Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
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Ítem Texto completo enlazado Análisis de la relación de la calidad del servicio percibida y la satisfacción del cliente en los restaurantes de comida saludable en Lima Centro(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-06-27) Aparicio Walling, Mariagracia; Atoche Ato, Maria Pia; Macara-Chvili Helguero, AndrésLa presente investigación tiene como objetivo analizar la relación de la calidad del servicio percibido con la satisfacción del consumidor de restaurantes de comida saludable en Lima Centro. Inicialmente, en estudios referentes a restaurantes en general, existe una relación entre la calidad percibida y la satisfacción del usuario destacando el DINESERV, modelo de calidad del servicio de restaurantes con 5 dimensiones: empatía, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. A partir de ello, se busca relacionar cada una de estas dimensiones y mostrar la relevancia de ellos en la satisfacción del rubro de comida saludable, lo que permitirá a la industria restaurantera ampliar la literatura sobre tipologías de restaurantes en este tipo de análisis. Para ello, se empleó una metodología cuantitativa con un enfoque correlacional utilizando como herramienta de recolección un cuestionario electrónico implementado a consumidores de 4 restaurantes en específico: “La Nevera Fit”, “Armónica Café”, “Quinoa Café” y “La Bodega Verde”. Con la información obtenida, se procedió a realizar el perfilamiento de los consumidores de este tipo de restaurantes; la descripción de las variables de cada dimensión de la calidad del servicio y la satisfacción; y el análisis correlacional identificando las variables y dimensiones que presentan una mayor relevancia en la satisfacción del cliente. Finalmente, se concluyó que existe una relación positiva entre la calidad del servicio percibida y la satisfacción de los consumidores de restaurantes saludables siendo las únicas dimensiones estadísticamente significativas en la relación la seguridad, capacidad de respuesta y empatía.Ítem Texto completo enlazado Percepción de calidad del servicio de transporte público el “Metropolitano”(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-04-25) Vivas Dávila, Walter Alonso; Cabrera Vega, Félix IsraelEn el corazón de Lima, una ciudad en constante desarrollo de su sistema de transporte, surge la necesidad de comprender las experiencias y expectativas de los usuarios en el servicio del Metropolitano. Este sistema es parte fundamental del transporte público integrado, busca mejorar la movilidad en una de las rutas principales de la ciudad. Al explorar las percepciones de los usuarios, se propone la hipótesis de que la calidad del servicio del Metropolitano es percibida como cuantificablemente baja, especialmente en elementos tangibles y confiabilidad. No obstante, se intuye una posible mejora a través de las herramientas tecnológicas integradas en el sistema. Explorando el marco teórico, nos adentramos en la complejidad de evaluar la percepción de calidad en el contexto de un servicio, donde elementos como la inseparabilidad e intangibilidad son aspectos relevantes en la experiencia del usuario. La evolución del concepto de calidad, desde su inicio como una construcción imprecisa hasta su desarrollo más complejo, se refleja en el servicio de transporte público. La metodología consiste en realizar encuestas de satisfacción, capturando las características de los usuarios, sus comportamientos y, lo más crucial, su percepción de calidad. Los resultados revelan una valoración neutral en promedio, con una variabilidad significativa en las respuestas de los usuarios, evidenciando la diversidad de necesidades y estándares de calidad presentes en la sociedad. A medida que exploramos las conclusiones, descubrimos que la mayoría de los usuarios siente que el Metropolitano no satisface por completo sus necesidades, aunque representa una mejora considerable en comparación con medios de transporte anteriores. Este análisis no solo proporciona valiosos resultados para futuras investigaciones, sino que también invita a reflexionar sobre la complejidad de satisfacer las diversas necesidades de los usuarios en el contexto del transporte público en Lima.