Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
URI permanente para esta comunidadhttp://54.81.141.168/handle/123456789/6
El Repositorio Digital de Tesis y Trabajos de Investigación PUCP aporta al Repositorio Institucional con todos sus registros, organizados por grado: Doctorado, Maestría, Licenciatura y Bachillerato. Se actualiza permanentemente con las nuevas tesis y trabajos de investigación sustentados y autorizados, así como también con los que que fueron sustentados años atrás.
Ingresa a su web: Repositorio Digital de Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
Explorar
16 resultados
Resultados de búsqueda
Ítem Texto completo enlazado Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001:2015 en la división de pensiones de la Policía Nacional del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-08-02) Santana Cenizario, Adrianna Lucero; Horiuchi Rodriguez, Paul MichaelEl presente trabajo de tesis tiene como principal el realizar una propuesta de mejora en base a la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad fundamentado en la Norma ISO 9001:2015, en la División de Pensiones de la Policía Nacional del Perú, con la finalidad de brindar un servicio de calidad a la familia policial. En primer lugar, como parte del estudio, se realiza un marco teórico sobre los conceptos y evolución de la calidad, el SGC, la normalización y certificaciones ISO en el Perú y el sistema de pensiones de la PNP. Dicho marco teórico, refleja una tendencia de subida tanto de las instituciones privadas y públicas certificadas en el ISO 9001:2015, debido a que no solo se busca vender u otorgar un servicio, sino también que se logre la satisfacción del cliente o usuario. En este sentido, para poder llevar a cabo dicha implementación, primero se analiza las exigencias de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Por consiguiente, se describe a la entidad, se identifica sus procesos críticos y con la ayuda de un FODA y espina de Ishikawa, se determinan los problemas y oportunidades de mejora que presenta la entidad. Además, como parte del diagnóstico, se verifica el cumplimiento actual de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 en la División de Pensiones de la PNP, en que se obtuvo un nivel de cumplimiento del 21.31%. A partir de ello, se propone una serie de lineamientos base para la implementación del SGC fundamentado en la Norma ISO 9001:2015, y así se logra implementar todos los requisitos de la norma internacional. Ello se obtuvo a través de la elaboración de formatos de solicitud de derechos y/o beneficios del pensionista, lista de verificación de documentación y un procedimiento de gestión de riesgos. Además, se elaboraron flujos, gráficos y matriz de indicadores como parte de la mejora continua. Por último, luego de la implementación, se evidencia que la propuesta de implementación del SGC fundamentado en la Norma ISO 9001:2015 ofrece diversos beneficios considerables en la División de Pensiones de la PNP, ya que se proponen soluciones para los procesos críticos y en el análisis económico realizado se supone un ahorro de ciento cincuenta y un mil doscientos soles anuales.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de diseño de un sistema de gestión de calidad con base en la norma ISO 9001:2015 en una empresa del sector agroindustrial(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-05-08) Manyari Jimenez, Jean Michael; Aragón Casas, Lucy GabrielaEn los últimos años se ha visto como las operaciones agrícolas en el Perú han presentado un crecimiento constante, viéndose reflejado en una expansión de las operaciones agroindustriales producto de la necesidad de contar con empresas que fabriquen y comercialicen productos que garanticen la calidad y protección de los cultivos minimizando el riesgo de la perdida de las cosechas y asegurando un alto nivel de productividad. Con el objetivo de satisfacer esta necesidad y mejorar el posicionamiento en el mercado con respecto a sus competidores del sector agroindustrial, el presente trabajo de tesis plantea el desarrollo de una propuesta de diseño de un Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2015 en una empresa del sector agroindustrial. Iniciando con un marco teórico en donde se desarrolla el concepto de la calidad, los Sistemas de Gestión de Calidad, el Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2015 y las herramientas utilizadas para el análisis de los procesos. Luego, se presenta la descripción de la empresa en donde se propondrá la implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado con base en la norma ISO 9001:2015, mencionando sus principales productos; así como, describiendo los principales procesos operativos. Posterior a ello, se realiza la planificación de las actividades, basado en el ciclo PHVA, para la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad; así como, el análisis de la situación actual de la empresa con el objetivo de identificar el nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Sobre la base de los resultados del diagnóstico actual, se procede a diseñar el Sistema de Gestión de Calidad presentando el resideño de los procesos y la documentación requerida según la norma. Asimismo, se realiza una evaluación técnica para evaluar el nivel de cumplimiento de los requisitos que se obtendría al implementar el Sistema de Gestión de Calidad y una evaluación económica de la implementación a través de un análisis de rentabilidad considerando los costos que se incurriría en la implementación y los beneficios producto de las mejoras. Finalmente, se presenta las conclusiones y recomendaciones de la propuesta de diseño del Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2015.