Calidad en el servicio del autoservicio mayorista en la provincia de Lima

dc.contributor.advisorMarquina Feldman, Percy Samoel
dc.contributor.authorLeón-Ravinez Centurión, Erika Cinthya
dc.contributor.authorMaurtua Cabrera, Cali
dc.contributor.authorRojas García, Karen Yanina
dc.contributor.authorSantamaría Mendoza, Eduardo Enmanuel
dc.date.accessioned2020-06-30T21:05:21Z
dc.date.available2020-06-30T21:05:21Z
dc.date.created2020-06
dc.date.issued2020-06-30es_ES
dc.description.abstractEn el presente trabajo de investigación se busca realizar la validación de un instrumento de medición de calidad de servicio, con el propósito de aplicar el modelo CALSUPER en la provincia de Lima para el formato autoservicio mayorista. La calidad de servicio implica evaluar elementos tangibles e intangibles que pueden percibir los consumidores y está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente de acuerdo a las estrategias que implementa la organización para mejorar la experiencia del servicio. La metodología de investigación utilizada en la presente investigación, es de carácter cuantitativo de corte transversal y no experimental, al desarrollarse en un lapso de tiempo determinado; además, es de carácter correlacional entre dos variables: (a) variable independiente: las cuatro dimensiones de modelo CALSUPER, (b) variable dependiente: calidad total percibida por los clientes en el formato autoservicio mayorista, se tomó una muestra total de 413 personas en las seis tiendas de Lima provincia, tomando como referencia a las tiendas de autoservicio mayorista Makro por la antigüedad que tienen en el mercado. Asimismo, se realizaron las pruebas de validez del instrumento CALSUPER y el proceso estadístico de contraste de hipótesis para verificar la fiabilidad del instrumento. Con ello, se determinó que existe una correlación significativa entre las dimensiones del instrumento: (a) Evidencias Físicas, (b) Fiabilidad, (c) Interacción personal y (d) Políticas, en relación con la variable calidad total. Por último, se evidenció de manera global que el consumidor limeño en este formato de autoservicio mayorista se encuentra de acuerdo con la calidad del servicio mostrado. Y que el instrumento permite generar recomendaciones de mejora de calidad de servicio para la empresa.es_ES
dc.description.abstractIn this investigation study we will attempt to validate a quality of service measurement instrument, with the purpose of apply to the CALSUPER model in the province of Lima for the self-service wholesale format. Service quality involves evaluating tangible and intangible elements that can be perceived by consumers and is closely related to customer satisfaction according to the strategies implemented by the organization to improve the service experience. The research methodology used in this study is quantitative in nature and not experimental, as it is developed over a specific period of time. It is also correlated between two variables:(a) independent variable: the four dimensions of the CALSUPER model, (b) dependent variable: total quality perceived by customers in the self-service wholesale format. A total sample of 413 people was taken in the six stores in Lima province, taking as a reference to Makro wholesale store due to the length of time they have been in the market. The validity tests of the CALSUPER instrument and the statistical process of contrasting hypotheses were also carried out to verify the reliability of the instrument. With these, it was determined that there is a significant correlation between the dimensions of the instrument: (a) Physical evidence, (b) Reliability, (c) Personal interaction and (d) Policy, in relation to the total quality variable. Finally, it was evident that the Lima consumer in this wholesale self-service format is in agreement with the quality of the service shown. And that the instrument allows for the generation of service quality improvement recommendations for the company.es_ES
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/16575
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/*
dc.subjectAutoservicioes_ES
dc.subjectCalidad de servicioes_ES
dc.subjectInvestigación cuantitativaes_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titleCalidad en el servicio del autoservicio mayorista en la provincia de Limaes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_ES
dc.type.otherTesis de maestría
renati.advisor.dni07569603
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-1541-572Xes_ES
renati.author.dni42096345
renati.author.dni43457163
renati.author.dni46063740
renati.author.dni45955149
renati.discipline413307es_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración Estratégica de Empresases_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. CENTRUMes_ES
thesis.degree.levelMaestríaes_ES
thesis.degree.nameMaestro en Administración Estratégica de Empresases_ES

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