Mejora del proceso de atención de reclamos en una empresa de seguros. Caso de estudio: Chubb Seguros S.A.

Abstract

La presente investigación está enfocada en el proceso de atención de reclamos de la empresa Chubb Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros, empresa dedicada a la venta de seguros y reaseguros de vida y de no vida en el mercado peruano. El desarrollo de la investigación se realizó basada en el análisis de la información proporcionada por la empresa para el conocimiento y evaluación del proceso; para poder desarrollar el análisis se hizo una completa revisión teórica de la mejora de procesos, asimilando conceptos importantes, los cuales fueron utilizados durante toda la investigación, estos son: definición de un proceso, definición de un reclamo, definición del concepto de mejora de calidad y mejora de procesos. La exhaustiva revisión teórica, permitió definir como la metodología más adecuada para el proceso objeto de investigación a la compuesta por Lean Six Sigma, y para su desarrollo la herramienta DMAIC. Partiendo de las bases de esta metodología, se realizó el análisis detallado del proceso de atención de reclamos, pudiendo identificar los problemas más críticos del proceso, esto permitió determinar que la variable más importante para evaluar la eficiencia del proceso es el tiempo. Una vez identificados los problemas críticos y variables, la revisión bibliográfica y teórica permitió, además, obtener un enfoque holístico sobre la importancia que tiene la mejora de procesos, a todo nivel, en una organización. Los procesos ineficientes, sin importar su escala, pueden llegar a tener una repercusión enorme en una organización, por lo que, para mantener un rango de competitividad acorde a las nuevas tendencias que vienen surgiendo en el sector, la mejora en todos los procesos es clave. Finalmente, según los resultados que se obtuvieron en el completo análisis del proceso, se pudo plantear una mejora integral de este, la cual permitiría mejorar la eficiencia, reduciendo el tiempo promedio en que un reclamo es atendido, así como una mejor relación con los clientes institucionales mediante los cuales se comercializan los seguros que ofrece la empresa Chubb Perú S.A Compañía de Seguros y Reaseguros.