Calidad del servicio brindada por las empresas comercializadoras minoristas de insumos agropecuarios del distrito de Oxapampa, Pasco, Perú

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio ofrecido por las empresas comercializadoras minoristas de insumos agropecuarios ubicadas en el distrito de Oxapampa, Pasco, Perú. Para esto, se desarrolló una revisión de la literatura sobre la de la calidad del servicio. En adición, se realizó una revisión de la situación del sector agropecuario, el sector comercio y las empresas comercializadoras minoristas de insumos agropecuarios tanto en el Perú como en el distrito de Oxapampa. Para alcanzar los objetivos de investigación, el estudio se llevó a cabo con un alcance descriptivo, con un enfoque mixto de diseño anidado concurrente donde el enfoque cuantitativo es dominante y se utilizó como estrategia de investigación la encuesta. En primer lugar, se realizaron entrevistas a profundidad a expertos, representantes de instituciones relacionadas al sector y dueños de las empresas analizadas con la finalidad de recopilar información contextual del sujeto de estudio y delimitar el planteamiento de la investigación. Posteriormente, se aplicó la herramienta de recolección de información principal del estudio que fue la encuesta. Esta se aplicó a 260 clientes de este tipo de empresas con la finalidad de determinar la calidad del servicio percibida y se basó en el modelo SERVPERF planteado por Cronin y Taylor (1992), el cual mide la calidad del servicio percibido a partir del análisis de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles. Así mismo, se entrevistó a los clientes de estos negocios con la finalidad de comprender los aspectos que inciden su percepción de la calidad del servicio brindado. La información obtenida fue analizada utilizando el análisis de contenido en el caso de las entrevistas y análisis de estadística descriptiva en el caso de la información recogida en las encuestas. Por último, se utiliza el análisis factorial confirmatorio y análisis de fiabilidad para corroborar la confiabilidad y validez del instrumento. Como resultado, se evidenció que, a nivel general la valoración de los clientes de las empresas estudiadas es 3.70 de 5, es decir, en promedio los clientes consideran como bueno el servicio ofrecido, pero este puntaje podría mejorarse. Las dimensiones mejor valoradas fueron seguridad, fiabilidad y empatía, mientras que las peor valoradas fueron elementos tangibles y capacidad de respuesta. Dentro de las valoraciones positivas destacan la confianza que los dueños del negocio generan en los clientes y la atención personalizada brindada por los empleados y dueños de las tiendas, la cual es asociada a la asistencia técnica en el local. Por otro lado, dentro de las valoraciones negativas se identifican problemas con los horarios de atención, la apariencia y equipamiento del local y la rapidez de atención. Finalmente, en base a los resultados encontrados, se ofrecen recomendaciones dirigidas a las organizaciones y a futuras investigaciones.