Ítem Texto completo enlazado Análisis de las dimensiones que componen el valor de marca y su relación con la creación de lealtad de marca en estudiantes de la PUCP bajo el modelo de Pinar, Girard y Basfirinci (2020)(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-03-07) García Huerta, Atenas Denice; Revilla Arevalo, Daryna; Macara-Chvili HelgueroEl mercado universitario se caracteriza por ser bastante competitivo, impulsado a partir de la masificación y de la privatización de la educación, se ha generado un escenario en el cual existe una oferta muy alta, que enfrenta también la demanda de estudiantes por acceder a la Educación Superior. En este sentido, resulta vital conocer el valor de la marca para posteriormente poder crear una estrategia que le permita lograr diferenciación. La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación entre las dimensiones del valor de marca universitaria y la lealtad en alumnos de la PUCP. Se eligió a la PUCP como caso de estudio debido al contexto que estaba atravesando en ese momento: una campaña de desprestigio por parte de los estudiantes, mientras que la universidad, de manera interna, lanzó publicidad resaltando su lado humanista. Para llevar a cabo esta investigación, se recopilaron datos a través de encuestas realizadas a 432 estudiantes de distintas facultades y se analizaron los resultados mediante ecuaciones estructurales (SEM). Los hallazgos revelaron una relación positiva entre las dimensiones del valor de marca y la lealtad de los estudiantes hacia la universidad.Ítem Texto completo enlazado Modelo de medición de desempeño de servicios financieros en Perú a través de análisis de sentimiento utilizando métodos de decisiones multicriterio(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-08-09) Cueva Mendoza, Araceli Yoselín; Cueva Mendoza, César Blademir; Huacac Huañec, Judith Cathy; Junco Navarro, Ananda Adelaida; Negrón Naldos, Luis AlfredoEl presente trabajo de investigación tuvo como objetivo establecer un modelo de medición de enfoque cuantitativo, puesto que se busca resolver un problema práctico a partir de la teoría; para luego, brindar desempeño de servicios financieros haciendo uso de una de las técnicas de procesamiento de lenguaje natural (PLN) como es el análisis de sentimiento que, complementado con un método de decisiones multicriterio (MCDM), permite realizar una evaluación de productos o servicios ofrecidos por los cuatro principales bancos de Perú, analizando opiniones que expresan sentimientos positivos, negativos o neutrales en la red social Twitter. La investigación permitió identificar un conjunto de aspectos o criterios a partir de los cuales se evalúa la polaridad del sentimiento expresada en los tuits, generando un consolidado de tablas de puntuación, para finalmente evaluar el desempeño de cada entidad bancaria según los aspectos identificados. La investigación se estableció dentro de un marco de diseño como una investigación aplicada, bajo una fuente de información alternativa que soporte la toma de decisión de un cliente bancario al momento de contratar un servicio financiero, de tal manera que se pueda mejorar su satisfacción. Para la construcción del modelo se evaluaron 15,546 tuits de los que se escogieron 5,276 en los cuales se menciona al menos un aspecto. Dicho conjunto de datos se evaluó con métodos de polarización de sentimiento como Stanza, VADER, TextBlob y BETO (BERT) y; posteriormente, se utilizó el método MCDM-VIKOR para proporcionar información adicional que permita determinar la mejor opción de servicio a contratar. Los resultados obtenidos arrojan que el mejor método para determinar la polaridad de los tuits es BETO, logrando un nivel de exactitud de 88%, además de verificar que tanto BETO como VIKOR cumplen con las condiciones de aceptabilidad definidas por los métodos, logrando con ello identificar de manera adecuada la mejor alternativa de servicio.Ítem Texto completo enlazado Despliegue de la metodología lean healthcare en una clínica(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-03-10) Bringas Rodriguez, Miguel Angel; Rau Álvarez, José AlanSe tuvo como finalidad el despliegue de herramientas de la filosofía Lean Healthcare en una clínica, específicamente en el área de atención de urgencias, con la finalidad de aminorar el tiempo de atención de los usuarios y que mejore la eficiencia para esta importante función. Para tal fin se lleva a cabo la descripción de la empresa, del área de estudio, de los procesos, el análisis de la problemática y el diagnóstico del problema. Seguidamente, se desarrolla la propuesta de mejora, donde se describe el motivo del diseño, la descripción conceptual y específica del modelo la función de calidad (QFD), Hoshin Kanri, el mapa de flujo de valor, la desarrollo: 5S, la fase de verificación: Hoshin Kanri, la fase de acción: Kaizen sistema de sugerencias y las condiciones para la implementación. Como resultados la incorporación de la filosofía Lean Healthcare permitió que se reduzca el tiempo de atención de 100.9’ a 90.4 minutos por paciente en el área de urgencia, aumentando en un 10.2% la eficiencia del proceso. En conclusión, general, se determinó un VAN de S./ 33542.36 el cual es evidentemente mayor a cero, otorgando la viabilidad del proyecto de implementación. Por otra parte, el TIR muestra que a un nivel 22%, lo cual indica que la inversión se recuperará durante el segundo mes posterior a la aplicación de la mejora. En cuanto a la relación Beneficio/Costo, se obtuvo el valor de 1.73, el cual es mayor que la unidad lo que resume y permite confirmar que la implementación es viable y aporta un beneficio significativo para el procedimiento de atención de usuarios en urgencias de la clínica de San Isidros.