Modelo de medición de desempeño de servicios financieros en Perú a través de análisis de sentimiento utilizando métodos de decisiones multicriterio

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo establecer un modelo de medición de enfoque cuantitativo, puesto que se busca resolver un problema práctico a partir de la teoría; para luego, brindar desempeño de servicios financieros haciendo uso de una de las técnicas de procesamiento de lenguaje natural (PLN) como es el análisis de sentimiento que, complementado con un método de decisiones multicriterio (MCDM), permite realizar una evaluación de productos o servicios ofrecidos por los cuatro principales bancos de Perú, analizando opiniones que expresan sentimientos positivos, negativos o neutrales en la red social Twitter. La investigación permitió identificar un conjunto de aspectos o criterios a partir de los cuales se evalúa la polaridad del sentimiento expresada en los tuits, generando un consolidado de tablas de puntuación, para finalmente evaluar el desempeño de cada entidad bancaria según los aspectos identificados. La investigación se estableció dentro de un marco de diseño como una investigación aplicada, bajo una fuente de información alternativa que soporte la toma de decisión de un cliente bancario al momento de contratar un servicio financiero, de tal manera que se pueda mejorar su satisfacción. Para la construcción del modelo se evaluaron 15,546 tuits de los que se escogieron 5,276 en los cuales se menciona al menos un aspecto. Dicho conjunto de datos se evaluó con métodos de polarización de sentimiento como Stanza, VADER, TextBlob y BETO (BERT) y; posteriormente, se utilizó el método MCDM-VIKOR para proporcionar información adicional que permita determinar la mejor opción de servicio a contratar. Los resultados obtenidos arrojan que el mejor método para determinar la polaridad de los tuits es BETO, logrando un nivel de exactitud de 88%, además de verificar que tanto BETO como VIKOR cumplen con las condiciones de aceptabilidad definidas por los métodos, logrando con ello identificar de manera adecuada la mejor alternativa de servicio.This study aims to create a model for measuring the performance of financial services using Natural Language Processing (NLP) techniques like Sentiment Analysis (SA) and a Multicriteria Decision Method. (MCDM) enables the evaluation of products or services offered by Peru's four major banks by analyzing positive, negative, or neutral opinions expressed on the social network Twitter. The study identifies a set of aspects or criteria for scoring the sentiment expressed in tweets, generates a consolidated score table, and finally evaluates the performance of each banking entity based on the identified aspects. The research was established within a design framework as applied research, using a quantitative approach, since it seeks to solve a practical problem based on the theory and then provide an alternative source of information that supports a bank client's decision-making when hiring a financial service to improve satisfaction. For the model's construction, 15,546 tweets were evaluated, with only 5,276 chosen that mentioned at least one aspect. The data set was analyzed using sentiment polarization methods such as Stanza, VADER, TextBlob and BETO (BERT), and then the MCDM VIKOR provides additional information to determine the best service option to contract. The results obtained show us that the best method to determine the polarity of the tweets is BETO, achieving an accuracy level of 88%, in addition to verifying that both BETO and VIKOR meet the acceptability conditions defined by the methods; achieving this adequately resolve the best service alternative.