Planeamiento estratégico del sector de servicios de contact centers en Colombia

Abstract

El plan estratégico del sector servicios de Contact Center en Colombia tiene como objetivo principal propiciar su crecimiento en términos de ingresos y utilidades, mediante el establecimiento de estrategias que lo lleven a ser uno de los más importantes motores de desarrollo para la economía del país y lo posicionen como referente latinoamericano en la prestación de servicios internacionales de tercerización a países de habla hispana e inglesa, aprovechando el impulso que año tras año ha recibido la industria gracias a las condiciones favorables del país en términos de estabilidad política, crecimiento económico, atracción de la Inversión Extranjera Directa (IED) y las perspectivas positivas que se vislumbran con la firma de los acuerdos de paz entre el Gobierno Nacional y las FARC. El documento se enfoca en la evolución que ha tenido el sector en Colombia durante los últimos 15 años, así como en su estado actual, oportunidades de desarrollo, brechas a superar y perspectivas frente al mercado local e internacional. Para ello, se basa en información histórica y realiza una comparación con los principales competidores internacionales en búsqueda de las principales ventajas competitivas que deberían potenciarse y aprovecharse para el posicionamiento definitivo del sector como referente en el mediano plazo. Finalmente, el estudio demuestra que los objetivos planteados tienen alta probabilidad de ser alcanzados con las estrategias propuestas, gracias a la creciente necesidad de las empresas iberoamericanas de tercerizar a costos razonables y bajo altos estándares de calidad sus operaciones de atención al cliente, encontrando en Colombia una fuerza de trabajo altamente especializada y en constante formación y expansión, un conjunto de incentivos comerciales y tributarios basados en iniciativas conjuntas de la empresa privada y el Gobierno Nacional, así como condiciones macroeconómicas cada vez más favorables para la inversión extranjeraThe strategic plan for the Contact Center services industry in Colombia has as its main objective the growth of the aforementioned industry in terms of profits and revenue, by setting a group of strategies that promote it as one of the most important sources of development for the economy of the country and help to position it as the Latin American referent in the provision of international outsourcing services to Spanish and English speaking countries, taking the most of the current suitable conditions of the country in terms of political stability, economic growth, attractive for direct foreign investments and the positive perspectives that can be glimpsed thanks to the definitive sign of the peace agreements between the National Government and the FARC. This document focuses on the evolution that the industry has had in Colombia during the last 15 years, its current state, opportunities of development, gaps to overcome and local and international market perspectives. To do so, it delves into historical information and compares the Colombian industry with its main international competitors in search of the main competitive advantages that should be enhanced and taken advantage of, in order to make this sector become the referent in the medium term. Finally, the study shows that the objectives set have a high probability of being achieved with the proposed strategies, thanks to the growing need of Spanish, Latin and North American enterprises to outsource their customer service operations at reasonable costs and high quality standards, finding in Colombia a highly specialized, constantly learning and expanding workforce, a set of commercial benefits and tax concessions founded on the initiatives of both Government and private sector, as well as increasingly better macroeconomic conditions that favour foreign investment