Ítem Texto completo enlazado Lineamientos de diseño con enfoque cultural adaptados al entorno peruano: Un caso de estudio en una entidad gubernamental(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-02-07) Gamboa Sanchez, Yoluana Elizabeth; Paz Espinoza, Freddy Alberto; Arenas Iparraguirre, Juan JesúsEl presente proyecto de fin de carrera tiene como objetivo elaborar lineamientos de diseño para sitios web gubernamentales enfocado en el entorno cultural peruano para incrementar la usabilidad y el nivel de satisfacción de los usuarios gracias al análisis de modelos culturales y la validación de lineamientos de diseño obtenidos mediante evaluación de usabilidad con usuarios. Hoy en día, considerar aspectos de usabilidad en productos de software es de suma importancia para lograr atraer y retener usuarios. Si bien la importancia de la usabilidad ha ido en aumento y es considerada clave, la inclusión de aspectos culturales en el diseño y evaluación de sitios web aún no es ampliamente difundida. Según la revisión de literatura, existen estudios que relacionan la usabilidad con temas culturales en páginas web. Sin embargo, pocos estudios incluyen a Perú dentro de su análisis, así como también son mayormente aplicados en sitios de comercio electrónico por su exposición a usuarios de diferentes culturas. Este proyecto es consistente con los componentes que definen a la usabilidad y realiza un análisis comparativo de elementos de diseño presentes en sitios web y su relación con las características culturales asociadas a un modelo cultural, el cual se selecciona en base a un análisis de modelos culturales presentes en la literatura. Finalmente, el presente estudio obtiene un listado de lineamientos de diseño que incluyen características culturales peruanas, los cuales al ser aplicados pueden demostrar una mejora en el nivel de satisfacción de los usuarios peruanos.Ítem Texto completo enlazado Elaboración de un marco de trabajo para cuantificar el nivel de usabilidad y experiencia de usuario de plataformas de soporte al proceso de aprendizaje(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-02-22) Salas Silva, Juan José; Paz Espinoza, Freddy Alberto; Murillo Veliz, BraulioDebido a que la Usabilidad y Experiencia de Usuario (UX) han tomado relevancia en el software con el transcurrir de los años, han aparecido métodos de evaluación para medir estos factores, garantizando una buena satisfacción en los usuarios. Sin embargo, la mayoría de estos métodos de evaluación son generales (no se enfocan en un dominio en específico), costosas, subjetivas, y – especialmente – cualitativas. Con la finalidad de obtener resultados más objetivos, se opta por una evaluación cuantitativa. Este tipo de evaluación proporciona un valor numérico que representa el nivel de usabilidad del producto, generando un mejor análisis al momento de comparar productos de software del mismo tipo/dominio. Por otro lado, la tecnología ha permitido la aparición de herramientas para apoyar al proceso del aprendizaje (LMS) en los estudiantes. Por ello, se propone crear un marco de trabajo que permita evaluar cuantitativamente la usabilidad y UX en este tipo de herramientas. El marco consiste en un conjunto de ítems de verificación que evalúa las características que deben cumplir los LMS para lograr su objetivo. Para ello, se recurrió a la revisión de la literatura, entrevistas, cuestionarios, y juicio de expertos a profesionales del campo de HCI y educación. Asimismo, se recurrió a métodos estadísticos para la validación de los resultados. Finalmente, los resultados obtenidos de la propuesta – luego de su aplicación en una plataforma de aprendizaje – fueron prometedores, ya que se acercaron mucho a los valores obtenidos por cuestionarios como SUS y SUMI.