Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
URI permanente para esta comunidadhttp://54.81.141.168/handle/123456789/6
El Repositorio Digital de Tesis y Trabajos de Investigación PUCP aporta al Repositorio Institucional con todos sus registros, organizados por grado: Doctorado, Maestría, Licenciatura y Bachillerato. Se actualiza permanentemente con las nuevas tesis y trabajos de investigación sustentados y autorizados, así como también con los que que fueron sustentados años atrás.
Ingresa a su web: Repositorio Digital de Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
Explorar
10 resultados
Resultados de búsqueda
Ítem Texto completo enlazado Understanding the impact of tie strength on customer’s perceived justice and satisfaction: insights from service failures in customer-firm interactions(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-01-15) Andrango Vicuña, Juan Carlos; Afshar Jahanshahi, AsgharLa frecuente interacción entre clientes y empresas genera vínculos entre ellos, que pueden verse perjudicados por fallas en el servicio, ya que las organizaciones no están exentas de tales escenarios. Utilizando datos basados en encuestas de 348 clientes ecuatorianos con experiencia en fallas en el servicio, esta investigación tiene como objetivo demostrar el efecto moderador de la fuerza del vínculo (alta versus baja) en la relación entre las dimensiones de justicia percibida y la queja y la satisfacción acumulada, ampliando así nuestra comprensión de Teoría de la justicia y marketing relacional. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, método PLS-SEM. Los resultados revelan que cuando el vínculo del cliente con la empresa es fuerte (frente a débil), el efecto moderador influye en la relación entre la percepción de justicia distributiva y la satisfacción acumulativa. Además, bajo la influencia de vínculos fuertes, se fortalece la relación entre la justicia distributiva e interaccional y la satisfacción de las quejas. Por el contrario, los bajos niveles de vinculación afectan las evaluaciones de los procesos y procedimientos de recuperación, así como el manejo de quejas sobre tiempos y rapidez implementados por las empresas, sin lograr un impacto en el comportamiento de los clientes. Estos hallazgos tienen implicaciones importantes, ya que resaltan la necesidad de que los gerentes consideren el tipo de relación con los clientes existentes al diseñar e implementar estrategias de recuperación. La fuerza del vínculo da luz para comprender mejor el funcionamiento de las relaciones comerciales, y consolida el vínculo entre cliente-empresa, aumentando la satisfacción de las quejas del consumidor (mediante la justicia procesal e interaccional) y la satisfacción acumulativa (mediante la justicia distributiva).Ítem Texto completo enlazado Business consulting para mejorar el nivel de servicio en Compañía Nacional de Chocolates de Perú SA(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-07-11) Vilela Mondragón, Arquipo; Jimenez Leon, Edson Ernesto; Laopa Orellana, Leticia Jhazmine; Quispe Cerón, Luis Francisco; Alor Hurtado, Mario Miguel; Rojas Valdez, KellyCompañía Nacional de Chocolates de Perú SA (CNCH), anteriormente Winter´s, es una empresa que cuenta con 39 años de historia en el mercado peruano. Su modelo de negocio persigue la creciente generación de valor basado en calidad, servicio y precio; de aquí se despliega la estrategia de operaciones y cadena de suministros. La gerencia de operaciones congruente con el interés corporativo de desarrollar la mejora continua en los procesos ha ido experimentando cambios importantes durante los últimos años con el objetivo de crear valor dentro de la organización, y es así como en el 2020 se implementa la metodología S&OP y en paralelo Demand Driven MRP modelo operacional. Estas implementaciones han fortalecido el abastecimiento oportuno de insumos para la producción, además, de estar alineadas a las necesidades del mercado. A la fecha CNCH ha ejecutado proyectos enfocados en mejorar la experiencia del consumidor e identificar productos con mayor rentabilidad. Pese a las grandes mejoras logradas se evidencia un nivel de servicio bajo del 95.91%, ocasionado principalmente por la imprecisión en la demanda del 37%; este trabajo plantea llevar a otro nivel el proceso de implementación de la metodología Demand Driven. Actualmente CNCH se encuentra en la etapa dos, que es el nivel operativo del Demand Driven; se requiere llevarlo a la etapa tres Demand Driven Adaptative Enterprise; que permitirá generar flujo en entornos BANI. Para lograr este objetivo se plantean las siguientes iniciativas (a) formación del equipo de trabajo Demand Driven S&OP (DDS&OP), (b) Generación del buffer de habilidades, (c) definir los rangos relevantes, (d) definición de los elementos de DDS&OP, (e) definición de los medidores tácticos, y (f) tecnología de la información. Lograr la implementación de la etapa tres del Demand Driven supone resultados favorables para la compañía tales como mejora del nivel de servicio del 95.91% al 97% y precisión de la demanda del 37% al 45%, representando un ahorro de S/ 482,986.