Gestión hotelera a partir de la identificación de las brechas del servicio : el caso de los servicios de alojamiento del distrito de Huari, provincia de Huari, Ancash – Perú

Abstract

El crecimiento del sector turismo propone innumerables oportunidades para pequeños emprenderos quienes ven en su desarrollo una ventana de oportunidad para insertarse en la industria por medio de diversos rubros, siendo uno de los más representativos el de servicios de alojamiento hotelero; por lo que resulta importante y necesario analizar el desempeño que estos negocios tienen frente a sus demandantes, es decir sus huéspedes. En ese sentido, objetivo central del presente proyecto profesional es identificar las brechas o deficiencias que originan los problemas de calidad percibidos por los clientes que optan por elegir servicios de alojamientos hotelero. Para lograr lo expuesto, esta investigación busca conocer a detalle las dimensiones que definen la calidad del servicio hotelero tanto para quienes ofrecen el servicio como para quienes hacen uso de él y a partir de dicha información se plantea evaluar el servicio brindado utilizando como herramienta el modelo de las brechas propuesto por los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry. Para ello, el desarrollo del presente proyecto profesional analiza el desempeño de los negocios que ofrecen servicios hoteleros en el Distrito de Huari, capital de la provincia del mismo nombre, ubicada en el departamento de Ancash. Dichos negocios forman parte de iniciativas que constituyen pequeños emprendimientos de negocios familiares, los mismos que en los últimos años vienen atravesando problemas en su gestión que ha ocasionado un impacto negativo en las percepciones de sus clientes haciendo que estos reduzcan su tiempo de permanencia en el Distrito y prefieran hospedarse en negocios ubicados en distritos aledaños. La finalidad de este estudio es la elaboración de una propuesta basada principalmente en articular al cliente como pieza principal del desarrollo del servicio. Para ello, se busca que la herramienta presentada tenga impacto directo en la gestión y el desarrollo de los negocios de servicio de hospedaje del Distrito de Huari de modo que mejore no solo sus procesos internos; sino también que sea una herramienta sostenible en el tiempo, de fácil comprensión, implementación y retroalimentación para todos los que intervienen en el desarrollo y ejecución del servicio.