Propuesta de mejora de calidad para los servicios brindados por un museo a partir de la identificación y análisis de factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante. Caso: Museo Nacional de Arqueología, Antropología e Historia del Perú

Abstract

El presente proyecto profesional brinda una propuesta de mejora de calidad para el Museo Nacional de Arqueología, Antropología e Historia del Perú (MNAAHP) en base a la identificación de los factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana. Para ello, se empleó una metodología mixta debido a que brinda una perspectiva más amplia y profunda del problema de investigación, y dota de solidez a los resultados de las hipótesis planteadas. En primer lugar, el estudio busca conocer el contexto museístico en Lima Metropolitana, es decir recoger información sobre los aspectos de la gestión de los museos y la relación existente con los visitantes. Además, con la finalidad de conocer las fortalezas y debilidades de la gestión del MNAAHP se realizaron observaciones y se entrevistó a los jefes de área y al director del MNAAHP. En segundo lugar, se procede a identificar las variables de calidad de servicio con enfoque en la satisfacción aplicado a museos. Primero, a partir de la revisión de literatura se encuentran estudios internacionales que evalúan la calidad de los servicios brindados por los museos a través de modelos como el SERVQUAL, SERVPERF e HISTOQUAL. Segundo, se procede a contextualizar las variables a Lima Metropolitana con la aplicación del método Delphi a expertos. Tercero, los grupos focales de experiencia permiten verificar si las variables identificadas por los expertos son relevantes para los jóvenes de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana e identificar la existencia de nuevas variables. Entonces, las entrevistas a expertos y grupos focales de experiencia permiten recoger variables para la construcción de un cuestionario de calidad que será empleado para identificar los factores que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana. En tercer lugar, se procede a identificar el perfil del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP, para ello se realiza la revisión de la literatura que permite dar un marco de referencia para generar preguntas con el fin de conocer el perfil del visitante a través de una encuesta. En cuarto lugar, se busca identificar grupos diferenciados de visitantes de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP. Primero, a partir de la literatura se reconocen motivaciones de visitas a museos, después se realizan grupos focales de experiencia para conocer el perfil del visitante a museos de Lima Metropolitana según sus motivaciones y, posteriormente, se realiza un cuestionario para conocer las motivaciones de visita del asistente de 18 a 29 años de edad al MNAAHP. xiii Finalmente, se procede a determinar los factores significativos que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP. Para ello, se aplica la encuesta de calidad y se analiza los datos a través de una serie de análisis cuantitativos. A partir del análisis de toda la información recogida se exponen las conclusiones. En primer lugar, se identificó que el MNAAHP no cuenta con un sistema de gestión de calidad, ya que no existe una planificación y organización integral para la realización de procesos y actividades entre áreas. En segundo lugar, el estudio identificó 43 variables de calidad que influyen en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad a museos de Lima Metropolitana. En tercer lugar, en su mayoría los visitantes de 18 a 29 años de edad del MNAAHP residen en Lima Centro y Norte, son de sexo femenino, tienen entre 18 a 20 años, se encuentran estudiando a nivel superior universitario y pertenecen al nivel socioeconómico B/C. Asimismo, son visitantes primerizos del servicio, asisten al museo en ocasiones regulares y no durante días gratuitos, pasan entre 1-2 horas en el museo, van acompañados con amigos y se enteran de las actividades culturales ofrecidas por el museo a través de su centro de estudio. En cuarto lugar, se identificó que existen dos grupos definidos por las motivaciones de asistencia al MNAAHP: los interesados y los diversos. En quinto lugar, se identificaron 3 factores que influyen significativamente en la satisfacción del visitante de 18 a 29 años de edad de Lima Metropolitana al MNAAHP: atención del personal, contenido de la exposición y servicios complementarios. Con ello, se generó una propuesta de mejora de calidad de servicio, que al año de su implementación busca conseguir tres objetivos: aumentar a 50% el retorno del visitante de 18 a 29 años que asiste por lo menos una vez al año, aumentar en 50% el número de visitantes al museo de 18 a 29 años de edad al año e incrementar a 36% el tiempo de estadía de “más de dos horas” del visitante en el museo. Finalmente, la investigación propone recomendaciones para la mejora de la gestión del MNAAHP.