos internos hasta la expansión de su presencia en línea. Se destaca la falta de acceso a tecnologías avanzadas, la resistencia al cambio y la limitada inversión en capacitación digital como factores que obstaculizan la adopción de soluciones digitales. La propuesta de esta tesis es la creación de una solución digital integral diseñada específicamente para las MYPEs de Lima, Perú. Esta solución busca abordar las siguientes áreas clave: Dimensionamiento de líneas de capital de trabajo: Dentro de nuestra plataforma los empresarios podrán ingresar datos financieros mínimos para saber hasta que monto les podrían prestar las entidades financieras (Cajas y Bancos principalmente) Plataforma multiproductos: Facilitar la contratación de productos y servicios financieros en un entorno 100% digital. Soporte Técnico Local: Establecer un sistema de soporte técnico local que brinde asistencia rápida y eficiente a las MYPEs en caso de problemas o dudas relacionadas con nuestra solución digital. La implementación de esta solución se realizará a través de alianzas estratégicas con entidades financieras, notarias, empresas de factoring, medios de pago electrónico, estudios contables, entre otros, con el fin de garantizar su accesibilidad y sostenibilidad a largo plazo. Además, se llevará a cabo un seguimiento y evaluación constante para medir el impacto de la solución en la competitividad y el crecimiento de las MYPEs de Lima. Se precisa que es un modelo de negocio B2B y los ingresos se generan por las comisiones a recibir por parte de nuestros clientes una vez que se materialice la contratación del servicio o producto financiero por parte de nuestros usuarios. En conclusión, se determinó que el modelo de negocio es deseable, factible, con potencial para escalar a nivel mundial. Así también, se demostró la viabilidad por las cifras que presenta: VAN de US$ 1,489,864.76 y TIR modificado de 102% para una inversión inicial de S/.320,000.Ítem Texto completo enlazado Modelo prolab: Phalay, una propuesta tecnológica para promover la digitalización de los pequeños y medianos empresarios en la ciudad de Lima Metropolitana y en las regiones con mayor presencia de Pymes(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-02-08) Garay Chávez, Vania Yvonne; Quirós Botto, Claudia Maria; Cáceda Vértiz, César Augusto; Huiman Martinez, Claudio; Núñez Morales, Nicolás AndrésEn el Perú existen 83,279 Pymes a nivel nacional, las cuales representan el 3.9% del total de empresas formales en el país, brindando empleo a 14 de cada 100 personas. Asimismo, las ventas de este grupo empresarial, durante el año 2021, representan el 12% del PBI. También, es importante señalar que el 10% de la PEA del País es empleada por Pymes. A raíz de la pandemia, la transformación digital, que ya se estaba llevando a cabo de manera gradual en las empresas, se ha acelerado significativamente. Esto ha brindado a los clientes una mayor oportunidad y beneficio al permitirles realizar compras a través de medios digitales, una oportunidad de ampliar su mercado, e incrementar sus ventas utilizando diversos canales, más eficientes y con costos más bajos, logrando mayores niveles de rentabilidad. En esta propuesta se definió enfocar la investigación a los empresarios de Pequeñas y Medianas empresas que se encuentren en Lima, La Libertad, Piura y Arequipa, hombres y mujeres con una edad promedio entre 40 y 50 años. El proyecto de negocio Phalay, no solo tiene como objetivo lograr una rentabilidad financiera y apoyar a las Pymes en su crecimiento, sino también, busca impactar de manera positiva en el ámbito económico y social del país, alineándose con el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) número 8. Como parte del Análisis Financiero, la propuesta de negocio Phalay presenta un cálculo aproximado de VAN de 2,797,498 y para la determinación del Índice de Relevancia Social (IRS), Por el lado del VANS se obtuvo un monto de S/. 6,251,216. Finalmente, Phalay es altamente viable y sostenible con un impacto importante para las Pymes y su papel en la economía del país.Ítem Texto completo enlazado Modelo prolab: Nano Data Center (nDC), solución que brinda infraestructura tecnológica para las Empresas de Lima y Callao(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-11-20) Aguirre Gonzales, Jesús Alejandro; Yauri Castro, Guido Mitchell; Zamudio Churampi, Edwar Niels; Núñez Morales, Nicolás AndrésEl sector de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en el Perú está en crecimiento, pero aún existe un mercado potencialmente desatendido. Las grandes empresas son las que más invierten en TIC, mientras que las PYMES tienen menos acceso a estas tecnologías (Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI] 2019), por tanto, existe una necesidad de contar con una infraestructura tecnológica eficiente para garantizar un rendimiento óptimo y brindar una experiencia positiva a las PYMES. La investigación se enfoca en abordar el problema de la falta de inclusión tecnológica en las pequeñas y medianas empresas (PYMES) de Lima Metropolitana y Callao, lo cual limita su capacidad de competir y mejorar su gestión empresarial. Para ellos se encuestó a noventa y cuatro administradores y dueños de estas PYMES. Se propone una solución innovadora llamada Nano