Ítem Texto completo enlazado Business consulting para Edificaciones Inmobiliarias S.A.C.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-07-07) Vazallo Veneros, Carlos Alberto; Troncos Sáenz, Tania Tahira; López Vallejos, Carlos Elmer; Rojas Valdez, KellyEdificaciones Inmobiliarias S.A.C., es una empresa dedicada al rubro inmobiliario y construcción con presencia en el mercado por más de 17 años. La compañía en la actualidad cuenta con más de 20 proyectos inmobiliarios en ejecución en Lima Moderna y con una alta expectativa de crecimiento en el mercado. En la presente consultoría se desarrollaron metodologías y herramientas que permitieron identificar el incremento de los reclamos de clientes en los procesos de postventa y canales de atención al cliente como el problema clave cuyo impacto se refleja en los indicadores de rentabilidad y reputación de la compañía. Así mismo, se sostuvieron reuniones virtuales con altos directivos e información financiera confidencial que permitió identificar las principales causas resultando con mayor ponderación la “Falta de cultura y estrategias tecnológicas enfocadas en el cliente en los procesos de postventa y canales de atención”. Por ello, esta consultoría propone un enfoque estratégico en el cliente mediante la “Implementación de una plataforma digital integral que optimice los procesos de postventa y atención al cliente” retroalimentando a las áreas Comercial y de Obras con información que permita planificar proyectos inmobiliarios eficientes, gestionar resultados y realizar mediciones con indicadores y data de proyectos anteriores. Por último, se analizó una línea de tiempo de cuatro años bajo tres escenarios: optimista, conservador y pesimista; analizado variables de costos y gastos para realizar el análisis de sensibilidad ante una inversión de S/419,518, así se obtuvo una TIR de 67% en un escenario optimista con mayor probabilidad de ocurrencia, concluyendo que esta propuesta es factible y recuperable en el segundo año, representando un ahorro estimado S/ 241,865 por cada año del proyecto. De esta manera, esta propuesta mejorará los indicadores de rentabilidad, generará valor a los procesos internos y disminuirá los índices de reclamos de clientes, pues permitirá optimizar tiempos y reducir sobrecostos.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de modelo de negocio para la implementación de un restobar de cerveza artesanal con autoservicio(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-12-14) Mendoza Castro, Martin Ernesto; González Girón, César Oswaldo; Pozo Timaná, Annie Elizabeth; Damián Benites, Zanin Yovel; Marquina Feldman, Percy SamoelEl presente modelo de negocio tiene como propósito implementar un restobar de cerveza artesanal con autoservicio en la ciudad de Piura, el mismo que se desarrolló en base a la información de diversas fuentes, entrevistas a expertos y la ejecución de encuestas aplicadas a consumidores potenciales de los distritos de Piura, Castilla y Veintiséis de Octubre del departamento de Piura; en base al análisis de los datos recopilados del mercado, se consiguió identificar que existe una gran aceptación del consumo de la cerveza artesanal. Nuestro target objetivo son hombres y mujeres de 20 años a 50 años, residentes de la ciudad de Piura, con diversos estilos y hobbies, que buscan de nuevas experiencias, calidad y sabor para compartir momentos en familia y amigos. Este negocio ofrece elementos diferenciadores como la instalación de una planta de producción de cerveza artesanal con capacidad instalada de 36,000 litros anuales, surtidores de cerveza donde el consumidor podrá servirse nuestros dos tipos de cerveza y el local permitirá al visitante tener la experiencia de poder ver el proceso de elaboración de la cerveza artesanal y degustar los diversos piqueos según la carta del local. El plan de negocio demanda una inversión inicial de S/752,529, el cual será financiado en un 60% por aporte de los socios y el 40% restante con un préstamo de una institución financiera. El costo de los fondos propios (COK) asciende a 13.5%, y el costo de capital promedio ponderado (WACC) es 16.3%. Con base en el Estado de Resultados proyectado 2023 – 2027, empleando el WACC como tasa de descuento, se determinó que el negocio obtiene un VAN económico de S/ 708,734 y una TIR económica de 47.44%. Además, se utilizó el COK para descontar los flujos financieros obteniendo un VAN financiero de S/403,354 soles y una TIR financiera de 64.09%. Considerando que, el valor del VAN es positivo y la TIR mayor a la tasa de descuento (WACC), se concluye que el proyecto de negocio es viable.