Calidad de servicio y satisfacción en la educación superior virtual: Caso de la Facultad de Gestión y Alta Dirección de la PUCP

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo describir y analizar la relación entre la gestión de la calidad en la Facultad de Gestión y Alta Dirección (FGAD) y la satisfacción de sus alumnos durante el periodo de virtualización del año 2021 de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). En primer lugar, se utilizaron dos herramientas principales: SERVPERF, para medir la calidad de servicio y el NPS, para medir la satisfacción. En segundo lugar, la investigación busca medir y analizar la correlación entre calidad de servicio y satisfacción de la FGAD. El proceso metodológico se basa en un enfoque mixto. El primero corresponde al enfoque cuantitativo, donde se realizaron encuestas a los alumnos de la FGAD para poder medir los elementos anteriormente mencionados. Luego, se realizó una investigación cualitativa, donde se entrevistó a los estudiantes para tener una perspectiva minuciosa del porqué de la relación de estas. En tercer lugar, esta investigación brinda información valiosa a la FGAD para la planificación de estrategias que beneficien a la comunidad y se plantea un modelo que pueda ser replicado en otras facultades o incluso otras universidades. Finalmente, la investigación mostró que la calidad del servicio no influye significativamente en la satisfacción, pero sí afecta de manera positiva. Asimismo, las dimensiones de tangibilidad, empatía y fiabilidad son los elementos que mayor afectan a la variable satisfacción en este periodo virtual de nuestro objeto de estudio. Por el contrario, capacidad de respuesta y seguridad no han sido relevantes en esta investigación.