Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
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Ítem Texto completo enlazado Análisis de las dimensiones que componen el valor de marca y su relación con la creación de lealtad de marca en estudiantes de la PUCP bajo el modelo de Pinar, Girard y Basfirinci (2020)(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-03-07) García Huerta, Atenas Denice; Revilla Arevalo, Daryna; Macara-Chvili HelgueroEl mercado universitario se caracteriza por ser bastante competitivo, impulsado a partir de la masificación y de la privatización de la educación, se ha generado un escenario en el cual existe una oferta muy alta, que enfrenta también la demanda de estudiantes por acceder a la Educación Superior. En este sentido, resulta vital conocer el valor de la marca para posteriormente poder crear una estrategia que le permita lograr diferenciación. La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación entre las dimensiones del valor de marca universitaria y la lealtad en alumnos de la PUCP. Se eligió a la PUCP como caso de estudio debido al contexto que estaba atravesando en ese momento: una campaña de desprestigio por parte de los estudiantes, mientras que la universidad, de manera interna, lanzó publicidad resaltando su lado humanista. Para llevar a cabo esta investigación, se recopilaron datos a través de encuestas realizadas a 432 estudiantes de distintas facultades y se analizaron los resultados mediante ecuaciones estructurales (SEM). Los hallazgos revelaron una relación positiva entre las dimensiones del valor de marca y la lealtad de los estudiantes hacia la universidad.Ítem Texto completo enlazado El Marketing de Contenidos y su relación con la fidelización de clientes en la Industria de alimentos de consumo masivo en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-23) Montes de Oca Ramos, Angélica Fabiola; Peña Rojas, Katherine del Pilar; Del Aguila Marchena, LevyLa presente investigación tiene como objetivo analizar de qué manera se emplea el Marketing de contenidos en la fidelización de clientes en la industria de alimentos de consumo masivo, esto en un contexto en el cual la industria presenta cambios significativos con respecto a la conducta del consumidor. Para lograr dicho propósito, se presenta un marco teórico, en el cual se define y caracteriza el enfoque de Marketing de Contenidos, así como sus fuentes o influencias que hicieron que se origine: Marketing relacional, Inbound Marketing y Marketing Digital. Además, se identifican los conceptos de comportamiento del consumidor, el buyer persona y algunos modelos de experiencia de compra del cliente como el Customer journey. Asimismo, se explica el modelo de antecedentes de la lealtad a la marca para demostrar de qué manera se consigue la fidelización de clientes. Posteriormente para finalizar el marco teórico, se realiza un análisis de los conceptos y modelos para evidenciar si es que existe una relación entre el Marketing de contenidos y la fidelización de clientes. Por otro lado, en el marco contextual, se delimita y conceptualiza la Industria de alimentos de consumo masivo en el Perú. Así como también, se desarrolla la situación actual y se explica los cambios de la demanda en esta industria a nivel global y Perú. Luego de ello, se presentan los tipos de marketing que se emplea en dicha industria para así introducir cómo el Marketing de contenidos se está empleando en la Industria de consumo masivo en el país. Finalmente, después de analizar el marco teórico y contextual, se exponen las conclusiones y recomendaciones de la investigación acerca del uso del Marketing de Contenidos en la fidelización de clientes.Ítem Texto completo enlazado Análisis de la estrategia de fidelización de hinchas de un club profesional del fútbol peruano a través del marketing relacional. Caso de estudio múltiple: CLUB ALIANZA LIMA y CLUB SPORT BOYS(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-16) Palomino Vásquez, Sergio Francisco; Tamayo Rodríguez, César Antonio; Ortiz Quintana, Fernando MiguelLos clubes profesionales de fútbol destacan por el carácter emocional de sus hinchas, pues sus decisiones se rigen más por aspectos emocionales que racionales. Durante los últimos años, en el contexto mundial, se han desarrollado estrategias orientadas no solo en atraer a nuevos hinchas, sino también en fidelizar a los existentes. Sin embargo, en el Perú, estas estrategias son nulas o, si existen, aún son básicas e insuficientes, debido a que se priorizan otros aspectos. De esta manera, la presente investigación tiene como objetivo general realizar, en base al modelo del Trébol de la fidelización, un diagnóstico de la estrategia de fidelización de hinchas de los clubes peruanos Alianza Lima y Sport Boys durante el periodo 2018-2020. Con el fin de cumplir esto, la investigación presenta un alcance descriptivo con enfoque mixto, teniendo una estrategia general de estudio de caso múltiple. Así, se tomaron las siguientes variables: información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente, e incentivos y privilegios. Estas variables fueron utilizadas para las entrevistas a las distintas jefaturas y trabajadores de los clubes, con el fin de describir y conocer su percepción acerca de la estrategia de fidelización aplicada. Por otro lado, cuatro de las variables fueron empleadas, a través de una encuesta, a los hinchas de cada club con el objetivo de obtener su percepción, para luego contrastar ambas perspectivas e identificar oportunidades de mejora. Dentro de los principales resultados, se concluyó que las acciones que realizan para fidelizar a sus hinchas son insuficientes y es urgente realizar mejoras en la gestión de relaciones con sus aficionados. Finalmente, se presentaron conclusiones para cada uno de los objetivos de investigación, así como recomendaciones para los sujetos de estudio y futuras investigaciones, incentivando el desarrollo del sector deportivo y demás sectores poco estudiados.