Ítem Texto completo enlazado Propuesta para mejorar el relacionamiento de Distribuidora Cummins Peru S.A.C. con sus clientes del sector automotriz(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-09-10) Piscoya Bardales, Víctor Manuel; Salinas Cavero, Marco Eduardo; Tapia Martell, Giovana Acneris; Del Carpio Castro, Luis Alfonso“Distribuidora Cummins Perú SAC” es el distribuidor oficial de la marca “Cummins” en el país, ofreciendo al mercado soluciones en motores diesel, generadores eléctricos, filtros, alquiler de equipos y repuestos. Su Gerente General señala que hubo una reducción de las ventas en el año 2019 con respecto al año 2018 en la línea de repuestos del segmento automotriz del canal Indirecto de la Unidad de Negocio Aftermarket, por lo que solicita el diseño de planes de acción que permitan a la empresa recuperar su volumen de ventas y mejorar el relacionamiento con los clientes. El business consulting se inició con el levantamiento de información a través de entrevistas al Gerente Comercial del Canal Indirecto y a los líderes de las áreas relacionadas como abastecimiento y TI, solicitando sustento de sus conclusiones. Esto permitió validar que la reducción de las ventas fue del 16% e identificar que el Pareto del problema está en el modelo B2B con tres Dealers cuya facturación representa el 89.8% del ingreso del segmento automotriz de Aftermarket, lo que representa un ingreso de $896,042. A través del análisis de “causa-efecto” complementado con la técnica de los “5 por qué” se identificó que la causa raíz está en la falta de enfoque en el cliente, al incumplir con sus expectativas de rentabilidad, disponibilidad y respaldo de marca. Cabe precisar que la empresa invierte recursos en atender a sus clientes, pero al no estar realmente enfocada en sus expectativas no logra los resultados esperados reduciendo su productividad y competitividad, siendo esta debilidad aprovechada por las marcas alternativas que siempre serán una opción para el cliente. Como resultado de lo señalado se plantea que la solución esté basada en el enfoque “Customer Centricity” con la finalidad de alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los repuestos en función a las necesidades y expectativas de los tres principales clientes. Asimismo, a través de una matriz de decisión se identificó al “Design Thinking” como metodología idónea para el diseño de la propuesta de mejora. Esta metodología a través de sus Fases Empatizar y Definir permitió al equipo identificar los principales dolores y definir el foco de acción para mejorar el relacionamiento entre “Distribuidora Cummins Perú” y los Dealers; todo ello basado en los insight de las entrevistas con el personal de los Dealers como en el taller con el personal de la empresa evaluada. En la Fase Idear se estableció que la propuesta más viable es la de ofrecer a estos clientes un nuevo servicio Premium diseñado en base al desarrollo de 4 pilares, los cuales fueron diseñados en la Fase Prototipar, y que cuentan con la aprobación de la Empresa y los Dealers. La implementación de la propuesta se realizará en un periodo de dos años y ocho meses, lo que permitirá a la empresa recuperar el volumen de ventas perdidas en el año 2019 con respecto al 2018, manteniendo un margen en la línea de repuestos por encima del objetivo del 27%. Asimismo, se busca elevar el nivel del servicio ofrecido mejorando la disponibilidad de los repuestos, y reduciendo costos extras por atención de requerimientos por modalidad de emergencia de 15% a 2% y los costos de inventarios. Por otro lado, se espera contribuir en un 56% de las ventas de los Dealers a través de un programa de merchandising y entrega de materiales promocionales que generen cobertura de la marca e información directa hacia el cliente final a través de inteligencia artificial. Esto permitirá tanto al Dealer como a “Distribuidora Cummins Perú” anticiparse a las exigencias del cliente y lograr su satisfacción.Ítem Texto completo enlazado Modelo prolab: Ayni, el marketplace exclusivo para las familias emprendedoras que tienen hijos con discapacidad y habilidades especiales(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-09-10) Cuadros Munguía, Raúl Alexander; Diaz Moreno, Greace Kelly; Rubio Guerrero, Karen Isabel; Núñez Morales, Nicolás AndrésEn el presente documento se identifica un problema social relevante y se propone el desarrollo de una plataforma que permita conectar a las personas que compran mediante e commerce y estén interesados en apoyar el crecimiento económico de familias que tengan un integrante con discapacidad y habilidades especiales, generando un modelo de negocio sostenible al cual denominaremos Ayni, marketplace de carácter inclusivo que permitirá a estas familias mejorar su calidad de vida a través del incremento de sus ingresos. La solución fue validada por los clientes potenciales mediante pruebas de