Data Center (nDC) que ofrece toda la infraestructura tecnológica necesaria a este grupo empresas, opera en todo momento, tolerante a fallas de internet y energía eléctrica, brinda una red de datos inteligente con Wifi de alta velocidad preparada para dispositivos IoT, roaming y componentes de la industria 4.0, con el respaldo de personal especializado para la optimización y mejora de la operación del negocio. Los resultados de la investigación muestran que el modelo de negocio del nDC es viable y sostenible, con un mercado potencial de más de un millón de empresas en Lima Metropolitana y Callao. Se proyecta una inversión inicial de aproximadamente medio millón de soles, un Valor Actual Neto a cinco años de 1.4 millones de soles y una TIR de 79.8% además de un retorno de la inversión de 1.92 años además de un Van social de 1.79 millones soles.Ítem Texto completo enlazado Business consulting para la empresa ABC del sector minero subterráneo(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-11-15) Patiño Molina, Alicia; Solaligue Jeri, Anghely Stefanee; Alcalá Rojas, Max Kenneth; Velasquez Carbajal, Milagros; Sánchez Paredes, Sandro AlbertoEn el mundo actual las empresas mineras han dado un paso importante a la transformación digital impulsados por el inicio de la Pandemia COVID – 19, sin embargo, aún sigue siendo incipiente en el sector minero áreas como Inteligencia del negocio o Transformación digital donde aún están en proceso de engranar con las necesidades operativas del negocio minero. En la industria minera la tecnología es uno de los pilares para crear valor en las empresas, debido a que el círculo virtuoso que genera la tecnología con la reducción de costos en los procesos mineros es de vital importancia para la sostenibilidad del negocio minera porque el precio de los productos mineros no los maneja la empresa, sino el mercado mundial y hoy en día los precios son muy volubles a las coyunturas sociales y políticas. Dentro de toda esta incertidumbre se vio conveniente analizar las oportunidades que tiene la empresa Minera ABC ubicada en Pasco - Perú, la cual se encuentra inmerso en plena transformación cultural desde hace 3 años afianzando la actitud de sus colaboradores por cambiar de “mindset” e innovar; por ello se ha decidido aplicar diversas tecnologías aprendidas en el curso para optimizar los procesos mineros y agilizar la toma de decisiones en tiempo real.Ítem Texto completo enlazado Análisis de la gestión del cambio organizacional para impulsar la transformación digital en Rímac seguros entre el 2021 y 2022 según el modelo de Jeanie Duck(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-08-31) Bracamonte Miranda, Jimena Isabel; Olivares Gargate, Stefany Paola; Soriano Rivera, Regina MariellaLa presente investigación tiene como objetivo analizar y describir el proceso de gestión del cambio para impulsar la transformación digital de Rímac Seguros entre los años 2021 y 2022 de acuerdo con el modelo de Jeanie Duck. En este sentido, el estudio contribuirá a entender cómo se gestiona el proceso de cambio, cuáles son las dificultades y cuáles son los beneficios de un proceso estratégico de cambio para impulsar la transformación digital. Alineados con el objetivo trazado, la metodología seleccionada es cualitativa y descriptiva considerando como estrategia el estudio de caso. Para la recolección de información se utilizó las entrevistas semi estructuradas, las cuales fueron realizadas a 7 líderes y a 3 colaboradores pertenecientes a divisiones especializadas en gestión del cambio y transformación digital Se logró determinar las acciones que realiza la empresa alineada a las distintas fases y componentes descritos en el modelo para el posterior análisis. En esta línea, se precisó que el proceso de gestión del cambio desarrollado presenta subcomponentes semejantes a los propuestos por los autores, como comunicación asertiva, liderazgo, resistencia al cambio, sistemas de información, entre otros. Finalmente, se concluye que con respecto al modelo de gestión del cambio de Jeanie Duck, Rímac Seguros cuenta con un proceso de gestión del cambio que presenta resultados acertados, pero también algunas complicaciones. Todo este proceso seguirá siendo afectado por las nuevas tendencias, nuevas necesidades del cliente, cambios del mercado y tecnologías del entorno.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de marco de trabajo para la gestión de la transformación digital en Lima – Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-06-20) Bravo Tamara, Felix Andre; Cabrera Cabrera, William Alan; Cacsire Hidalgo, Piero Anthony; Zevallos Rivera, Claudia Milagros; Bunclark, Lisa AnnitaLa presente tesis de investigación propone un marco de trabajo para la implementación de la transformación digital en empresas privadas de Lima - Perú. El resultado involucra la incorporación de recomendaciones basadas en las áreas de conocimiento como la estrategia, gestión del cambio y la transformación cultural dentro de las organizaciones. Para lograr el objetivo se realizó una investigación cualitativa que incluyó a profesionales, expertos, académicos y voces autorizadas de diversos sectores industriales que se encuentran inmersos en la transformación digital, transformando negocios y personas en el país. Los resultados muestran que las organizaciones en el Perú requieren de capacidades específicas para afrontar los procesos de transformación digital como la cultura del enfoque en la experiencia del cliente interno y el compromiso del directorio para la experimentación y mejora continua, así como evitar esfuerzos innecesarios que no ayudan al proceso como lo es la concentración en la madurez o habilidades digitales de los trabajadores de la empresa. De igual forma, la investigación se complementa con recomendaciones que ayudan a mejorar las probabilidades de éxito como lo son la creación de oficinas de excelencia operativa y la implementación de modelos efectivos de gobernanza empresarial con políticas alineadas a mantener la transformación digital una vez lograda.