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en los procesos de ventas en una empresa comercializadora de pinturas en Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-05-19) Alvarado Echeandía, Estefany Norma; Cardenas Toro, Fiorella PatriciaAnte todo, para la elaboración de la presente tesis se ha identificado la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad que logre satisfacer los requisitos de la norma 9001:2015 en los procesos de ventas que se desarrollan en el ámbito de comercialización de pinturas. En este sentido, el objetivo principal del presente trabajo es analizar la situación actual de la empresa en cuanto a sus problemáticas de calidad para comprender el nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015 y lograr identificar oportunidades de mejora que aporten a incrementar la satisfacción de los clientes, poner en práctica la mejora continua; y con ello, aumentar la rentabilidad de la empresa en estudio. Con el fin de garantizar un orden correcto, la presente tesis comienza con un marco teórico que define el concepto de calidad desde diferentes perspectivas; además, explica las características del sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001 vigente y las herramientas a aplicar en la propuesta. Después, se da a conocer la organización, los productos de la empresa comercializadora de pinturas, los procesos de venta mediante flujogramas y los indicadores que emplean en la actualidad. Gracias al levantamiento de información de los procesos de venta, se logra obtener el diagnóstico de la situación actual, en el cual se emplean diversas herramientas de calidad y se analiza todas las especificaciones de la norma ISO para conocer el nivel de cumplimiento. En este análisis se detectó diversas causas que originaban diversos tipos de reclamos por parte del cliente y un porcentaje de 46% de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO. Por ello, se plantean implementar una variedad de propuestas de mejora enfocados a disminuir la cantidad de reclamos que recibe la empresa. De esta manera, se procede a la revisión de cada capítulo de la norma ISO para la elaboración de la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad, y posterior a ello, llevar a cabo un plan de implementación para lograr la certificación ISO. Cabe destacar que, una implementación adecuada y alineada a las necesidades de la empresa, le otorga beneficios económicos como ahorros significativos, y por ende un incremento en cuanto a su rentabilidad anual. Por último, se expone las conclusiones de la propuesta y recomendaciones con relación a los procesos actuales de ventas y a la implementación del SGC. En relación con los beneficios económicos de la implementación del sistema de gestión, se elaboró un análisis financiero, de la cual se evidencia que la rentabilidad del proyecto sin ISO es de 17%, en cambio la rentabilidad del proyecto con ISO aumenta a 28% con un VAN positivo y un factor beneficio/costo de 1.53, lo que señala que el proyecto es viable y favorable para los intereses económicos de la empresa.Ítem Texto completo enlazado Mejora del proceso de la licencia de obra en una municipalidad aplicando la Norma ISO 9001 y el documento IWA 4(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-01-11) Martínez Miraval, Janis Alonso; Ormachea Freyre, FernandoEl trabajo de investigación desarrollado se centra en el estudio del proceso de otorgamiento de licencias de obra, regulado por la Ley Nº 29090, y llevado a cabo por las municipalidades distritales de Lima Metropolitana. Para la realización de la tesis, la guía IWA 4: 2005, documento proporciona los lineamientos para la aplicación de la Norma ISO 9001: 2000 en un gobierno local (la versión vigente de esta Norma es la ISO 9001: 2008; en el caso de la guía, es la IWA 4: 2009; sin embargo, no existe una variación sustancial entre las ambas normas ISO y nuestro trabajo no fue la propuesta de un sistema de gestión de la calidad con fines de obtener la certificación ISO 9001), fue el soporte principal. En este sentido, nos apoyamos en la guía IWA 4: 2005 tanto para el análisis de la problemática como para la propuesta de mejora –fueron utilizados, también, otros medios–. En cuanto a la problemática, llegamos a la conclusión de que las causas provienen de factores internos y externos; en muchos casos, por una cuestión de ética profesional. Entre los principales factores internos, encontramos la baja disponibilidad de personal calificado y la ausencia de una planificación integrada y sistemática sostenida. Entre los principales factores externos, encontramos el pobre nivel profesional de algunos administrados y proyectistas y la insuficiencia de los recursos económicos entre los ciudadanos. En cuanto a la propuesta de mejora, esta se compuso de 39 iniciativas clasificadas en cuatro secciones: responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del servicio y mejora continua; y en cinco categorías para cada sección: políticas y lineamientos, gestión proactiva, enfoque en el cliente/ciudadano, soporte y administración del proceso. Las iniciativas, tomadas como un conjunto integrado, forman un sistema de gestión de la calidad que busca el aseguramiento de la calidad y la mejora continua del proceso. La propuesta de mejora hace frente a los tres principales problemas diagnosticados: plazo extenso transcurrido antes de la aprobación de un proyecto, proyectos que dañan el aspecto arquitectónico del distrito, y proyectos que ponen en riesgo el bienestar de los ciudadanos. Cabe mencionar que, para la realización del estudio, nos basamos en una municipalidad distrital específica –que llamamos Municipalidad ABC– y complementamos la información obtenida utilizando fuentes diversas (incluyendo otras municipalidades distritales). A pesar de que el sistema diseñado se ajusta a la Municipalidad ABC, también puede ser aplicado sin mayor complicación a otras municipalidades. La idea, en sí, es mejorar el proceso sujeto de estudio y su entorno a nivel de Lima Metropolitana.