Ítem Texto completo enlazado Tácticas del marketing relacional que influyen en la lealtad de clientes cuenta sueldo en Lima Metropolitana de la banca múltiple en el periodo 2020(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-12-21) Prieto Solimano, Mariela Milagros; Vizcarra Iparraguirre, Priscila; Timaná Espinoza, Fiorella Marycielo; Aste León, Christian PierreEl presente estudio tiene como objetivo determinar la efectividad de las tácticas de marketing relacional que contribuyen a la calidad de la relación percibida para lograr la lealtad de los clientes cuenta sueldo en la banca múltiple. El producto cuenta sueldo es uno de los más importantes para los bancos; según Gonzalo Camargo (Ramírez, 2019), gerente de Desarrollo de Negocios de BBVA, un tercio de los depósitos en el mes proviene de este producto, lo cual les permite tener liquidez. A pesar de que sólo 7 de las 16 entidades de la banca múltiple ofrecen la cuenta sueldo, existe una disputa por la captación y retención de clientes sueldo. Es por ello que los bancos se esfuerzan en diferenciar la oferta de su cuenta sueldo, para que sea más atractiva y permita captar nuevos clientes y retener a los actuales, a través de estrategias que logren la satisfacción y lealtad de los mismos. En la investigación se define el marketing relacional como una estrategia de atracción, mantenimiento e intensificación de las relaciones con los clientes (Berry, 1983) para que estas sean duraderas y permita conseguir personas leales. Esta teoría se explica a través de diversas tácticas. Las más estudiadas por los autores son las siguientes: correo directo, trato preferencial, recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de estas se alinean para que los clientes sueldo perciban una relación de calidad con el banco. Esto último permite que se genere un vínculo de lealtad, el cual se traduce en la recompra de otros productos en el mismo banco y actitud positiva ante la organización. Para llevar a cabo esta investigación, se recolectó información sobre la percepción de los clientes cuenta sueldo y la relación que han estrechado con su banco, a través de un cuestionario, tomando como base el modelo de Lam, Cheung y Lau (2013). Además, se realizaron entrevistas a profundidad a representantes de diversas entidades bancarias del Perú con el fin de enriquecer el marco contextual y conocer cómo se aplican las tácticas de marketing relacional para construir una relación de calidad con los clientes sueldo. Con la información obtenida, se pudo validar a través del modelo de ecuaciones estructurales que los clientes sueldo sí perciben 3 de las 4 tácticas de marketing relacional: recompensas tangibles, correo directo y comunicación interpersonal. Por efecto de los resultados, la táctica de trato preferencial fue rechazada en este estudio. Por otro lado, la relación más significativa de este modelo está representada por la calidad de la relación y la lealtad de los clientes cuenta sueldo. En conclusión, los bancos deben prestar atención a las tácticas, ya que con el estudio se evidencia que logran efectos en la lealtad de los clientes, permitiendo a las entidades bancarias ser competitivas en el sector.Ítem Texto completo enlazado El Marketing Relacional en la fidelización de clientes en el negocio de post venta de una empresa del rubro automotriz : Caso : DERCO(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-08-28) Beatriz Galindo, Lisbeth Milagros; Pérez Tineo, Aline Clara Antonieta; Wong Valdiviezo, Luis ÁngelEl presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes. La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas para retenerlos. La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management (CEM). Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes. Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros. Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta.Ítem Texto completo enlazado Relaciones cliente-proveedor en la gestión de abastecimiento : estudio de caso en la minería peruana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-09-05) Alania Vera, Enrique Gustavo; González Álvarez, Miguel DomingoLa gestión de compras o abastecimiento es cada vez más relevante al desempeño de las organizaciones. Parte fundamental de esta gestión es el trato que se tiene con los proveedores y es común hablar en las organizaciones de relaciones “ganar-ganar” entre empresas y considerar a los proveedores como un grupo de interés. Las investigaciones hechas sobre el tema han encontrado algunas características sobre las cuales se sustenta la relación del cliente con el proveedor y cuáles son sus mecanismos. Sin embargo, algunos temas han estado un tanto desconectados en la teoría, como el oportunismo contractual y las consideraciones para estudiar porque aparece y luego como administrarlo. En este tema, y en general sobre los aspectos de la gestión de abastecimiento se ha investigado muy poco en el Perú y en general, en toda América Latina. En el presente estudio se investiga de manera descriptiva, la relación proveedorcliente en el sector minero. Para esto, se ha utilizado una metodología cualitativa de estudio de caso, el que se ha llevado a cabo en tres empresas mineras y en cinco proveedores de cada una de estas empresas mineras. La investigación de la literatura abarcó diferentes modelos sobre la relación cliente-proveedor, escogiendo de todos ellos el modelo de Cox y sus colaboradores como el más comprensivo y el más útil para entender el problema. Otros aspectos notorios encontrados, fueron el desbalance de poder que tienen las empresas mineras y sus proveedores, que se traduce en que el motor de la relación cliente-proveedor son los intereses de las empresas mineras, quedando subordinado el beneficio e interés del proveedor. Esto es lo que se denomina en la terminología de Cox, el reparto del excedente. La relación cliente-proveedor, tiene un propósito y éste es el de crear algún excedente que se reparta entre los que lo generan, para así garantizar su continuidad. Para esta investigación descriptiva se usó una metodología cualitativa del tipo estudio de caso. La descripción de las relaciones cliente-proveedor en la industria minera, ayuda a su comprensión y a su aplicación exitosa