usabilidad y encuestas de aceptación del negocio, obteniendo resultados positivos de las dos hipótesis planteadas: la primera, el 72% de sellers están dispuestos a vender sus productos a través de Ayni y la segunda, el 87.6% de los consumidores indicaron que comprarían productos a familias emprendedoras con algún integrante con discapacidad a través de un marketplace. Además, se realizaron simulaciones para determinar la efectividad del plan de marketing diseñado para la adquisición y fidelización de clientes, cuyo resultado obtenido mostró una rentabilidad de S/ 6.47 por cada sol invertido. Asimismo, se simuló el tiempo promedio de atención, el cual tuvo una efectividad de 72% para la entrega de productos dentro de un lead time de 60 horas, mediante lo cual se comprobó la factibilidad del plan de operaciones. Por último, se validó la viabilidad financiera, dónde se lograron resultados positivos para el negocio: el 73% de las simulaciones del VAN superan el resultado esperado. Finalmente, se concluyó que Ayni es un modelo de negocio sostenible y escalable alineado a la ODS 10, con un índice de relevancia social del 30%, que genera un VAN de S/ 3’750,246, una TIR modificada de 71% y una inversión de S/ 509,545 con un periodo de recuperación menor a dos años.Ítem Texto completo enlazado Consultoría para el rediseño de la experiencia del cliente en el canal digital de Menorca Inversiones(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-12-16) Arteta Pinto, Kiara; Mendoza Montoya, Juan Raul; Yupanqui Quiliche, Samuel; Zaldivar Terry, Luis Miguel; Marquina Feldman, Percy SamoelMenorca es una compañía que se dedica a la venta de lotes urbanizados, casas y departamentos a través de sus canales presencial y digital, este último, aún en desarrollo. La evolución del comercio en línea, acelerada por la pandemia, contribuyó a familiarizar al cliente con los negocios digitales y, el sector inmobiliario, no ha sido la excepción. En el 2020, Menorca se vio en la necesidad de implementar mejoras en su plataforma digital, las cuales redundaron en un aumento del 40% en las ventas de ese canal. Respaldada por estos resultados, Menorca desea implementar un proceso 100% digital que permita generar conversiones (ventas) a través de su canal digital. No obstante, el consumidor ha cambiado su perfil y no está dispuesto a tolerar una experiencia digital incompleta o deficiente. Considerando ello, se trabajaron 25 entrevistas a profundidad, ocho grupos focales con 42 participantes y dos talleres multitareas con 30 personas; con el propósito de poder empatizar con el cliente digital de Menorca y poder replantear la experiencia que el canal es capaz de ofrecer. En ese orden de ideas, el mapa de experiencia se constituyó en una herramienta clave para poder darle un orden cronológico a la información provista por los clientes, tomando en cuenta sus sentimientos, identificando sus dolores actuales y facilitando el planteamiento de alternativas que permitan aliviarlos. Como resultado de esta consultoría, se identificaron diversas oportunidades de mejora que se lograron agrupar en seis grandes proyectos: Mercadotecnia de contenido, consolidación del canal en línea, experiencia de la compra digital, gerenciamiento de la información, canal de comunicación y postventa. Las recomendaciones finales de este trabajo incluyen una hoja de ruta para la implementación de estos proyectos que facilite trabajar en el fortalecimiento de estas seis áreas, identificadas gracias a la retroalimentación directa del cliente, priorizando aquellos proyectos que demanden el menor esfuerzo y sean capaces que generar el mayor impacto posible en las ventas de Menorca.Ítem Texto completo enlazado Modernización del canal de ventas de productos de construcción para una obra negra. Plataforma: construye Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-12-10) Grande Peñaranda, Heyner Jesus; Leon Taboada, Renzo; Pereyra Anselmi, Rodolfo Andres; Sedano Gamboa, Angelica Zenaida; Moya Dávila, Fernando AndrésLa principal motivación de este proyecto de campo es transformar el sector construcción, que representa el 6 % del producto bruto interno (PBI) del Perú, ofreciendo una plataforma digital que permita al maestro de obra tener una experiencia de compra fácil, rápida y segura. El problema que se busca solucionar es el customer journey, el cual se realiza de manera física, generando pains en el maestro de obra. Los principales pains que se abordarán en la presente investigación son la inseguridad por riesgo a robo y la pérdida de tiempo por el traslado. Para resolver el problema identificado se realizaron entrevistas y encuestas a maestros de obra, recogiendo información valiosa para desarrollar el producto mínimo viable (MPV). Los resultados financieros son bastante positivos, alcanzando una tasa interna de retorno (TIR) de 23.6 % (6 años), un valor actual neto (VAN) de S/ 792,358 (6 años) y un periodo de recuperación de cinco años. Finalmente, se considera que construye Perú agregará valor a los maestros de obra y a toda la cadena de distribución del mercado de construcción de una forma sostenible, socialmente responsable y escalable.