Ítem Texto completo enlazado Diseño de un Sistema Integrado de Gestión según las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 para la empresa Fresko Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-07-08) De la Cruz Alvarado, Axeel Ysmael; Guevara Asencios, Javier Fernando; Torreblanca Quispe, Camila Lucia; Riva Zaferson, Franco AlbertoEl objetivo principal del presente proyecto profesional es diseñar un Sistema Integrado de Gestión (SIG) según las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 para la empresa Fresko Perú con el propósito de asegurar la satisfacción de los clientes y garantizar la sostenibilidad ambiental de sus procesos operativos. Fresko Perú es una micro empresa de la ciudad de Lima que se dedica a la producción de alimentos y que incorpora un modelo de economía circular a su propuesta de valor. El desarrollo se llevó a cabo a través de cuatro etapas; en primer lugar, se realizó un análisis interno y externo de la empresa con el fin de identificar sus principales grupos de interés. Posteriormente, se realizó un diagnóstico para determinar el nivel de cumplimiento actual de la empresa con respecto a los requisitos que exigen las normas ISO. En tercer lugar, se definió el alcance del Sistema Integrado de Gestión en coordinación con la Alta Dirección de Fresko Perú. Por último, se diseñaron y rediseñaron los procesos y procedimientos de la empresa con el fin de cumplir con todos los requisitos exigibles. Toda la información documentada diseñada a lo largo del presente proyecto profesional se consolidó en el Manual del Sistema Integrado de Gestión, en donde se adjuntan todos los procesos, procedimientos, manuales, matrices, y otros formatos pertinentes para el correcto funcionamiento del SIG. Además, se realizó un cronograma para dar seguimiento a cada una de las etapas y actividades de implementación. Finalmente, es preciso mencionar que para asegurar la viabilidad de implementación de la propuesta de diseño se realizó una evaluación técnica y económica, donde se analizó la pertinencia de las herramientas propuestas y su impacto en las finanzas de la empresaÍtem Texto completo enlazado Análisis del sistema de gestión de la calidad basado en procesos de la norma ISO 9001 en un programa de becas.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-07-01) Terrones Melgarejo, Carlos Alonso; Lau Barba, Milos RichardLa presente investigación tiene como finalidad analizar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en los programas de becas instaurados por el Estado, tomando como referencia a la norma ISO 9001, de esta forma servirá de guía para futuras investigaciones que deseen diagnosticar o evaluar la implementación de un SGC en programas de becas y créditos, basándose en los procesos que realizan para crear valor y satisfacer a sus beneficiarios. El análisis hace un acercamiento de la definición de calidad dentro del campo público para presentar los beneficios del sistema, asimismo, se considera el sector educativo puesto que los programas de becas son actores que se encuentran reglamentados por lineamientos políticos de educación. Por ello, se analiza cómo es la calidad en el sector educativo y su cambio en el sector público, una vez alcanzado esta distinción se realizará la inserción del SGC a través de una herramienta que permita adaptarlo de la forma más eficiente. La investigación presentará material teórico de la ISO 9001, sus limitaciones, beneficios y su relación en el ámbito público-educativo de los programas de becas.Ítem Texto completo enlazado Estudio de casos de aplicación de herramientas de calidad durante el proceso de implementación del sistema de gestión de calidad del ISO 9001:2015 en empresas de procesamiento de alimentos(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-02-01) Saravia Caña, Giulian Anderson; Cárdenas Toro, Fiorella PatriciaEl presente trabajo de investigación se ha elaborado a partir de la necesidad de conocer sobre las herramientas de calidad utilizadas para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015. Por consiguiente, el objetivo de esta investigación es el de analizar cuáles son las herramientas de la calidad más viables para poder diseñar un Sistema de Gestión de Calidad propicio y acorde al rubro al que se desea abarcar. Teóricamente, se conoce que la aplicación de dichas herramientas de calidad brinda un soporte significativo en la realización de un Sistema de Gestión de Calidad que cumpla los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001: 2015, ya que permiten identificar los principales problemas que afectan a una organización y las causas que los producen. Por ese motivo, se analizan los requisitos de la Normas ISO 9001:2015 y las siete herramientas básicas de la Calidad; sus características, métodos para desarrollarlas y utilización; así como los resultados obtenidos a partir de su aplicación en tres casos de usos, los cuales son tesis en los que se aplican diversas herramientas de calidad en el rubro de procesamiento de alimentos para el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad. Por último, luego del análisis realizado se obtiene que las herramientas de la calidad a utilizar serán: Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa- Efecto, Matriz FODA y una lista de verificación; ya que son los más utilizados y con mayor efectividad al encontrar la problemática que afecta a la organización y sus causas.