Ítem Texto completo enlazado Diseño de un sistema IOT de medición de la experiencia de usuario wifi en un campus universitario(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-24) Santillana Castañeda, Yorkman Steve; Velarde Criado, Luis ÁngeloEn la presente tesis, se realiza el diseño de un sistema capaz de la medición de experiencia de usuario en una red de área local inalámbrica que pueda ser implementado para su uso en la Pontificia Universidad Católica del Perú mediante un dispositivo programable IoT y servicios en la nube que complementan el funcionamiento del sistema. Para ello, se elaboran programas encargados de la medición y cálculo de parámetros, despliegue de recurso de cómputo en la nube, configuración de base de datos e implementación de una interfaz gráfica web para visualización de resultados. La presente tesis está estructurada de la siguiente manera: en el primer capítulo, se detalla la situación actual de las redes WiFi y su aplicación en redes de campus, junto con el alcance y los objetivos de la tesis; en el segundo capítulo, se desarrolla el estudio de los indicadores de medición de experiencia de usuario definiéndolos inicialmente desde la calidad de experiencia y explicando los modelos de evaluación existentes; en el tercer capítulo, se desarrolla el diseño del sistema, sus requerimientos, explicación de los algoritmos utilizados, el proceso de elección de sus componentes, la configuración de cada componente, diagrama funcional y esquemático y un análisis del costo de implementación del prototipo; y, en el cuarto capítulo, se desarrollan las pruebas de funcionamiento integral del sistema y otras pruebas adicionales sobe el rendimiento y operación del sistema.Ítem Texto completo enlazado Integración de experiencia de usuario y técnicas ágiles para el análisis de requisitos: una revisión sistemática(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-16) Almeyda Sebastián, Silvana Erlinda, Dámaris; Zapata del Río, Claudia María del Pilar; Cohn Muroy, Dennis StephenLa experiencia de usuario y las técnicas ágiles han crecido durante la última década. Sin embargo, no hay muchos artículos que estudien cómo la integración de ambas propuestas influye en la ingeniería de requisitos. El objetivo de esta investigación es estructurar la literatura disponible sobre la integración de técnicas ágiles y experiencia de usuario en el dominio de la ingeniería de requisitos. Se realizó una revisión sistemática de la literatura (RSL) considerando publicaciones de conferencias y revistas debidamente indexadas. Asimismo, los estudios encontrados en las cuatro (4) bases de datos seleccionadas siguieron un riguroso procedimiento de selección de estudios. La revisión sistemática recuperó un total de 25 estudios primarios luego de pasar por una evaluación de calidad y, reveló las distintas prácticas y estrategias más usadas en el análisis de requisitos integrando técnicas ágiles y experiencia de usuario. Además, permitió identificar los obstáculos que enfrentan los profesionales en la ingeniería de requisitos. En el estudio realizado se concluye que las prácticas más utilizadas en la ingeniería de requisitos son historias de usuario, prototipos de baja fidelidad y persona. La literatura entrega un resumen sistemático y propuestas de marcos de trabajo que se pueden incorporar en proyectos de desarrollo ágil integrando experiencia de usuario.Ítem Texto completo enlazado Mejora de la evaluación de la experiencia de usuario en sitios web aplicando analítica web(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-13) Palomino Diaz, Fryda Paola; Paz Espinoza, Freddy Alberto; Moquillaza Vizarreta, Miguel ArturoEl presente proyecto de tesis busca mejorar la evaluación de la Experiencia de Usuario mediante una nueva propuesta planteada, la cual busca complementar el análisis cualitativo y cuantitativo de los diferentes métodos de evaluación de la Experiencia de Usuario. En la cual, se propone emplear a la Analítica Web como un método de análisis cuantitativo, ya que, esta herramienta recolecta información sobre como los usuarios interactúan en un sitio web o aplicativo móvil para luego transformarlos en datos cuantitativos que se puedan analizar, ofreciendo información variada que dependiendo de la herramienta de Analítica Web empleada en la evaluación se puede obtener información desde cómo los usuarios llegaron al sitio web, hasta los detalles técnicos sobre el dispositivo con el cual el usuario accedió al sitio web (M. Beasley, 2013). Para esto, se realizó una revisión sistemática de la literatura para evidenciar las ventajas de la Analítica Web sobre diferentes tipos de sitios web. Además de, recolectar las métricas, herramientas y metodologías más empleadas en los diferentes casos de estudios revisados en la revisión sistemática. Con la cual, se modeló un proceso propuesto para emplear la Analítica Web en la evaluación de la Experiencia de Usuario. Además, de plantear una lista de métricas y herramientas que se pueden emplear con este proceso dependiendo del objetivo de la evaluación a realizar y el tipo de sitio web a evaluar. Para la validación de la propuesta, se empleó el proceso propuesto en la evaluación de la Experiencia de Usuario en un sitio web de una universidad para comprobar como las ventajas ofrecidas por la Analítica Web puede ayudar a mejorar la evaluación de la Experiencia de Usuario.