Análisis de la estrategia de fidelización de hinchas de un club profesional del fútbol peruano a través del marketing relacional. Caso de estudio múltiple: CLUB ALIANZA LIMA y CLUB SPORT BOYS

Abstract

Los clubes profesionales de fútbol destacan por el carácter emocional de sus hinchas, pues sus decisiones se rigen más por aspectos emocionales que racionales. Durante los últimos años, en el contexto mundial, se han desarrollado estrategias orientadas no solo en atraer a nuevos hinchas, sino también en fidelizar a los existentes. Sin embargo, en el Perú, estas estrategias son nulas o, si existen, aún son básicas e insuficientes, debido a que se priorizan otros aspectos. De esta manera, la presente investigación tiene como objetivo general realizar, en base al modelo del Trébol de la fidelización, un diagnóstico de la estrategia de fidelización de hinchas de los clubes peruanos Alianza Lima y Sport Boys durante el periodo 2018-2020. Con el fin de cumplir esto, la investigación presenta un alcance descriptivo con enfoque mixto, teniendo una estrategia general de estudio de caso múltiple. Así, se tomaron las siguientes variables: información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente, e incentivos y privilegios. Estas variables fueron utilizadas para las entrevistas a las distintas jefaturas y trabajadores de los clubes, con el fin de describir y conocer su percepción acerca de la estrategia de fidelización aplicada. Por otro lado, cuatro de las variables fueron empleadas, a través de una encuesta, a los hinchas de cada club con el objetivo de obtener su percepción, para luego contrastar ambas perspectivas e identificar oportunidades de mejora. Dentro de los principales resultados, se concluyó que las acciones que realizan para fidelizar a sus hinchas son insuficientes y es urgente realizar mejoras en la gestión de relaciones con sus aficionados. Finalmente, se presentaron conclusiones para cada uno de los objetivos de investigación, así como recomendaciones para los sujetos de estudio y futuras investigaciones, incentivando el desarrollo del sector deportivo y demás sectores poco estudiados.