Ítem Texto completo enlazado Diagnóstico de la comunicación interna de una Facultad de una Universidad Privada y propuesta de lineamientos para su mejora(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-03-05) Mestanza Malaspina, María del Carmen; Tamashiro Sakuda, María del PilarEn el presente trabajo se analiza la gestión de la comunicación interna, como un componente que acompaña al proceso de instalación de un sistema de gestión de calidad, en este caso de la Norma ISO 9001:2015, que modifica el modelo funcional de trabajo del personal administrativo, en una Facultad de una universidad privada peruana, por un modelo de trabajo por proceso. A partir de la aplicación de una encuesta a los jefes de las unidades académicas y administrativas de la Facultad, sobre su percepción como líderes que alientan la aplicación de las normas y principios del sistema de gestión de calidad de la organización, así como a través de entrevistas a profundidad, tanto a las autoridades como al personal administrativo, se ha detectado aspectos en el área comunicacional respecto a una serie de creencias y percepciones que se han construido entre el personal sobre la organización y la aplicación de la Norma que no contribuyen a que se gestione eficientemente el estilo de trabajo por procesos. Asimismo, se observa que el componente comunicacional no acompaña permanentemente a la gestión de la organización, aspecto que es remarcado y reconocido en la Norma como fundamental para promover la interrelación entre los componentes de una organización para alcanzar la calidad de los servicios ofrecidos. Ello está afectando a la Unidad para hacerla más eficiente y orientada a la mejora continua de sus procesos.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad en una industria pesquera según la norma ISO 9001:2015(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-09-14) Meléndez Lahura, Alexandra; Ormachea Freyre, Fernando EnriqueEn el presente trabajo ha sido elaborado a partir de la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad que cumpla con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015 adecuados en una industria pesquera. El objetivo de esta investigación es el de analizar la situación actual en la que se encuentra la empresa, y en base a ello diseñar el Sistema de Gestión de Calidad que permitan garantizar la calidad de los productos, aumentar la productividad y aumentar la satisfacción del cliente interno (todo el personal que se encuentra en la organización) y externo (todos los proveedores y consumidores). El presente trabajo de investigación comienza con un marco referencial en dónde se detallan los conceptos que se van a usar, las herramientas que se emplearán para la norma ISO 9001:2015 y lo concerniente al proceso de certificación. Luego, se describirá a la empresa en estudio, los productos que ofrece, los procesos involucrados para la producción de harina y aceite de pescado, así como las maquinarias y los puestos de trabajo involucrados. Se realizó un análisis de la situación actual de la empresa en el que se detectaron las principales falencias del sistema que son “planificación del sistema de gestión de calidad”, “evaluación de desempeño” y “mejora”. Es por ello, que se propone la implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 y se rediseñarán aquellos procesos de manera que cumplan con los requisitos de la norma. La correcta implementación de la norma ISO 9001:2015 ofrecerá beneficios a nivel de procesos y organizacionales, de esta manera se aumentará la productividad, se tendrán ahorros en el consumo de agua, electricidad y se incrementará la motivación del personal. Finalmente, se expondrán las conclusiones de la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad acorde a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y las recomendaciones para el mantenimiento del sistema en la producción de harina y aceite de pescado en la empresa seleccionada.Ítem Texto completo enlazado Propuesta para la implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en el área de atención al ciudadano en una entidad del estado(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-03-04) Melgar Jiménez, Manuel Fernando; Corrales Riveros, César AugustoEl presente trabajo de tesis propone la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 en el área de atención al ciudadano en una entidad Pública. El objetivo del trabajo es proponer la Implementación de un sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 para promover el enfoque de procesos, para de esta manera ofrecer a los ciudadanos, servicios de calidad, acorde a sus necesidades. Para realizar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad se utilizará como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A partir de ello se establecieron las bases para el diseño e implementación del sistema. En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente en el área de atención al ciudadano, que es el área de estudio, así mismo el mapa de procesos. Seguidamente se realizó un exhaustivo análisis de la situación actual de la empresa, consiguiendo detectar las falencias existentes en sus procesos. Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de la empresa, se rediseñaron aquellos procesos que lo requerían de forma que cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se redactó el Manual de Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad. Con el Manual de Calidad diseñado, se procede a presentar el plan de implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de implementación, y el programa de auditoría para el mantenimiento del sistema de gestión. Finalmente se demuestra que la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, brinda importantes beneficios a la Entidad Pública, los cuales se transforman en beneficios sociales a la población con una atención ágil y de calidad.