Consulting report – Natura Cosmetics SA

Abstract

Natura is a direct-selling company with presence in Latin America, specifically with over 22 years operating in Perú. Therefore the company is still relatively new to the Peruvian market and is attempting to gain more market share in a market which is characterized for being highly competitive with aggressive discounts and incentives. The consultants are the soul of the business and Natura Perú does not have a high satisfaction level compared to the other countries in the region. Moreover, many consultants are multi brand and with Natura Perú not offering an attractive value proposal, this further complicates the matter of satisfaction. Natura is looking at opportunities to improve the satisfaction of the consultants in their relationship with their managers. Though the problem is related to satisfaction of the sales force, it affects overall performance and limits the company from achieving their goals. The main objective of this consulting project is to address the key problem and its root causes by delivering an effective solution, which aims to improve consultant management. After evaluating all the alternatives, it was made clear that implementing a multi alternative proposal solution will have a greater impact on consultant satisfaction than just one alternative. As a result, an integrated solution was developed composed of three main components. The core solution focuses on developing a Customer Relationship Management system that will set the foundation for the other two, which include emotional and functional aspects. Regarding the emotional aspect, biophilia, on site daycare and corporate events are proposed. Functional aspects include the convenience and frequency of training sessions and the use of technology. With the proposed solution, Natura will be able to (a) develop a strong emotional connection to intrinsically motivate the consultants and (b) strengthen the consultants’ perception of Natura. Overall, this solution will allow Natura to increase the productivity of each consultant and have an annual gain of US$41,239,502 in sales revenue potential by investing a maximum of U$$342,098 with a 10% contingency fundNatura es una empresa de venta directa con presencia en Latinoamérica, operando más de 22 años en Perú. La empresa sigue siendo relativamente nueva en el mercado peruano y está tratando de ganar más participación de mercado en una industria que se caracteriza por ser altamente competitiva con descuentos e incentivos agresivos. Las consultoras son el alma del negocio y Natura Perú no tiene un alto nivel de satisfacción en comparación con los otros países de la región. Además, muchas consultoras son multimarca y al Natura Perú no ofrecer una propuesta de valor atractiva, complica más aún el problema de la satisfacción. Natura está buscando oportunidades para mejorar la satisfacción de las consultoras en la relación con sus gerentes. Aunque el problema está relacionado con la satisfacción de la fuerza de ventas, afecta el rendimiento general y limita a la empresa de alcanzar sus objetivos. El objetivo principal de este proyecto es abordar el problema clave y sus causas fundamentales, ofreciendo una solución eficaz, cuyo objetivo es mejorar la gestión de las consultoras. Después de evaluar todas las alternativas, quedó claro que la implementación de una solución compuesta por múltiples alternativas tendría un mayor impacto en la satisfacción que una sola alternativa. Como resultado, se desarrolló una solución integrada compuesta por tres componentes principales. La solución principal se centra en el desarrollo de un sistema CRM que sentará las bases para los otros dos, que incluyen aspectos emocionales y funcionales. En cuanto al primero se propone la biofilia, la guardería y los eventos corporativos. Los aspectos funcionales incluyen la conveniencia y frecuencia de las sesiones de entrenamiento y el uso de la tecnología. Con esta solución, Natura podrá (a) desarrollar una fuerte conexión emocional para motivar intrínsecamente a las consultoras y (b) fortalecer la percepción de las consultoras sobre Natura. En términos generales, esta solución permitirá a Natura aumentar la productividad de cada consultora y obtener una ganancia potencial anual de US$41,239,502 invirtiendo un máximo de US$342,098 con un fondo de contingencia del 10%