Ítem Texto completo enlazado Análisis de las estrategias orientadas a la omnicanalidad en el sector retail de moda textil del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-21) Galán Portocarrero, Maria Carmen; Vargas Inocente, Andrea Isabel; Seclen Luna, Jean PierreEn el contexto actual, las tendencias dentro de las áreas de la gestión evolucionan de manera acelerada. El Marketing 4.0 es un ejemplo de ello. Este es aquel que busca integrar aquellas estrategias del marketing tradicional con las ventajas que ofrece el marketing digital. Además, el comportamiento de los consumidores ha cambiado, ahora buscan combinar la experiencia de canales presenciales con la comodidad y rapidez de los medios digitales. Es así, como a partir de esta tendencia aparece la omnicanalidad como aquella que integra de manera coherente los canales de una empresa, enviando el mismo mensaje y generando experiencia dentro del proceso de compra. La presente investigación tiene como finalidad analizar las estrategias orientadas a la omnicanalidad en el sector retail de moda textil en el Perú. Para ello, se realizará la investigación teórica y contextual del tema. En el marco teórico se presentan definiciones y modelos que permitirán hacer el contraste de literatura académica con las variables contextuales del sector elegido en el país. Adicionalmente a ello, se hará una comparación y discusión de los autores con la realidad de las estrategias aplicadas por los retailers de moda. Gracias a este análisis, se identificó que los retailers en el Perú aún tienen muchos desafíos que enfrentar para brindar una experiencia omnicanal completa y que se deben aprovechar los grandes cambios contextuales para evolucionar hacia experiencias más integradas para los clientes.Ítem Texto completo enlazado Innovación Abierta como un driver de cooperación entre la Banca Comercial y sus partners: Caso de estudio MIBANCO(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-01-27) Castro Carbajal, Flor de María Elisabeth; Montoro Baez, Johnny Daniel; Gandolfi Castagnola, Renato JoséLa presente investigación estudia a Mibanco, un banco comercial peruano preocupado en innovar constantemente en respuesta a la transformación digital que se vive actualmente; debido a ello, la gestión de la innovación abierta (IA) resulta relevante en este tipo de organizaciones; ya que apertura un camino para tener una mayor fuente de información e ideas con gran potencial de ser beneficiosas en el mercado; esto surge de la cooperación generada entre el banco y los partners de su comunidad de innovación abierta. En Perú, pocas organizaciones practican la innovación abierta, y no hay estudios empíricos que traten sobre su aplicación en bancos comerciales. Esta investigación aporta en ese déficit de conocimiento, ya que caracteriza el proceso de innovación abierta de Mibanco, tomando como base el marco de referencia propuesto por (Chiaroni & Frattini, 2011; Albizuri & Castellanos, 2012), complementado por sus elementos clave y sus principales prácticas de IA. Para la codificación, sistematización y análisis de la información obtenida en el trabajo de campo, mediante entrevistas semiestructuradas a profundidad a expertos en IA de Mibanco y a representantes de partners pertenecientes a su comunidad de IA, se utilizó el software ATLAS.ti. Los hallazgos demuestran que el proceso de implementación de innovación abierta de Mibanco se encuentra encaminado y en crecimiento gracias a la cooperación que ha venido generando con los partners de su comunidad de IA; sin embargo, dada la complejidad y gran composición de la organización, el nivel de madurez del proceso aún no ha llegado a una institucionalización completa. Asimismo, se identificó que existen un grupo de elementos clave organizacionales que facilitan al proceso; así como principales prácticas que ya viene desarrollando. De esta manera, esta tesis logra su objetivo principal al caracterizar el proceso de innovación abierta en la cooperación entre Mibanco y sus partners. Lo cual, es útil para Mibanco; así como, una guía de apoyo para otros bancos comerciales tanto del Perú y la región; con miras a mejorar y articular su proceso de IA. Así mismo, aporta a las ciencias de la gestión brindando una referencia de cómo la IA podría implementarse en diferentes organizaciones y ser una estrategia organizacional muy vinculada a la innovación y a la realidad actual. Se considera importante investigar más sobre el tema tomando en cuenta las limitaciones de esta tesis.