Reporte de consultoría en una empresa del sector de Tecnología de la Información, Perú, 2020

Abstract

La Empresa bajo análisis pertenece a un grupo empresarial con más de 40 años de experiencia en el Sector de Tecnologías de la Información en Latinoamérica, cuya matriz se encuentra ubicada en Chile y que, en conjunto con todas sus filiales, cuenta con una planilla de más de 16,000 profesionales y más de 5,000 clientes corporativos en la Región. Luego de sostener entrevistas con diversos Gerentes de la organización, se detectaron distintos problemas destacando, principalmente, el incumplimiento de objetivos empresariales, tales como alcanzar el margen operativo esperado y ofrecer una adecuada atención al cliente. En ese sentido, se realizó un análisis basado, principalmente, en la información proporcionada por la Empresa, así como en cuestionarios aplicados a personal del Área de Servicios TI de esta. Este análisis permitió concluir que la problemática identificada es causada por diversos factores, entre los que destacan: i) alta rotación del personal; ii) no existe una clara definición de roles; iii) alta exigencia del Sector de TI; iv) falta de herramientas tecnológicas del personal para desarrollar el trabajo remoto de manera óptima; v) macro entorno incierto causado por la crisis generada por la pandemia del Covid-19; y, vi) falta de liderazgo por parte del Gerente de Servicios TI. Para la solución del problema, se planteó cinco alternativas que fueron evaluadas en base a su aceptación, costo, tiempo, efectividad para resolver el problema y el valor añadido que genera a la Empresa. Luego de la evaluación, las alternativas con mayor puntuación fueron: i) implementar un programa de coaching de liderazgo al Gerente de Servicios TI de la Empresa; y, ii) brindar capacitación en atención al cliente al personal de dicha área. Con la implementación de estas alternativas se espera mejorar el liderazgo del Gerente y que el personal esté capacitado para atender a los clientes de manera óptima. Esto impactará, de manera positiva, tanto en la optimización de recursos (capital humano) del área, así como en el compromiso del personal respecto a la atención brindada y a los objetivos empresariales.The Company, under analysis, belongs to a business group with more than 40 years of experience in Information Technology Sector in Latin America, of which headquarters is located in Chile and together with all its subsidiaries, has a staff of more than 16,000 professionals and more than 5,000 corporate clients in the Region. After holding interviews with various managers of the organization, other problems were detected, highlighting mainly for breach of business objectives, such as achieving the expected operating margin and providing an appropriate customer service. In this regard, an analysis was carried out mainly based on the information provided by the Company, as well as on surveys applied to employees of IT Services Area of the Company. This analysis allowed to conclude that the identified issue is caused by various factors, among them we can find as follows: i) high staff turnover; ii) there is no clear definition of roles; iii) high demand from the IT Sector; iv) lack of technological tools for staff to develop remote work in ideal conditions; v) macro uncertain environment caused by the crisis generated by the Covid-19 pandemic; and vi) lack of leadership by the IT Service Manager. To solve the problem, five alternatives were proposed and were evaluated based on their acceptance, cost, time, effectiveness and the added value that the Company generates. Afterwards the evaluation, the alternatives with the highest score were as follows: i) implement a leadership coaching program for the Company's IT Service Manager; and ii) provide training in customer service to staff in that area. According to these alternatives’ implementation, it is expected that the Manager's leadership will improve, and the staff will be trained to serve clients in ideal conditions. This will have a positive impact on both the optimization of resources in the area (human capital), as well as the commitment of the staff regarding the provided service and business objectives.