Ítem Texto completo enlazado Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el transporte público urbano: El caso del Metropolitano en Lima(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-10-12) Carbajal Carbajal, Orietta Antuanette; Molla Rojas, Diomar William; Riva Zaferson, Franco AlbertoEl presente estudio se propone determinar qué factores de la calidad de servicio influyen en la satisfacción del cliente del Metropolitano de Lima, a través del análisis de la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del mencionado servicio. Inicialmente, se procede a detallar la relación existente entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente, asimismo, se continúa con la definición de cada una de las variables mencionadas. Luego de ello, se pasa a identificar los niveles de calidad de servicio y satisfacción del cliente del Metropolitano, así como también a determinar qué variables de la calidad de servicio influyen en la satisfacción del cliente de dicho servicio y cuál es la relación entre estas. Finalmente, se exponen las conclusiones. En primer lugar, se determinó que únicamente la variable “Empatía” influye en la satisfacción del cliente del Metropolitano. En segundo lugar, se identificó que el nivel actual de la calidad de servicio del Metropolitano es aceptable. En tercer lugar, se identificó que el nivel actual de la satisfacción del cliente del Metropolitano es aceptable. En cuarto lugar, se identificó que solamente la variable “Empatía” tiene una relación positiva con la satisfacción del cliente del Metropolitano.Ítem Texto completo enlazado Análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación de la calidad de servicio y la lealtad de clientes en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-12-18) Barragan Roncal, Allison Stephanie; Gordillo Inga, Claudia Elizabeth; Colque Jalanocca, Luis Enrique; Riva Zaferson, Franco AlbertoEn la presente investigación, se realizó el análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana. Esta investigación resulta relevante debido a que aporta valor al estudio de la experiencia del usuario desde la perspectiva del marketing experiencial mediante la revisión teórica del estado actual de la calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; así como, su implementación en un contexto peruano. Por ello, este estudio contribuirá en la realización de una gestión efectiva de las diversas estrategias relacionadas al marketing experiencial, calidad de servicio y lealtad del cliente a partir del rol de la experiencia de usuario identificado y, con ello, garantizar la rentabilidad del negocio a corto y largo plazo. La investigación se realiza a partir de la identificación de un problema teórico, el cual se centra en la necesidad de brindar un servicio de calidad involucrando el factor experiencial que logre captar el interés de los clientes a través de un ambiente agradable cuya finalidad es generar una mayor lealtad; por ello, los restaurantes deben brindar experiencias únicas que aporten valor al consumidor. Debido a ello, el presente trabajo busca conocer el rol de la experiencia del usuario en la relación entre la calidad de servicio y lealtad del cliente en restaurantes temáticos en Lima Metropolitana mediante la identificación del modelo teórico más relevante para cada dimensión mencionada y sus respectivas variables. El análisis parte de un proceso metodológico bajo un enfoque cuantitativo, que abarca la recolección y análisis estadístico de datos. En primer lugar, la recolección de información se realizó a partir de encuestas administradas de manera virtual a clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana, siendo un muestreo no probabilístico por conveniencia. En segundo lugar, se realizó el primer análisis correspondiente a la elaboración de los constructos para cada una de las tres variables estudiadas mediante ecuaciones estructurales. Finalmente, se efectuó un segundo análisis con la finalidad de conocer el rol de la experiencia de usuario a través de herramientas estadísticas: análisis multigroup, ecuaciones estructurales y regresión lineal. En conclusión, la investigación se centró en las tres variables mencionadas: calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; cuyo análisis estadístico permitió entender el papel de la experiencia de usuario, y de esta manera dar una respuesta a los objetivos planteados. En base a ello, se determinó que la experiencia de usuario cumple un rol exógeno en la relación de las variables anteriormente mencionadas para los clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana.