Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
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Ítem Texto completo enlazado Calidad en el servicio al cliente en el sector retail de moda y equipamiento deportivo en Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-14) Casas Pinillos, Luis Enrique; Díaz García, Manuel Elías; Ojeda Acosta, Angel Rodolfo; Palacios Zapata, Cynthia Paola; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsVarios estudios sostienen que el rol de la calidad en el servicio es fundamental en los negocios para alcanzar el éxito y la ventaja competitiva porque mejora la imagen de marca y los beneficios. No obstante, la investigación y correcta medición de la calidad en el servicio en el sector retail aún no ha cobrado la relevancia necesaria a pesar de que es uno de los sectores de servicios de más rápido crecimiento en el Perú. Los objetivos de la presente investigación fueron explorar y evaluar la dimensionalidad, confiabilidad y validez, tanto convergente como discriminante del modelo SERVPERF para aplicarlo en el sector retail de moda y equipamiento deportivo en Lima Metropolitana, mediante el análisis factorial exploratorio y confirmatorio de modelos de ecuaciones estructurales. Teniendo presente que, el modelo SERVQUAL es el modelo de mayor difusión y aplicación para la medición de la calidad en el servicio. Además, empleando modelos de regresión, determinar el impacto y significancia de todas y cada una de las cinco dimensiones del modelo propuesto por Cronin y Taylor en la calidad en el servicio. Las 22 variables del modelo SERPVERF son agrupadas en cinco dimensiones que incluyen Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Los hallazgos permiten confirmar que el instrumento SERPVERF es una herramienta válida y valiosa para medir la calidad en el servicio. A su vez, se determinó el impacto positivo y significativo de todas y cada una de las dimensiones del modelo; donde Fiabilidad y Empatía son las dimensiones de mayor impacto en la calidad en el servicio para el sector. Finalmente se brindan recomendaciones prácticas para que los líderes de las marcas NIKE, ADIDAS y PUMA mejoren los niveles de calidad en el servicio brindada en las tiendas físicas de Lima Metropolitana.Ítem Texto completo enlazado Calidad en el servicio del trade marketing a las bodegas de Lima Metropolitana, en el sector de consumo masivo para el rubro de chocolatería(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-11) De La Cruz Canales, Giuliana Milagros; Benites Villanueva, Luis Eduardo; Zapata Ramírez, Teresita del Carmen; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsEn la actualidad la calidad de los servicios resulta un punto importante en las organizaciones. En el Perú no existen estudios previos referentes a la calidad del servicio en el sector de consumo masivo (canal tradicional) y rubro de chocolates. Por tal motivo, la presente investigación busca determinar la calidad del servicio que el trade marketing brinda a las bodegas en el proceso de compra. Para ello se aplicó el modelo SERVQUAL en el sector en Lima Metropolitana, ello mediante una encuesta de 22 preguntas con puntuaciones, la cual permitió identificar la brecha entre las percepciones y expectativas de los clientes respecto a la calidad de servicio, esto sobre una muestra poblacional de 387 bodegueros según una cuota por distrito. A partir de un análisis correlacional se buscó establecer la relación que existe entre las variables independientes (dimensiones) y la dependiente (calidad de servicios), y mediante un análisis de regresión se buscó explicar el comportamiento de la calidad del servicio mediante las dimensiones del modelo SERVQUAL. Los resultados de este estudio comprueban que las dimensiones del modelo SERVQUAL (variables independientes) explican en su totalidad la calidad del servicio que el trade marketing brinda a los bodegueros de manera cuantitativa. Se concluye que, existe una importante brecha en las cinco dimensiones del modelo, siendo la “Tangibilidad” la de mayor brecha y “Fiabilidad” la de menor brecha. En general, los bodegueros esperan más de lo que hoy les brinda el trade marketing para atender sus necesidades. Como hallazgos adicionales se identificó que la percepción de la calidad es diferente tanto a nivel de género como por edades. Finalmente, se establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para que las empresas del sector reorienten sus estrategias y puedan disminuir las brechas encontradas.Ítem Texto completo enlazado Calidad en las empresas del sector reparaciones de Vehículos automotrices en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-04-07) Cabrera Pacheco, Renzo Enrique; Corman Armas, Cecilia Guadalupe; León Trejo, Jhonny Pedro; Yamunaqué Barrientos, Lizbeth; Benzaquen de las Casas, Jorge BennyEl crecimiento del sector automotriz en el país presenta una tendencia positiva en los últimos años, así como las actividades relacionadas a este sector en particular en las reparaciones de vehículos automotrices. En consecuencia, es importante que las empresas dedicadas a esta actividad implementen sistemas o metodologías de calidad con enfoque en el cliente, a fin de generar ventajas competitivas y mejorar la rentabilidad de la empresa. La presente tesis tuvo como objetivo identificar si las empresas de reparaciones de vehículos automotrices en el Perú que implementaron un SGC tienen diferencias significativas con aquellas que no implementaron un SGC, con respecto al desempeño de los nueve factores de la administración total de la calidad (TQM). La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, diseño transeccional y alcance descriptivo, y correlacional. Los resultados obtenidos muestran que no existe diferencias significativas entre las empresas de reparaciones de vehículos automotrices del Perú que tienen un SGC y las que no tienen un SGC; asimismo, se obtuvieron valores promedios altos de cumplimiento en los factores de liderazgo y planeamiento de la calidad para todas las empresas de la muestra. Es importante señalar que los resultados pueden estar afectados por el conocimiento de los encuestados, respecto a los nueve factores para medir el desempeño de la calidad total, la interpretación de las preposiciones del instrumento utilizado o el desconocimiento de los conceptos relacionados a un SGC por parte de la muestra encuestada. Por tal motivo, los hallazgos encontrados en la presente tesis deberían ser complementados con otros estudios de investigación. Se recomienda la formación de un gremio o asociación de empresas del sector de reparación de vehículos que promueva su desarrollo, crecimiento y sostenibilidad, que incorpore como parte de sus objetivos el apoyar la adopción de las mejores prácticas de gestión de calidad entre sus asociados.Ítem Texto completo enlazado Calidad de servicio de la Línea Aérea LATAM en Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-03-09) Cáceres Westreicher, Karen Melissa; Guzmán Hinostroza, Alicia Elvira; Rozas Olazábal, Jessica; Torres Escobar, Dudley Jerry; Villa Guevara, Rafael; Marquina Feldman, Percy SamoelEn un mundo altamente competitivo, la medición de la calidad de servicio es de suma importancia en las organizaciones para poder mejorar el nivel de servicio y así fidelizar a los clientes. La calidad en el servicio, a diferencia de la medición de la calidad de los bienes o productos que es objetiva, es un constructo más subjetivo y elusivo ya que un servicio tiene tres características únicas: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Es por ello que se han desarrollado múltiples modelos para la medición de la calidad de servicio en diversas industrias a nivel internacional, siendo uno de los más influyentes el modelo SERVQUAL. En la presente investigación se busca validar el modelo SERVQUAL en el sector aviación comercial a nivel nacional de la empresa LATAM, a través de la medición de sus cinco dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía tanto en expectativas como en percepción y de esta forma la aerolínea LATAM pueda establecer un plan de mejora en sus niveles de servicios basado en los hallazgos. Se realizaron 407 encuestas las cuales fueron procesadas estadísticamente a través de un análisis de regresión lineal. Los resultados de este estudio, demostraron que las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL impactan a la calidad total del servicio brindado, ratificando la validez del modelo aplicado al sector de aviación comercial. Asimismo, se identificó que para el sector aviación comercial en vuelos nacionales, la dimensión con mayor relevancia para los usuarios es tangibilidad, mientras que, donde se encontraron mayores deficiencias en la aerolínea LATAM es la dimensión fiabilidad, por lo cual se recomienda que la aerolínea deberían establecer sus planes de mejora en estas dimensiones.Ítem Texto completo enlazado Calidad en el servicio de los Agentes BCP para clientes de la Región Lima del Banco de Crédito del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-01-27) Aguilar Lezama, Carol Lizette; Bernuy Osorio, Gustavo Marcel; Flores Antonio, Angie Geraldine; Rodríguez Vega, Everardo Moises; Marquina Feldman, Percy SamoelEn los últimos años, el sector financiero ha ido enfocando esfuerzos en afianzar sus relaciones con los clientes y en mayor medida a mejorar la experiencia de sus clientes, tal es el caso que en la actualidad este objetivo forma parte de los propósitos fundamentes del Banco de Crédito. En ese sentido, es importante un estudio que evalúe la calidad de servicio en los canales de atención enfocado en la experiencia del cliente. Existen varios modelos para medir la calidad de servicio, pero luego de la investigación que se encuentra plasmada en el marco teórico, se ha revisado que SERVQUAL es uno de los más reconocidos y aceptados. Además, se investigó que no existen estudios de validación de este modelo para la calidad del servicio en los agentes bancarios de Lima Metropolitana. Por esta razón, el presente estudio tiene como objetivo validar el modelo SERVQUAL aplicado a los agentes BCP en Lima Metropolitana y enfocado en la apreciación que tienen sus clientes sobre el mismo. Además, implica también la validación de los impactos de cada una de las dimensiones del modelo en la calidad de este canal. Para ello, se aplicó la evidencia estadística necesaria donde se encontró que, tanto las dimensiones de manera independiente como en conjunto, presentan un impacto consistente en la calidad del servicio percibida. A partir de esta información se presentaron las conclusiones y recomendaciones, las cuales permitan ser una base de accionables con el fin de mejorar la calificación del servicio de agentes.Ítem Texto completo enlazado Calidad de servicio de la Línea 1 del Metro en la ciudad de Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-01-15) Cancino Gonzales, Miguel Angel; Matzunaga Astuhuamán, Daniel Aníbal; Soto Manrique, Robert Manuel; Zevallos Reyna, David Luis Roger; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsEl mundo de los negocios se encuentra inmerso en un ciclo de constantes cambios, lo cual representa un gran reto para todas las empresas ya que las decisiones que tomen deben girar en torno a la identificación, análisis y satisfacción de las necesidades de sus clientes. Es vital para toda empresa medir constantemente la calidad y el impacto externo que genera su servicio, de manera que puedan adecuar, ajustar o replantear sus objetivos y estrategias con la finalidad de ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes. Es por este motivo, que existen modelos que permiten evaluar y medir la calidad del servicio de una empresa. Uno de los principales modelos que se emplean en el ámbito corporativo y académico es el SERVQUAL; muchas investigaciones realizadas anteriormente, han confirmado que es un instrumento confiable y de fácil aplicación en diversos sectores empresariales, incluyendo al sector de transporte público. El objetivo principal de la presente investigación se enfocó en evaluar la calidad del servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. Para ello, se realizó un trabajo de identificación, medición y análisis de las brechas de calidad existentes en el servicio, datos que se obtuvieron de sus usuarios, cuando se contrastó la información referente a lo que perciben y esperan del mencionado servicio. Los resultados de la investigación confirmaron la existencia de brechas significativas en la calidad de servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, para cada una de las dimensiones que contempla el modelo SERVQUAL, las cuales reflejaron el nivel de insatisfacción actual que tienen sus usuarios, debido a que sus expectativas no han sido cubiertas en su totalidad. Por otro lado, el análisis realizado a los resultados, han permitido formular conclusiones y recomendaciones, las cuales tienen como fin, el brindar información relevante a la empresa y sugerir acciones de mejora en él servicio que ofrecen, de manera que puedan incrementar la percepción de calidad y satisfacción de sus clientes.Ítem Texto completo enlazado Calidad de servicio en el canal moderno del sector Mejoramiento del Hogar en la Región Lima(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-12-07) Mucha Berrospi, Carolina Stefanie; León casas, Carla Lorena; Becerra Coronado, Grecy Yanina; Cáceres Ríos, María del Carmen; Guevara Sánchez, Daniel EduardoEl sector de mejoramiento del hogar en los últimos años ha mostrado un gran crecimiento sustentado en la variedad y calidad de los productos que ofrecen a sus clientes; impulsado por el incremento en la industria de construcción e inmobiliaria, generando así una mayor demanda en el mercado y una necesidad de mejorar la experiencia de compra para los clientes. Por ello, el presente trabajo de investigación ha determinado las diferencias entre la calidad de servicio percibida y las cinco dimensiones del modelo RSQSing en el canal moderno del rubro mejoramiento del hogar en la ciudad de Lima, teniendo en cuenta las características del perfil del cliente como la edad, género y frecuencia de compra. La encuesta se realizó de manera virtual a una muestra representativa de 384 clientes de las tiendas de Maestro, Sodimac, Promart y Cassinelli. Como resultado se tiene que existen diferencias entre cuatro dimensiones del modelo y la calidad de servicio general percibida. Con respecto a la variable género y grupo de edad se evidenció diferencias significativas entre algunas de las dimensiones evaluadas, sin embargo, la frecuencia de compra no presentó diferencias con ninguna de las dimensiones que conforman la calidad del servicio. Es importante señalar que el modelo aplicado brinda herramientas que permiten a la compañía gestionar y tomar decisiones que contribuyan a mejorar las relaciones con sus clientes, socios, trabajadores y competidores, con la finalidad de obtener los mejores resultados, cumplir con los objetivos propuestos y brindar a la compañía un valor agregado.Ítem Texto completo enlazado Internal Market Orientation’s Relationship with Intrinsic Motivation and Perceived Service Quality(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-12-04) Pereyra Graham, Leovigildo Alexander; Marquina Feldman, Percy SamoelThe aim of the study was to confirm the influence of Internal Market Orientation (IMO) on perceived service quality and customer satisfaction with the mediating role of employees’ attitudes, namely, job satisfaction, trust in honesty, and trust in benevolence (Tortosa, Llorens, Moliner, & Sánchez, 2015) and extend their model by including intrinsic motivation to contribute to knowledge about the influence of IMO and the antecedents of intrinsic motivation and also contribute knowledge about the influence of intrinsic motivation. In this quantitative, correlational, cross-sectional study. Structural equation modelling was used to test the relationships of the model. The results showed that IMO has a direct, positive, and significant influence on medical doctors’ attitudes but these attitudes do not have a direct, positive, and significant influence on patients’ perceived service quality. The results showed that IMO does not have a direct, positive, and significant influence on medical doctors’ intrinsic motivation. The results of the research showed that medical doctors’ intrinsic motivation has a direct, positive, and significant influence on their job satisfaction, on their affective organizational commitment, and on patients’ perceived service quality. The study showed that patients’ perceived service quality has a direct, positive, and significant influence on their satisfaction with the service received. The empirical confirmation of the influence of IMO on the attitudes of the personnel, is an important contribution since according to the literature review, no studies of this relationship have been conducted in Peru. The empirical confirmation of the influence of intrinsic motivation of the personnel on their job satisfaction, on their affective organizational commitment, and on patients’ perceived service quality is an important contribution since according to the literature review no studies of this relationship have been conducted in Peru. That is why the managers should strive to have a team of personnel with a high level of intrinsic motivation. Therefore, it would be advisable for managers to take actions to satisfy the needs of competence, autonomy, and relatedness of their employees.Ítem Texto completo enlazado Calidad en el servicio al cliente de las empresas financieras en el sector microfinanciero en Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-11-13) Astete Jaramillo, Rubén Darío; Pastor Caballero, Deysi; Talavera Durand, Christian Joel; Vallejo Quispe, Raúl; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsCon el propósito de medir el nivel de calidad del servicio al cliente en las empresas financieras del sector microfinanciero de Lima Metropolitana, se diseñó una investigación descriptiva, con enfoque cuantitativo. La población del estudio incluyó a todos los clientes de las siete Empresas Financieras que operan en el Perú (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva y Financiera Qapaq), las cuales cuentan con agencias en Lima Metropolitana, por lo que se consideró infinita ya que las entidades no emiten listados de sus clientes. Si bien la muestra estuvo integrada por 385 clientes que poseen productos de crédito en cualquiera de estas instituciones, seleccionados de manera aleatoria, esta estuvo estratificada de forma proporcional al tamaño de participación de mercado de las colocaciones de crédito. Se utilizó el modelo SERVQUAL, que consiste en la aplicación de dos cuestionarios con 22 ítems cada uno, agrupados en cinco dimensiones: (a) tangibilidad, (b) fiabilidad, (c) capacidad de respuesta, (d) seguridad, y (e) empatía. A través de pruebas de hipótesis, combinando la prueba ANOVA y la prueba t, al comparar las medias se logró determinar que cada una de las cinco dimensiones mencionadas sí tiene un impacto estadísticamente significativo en el constructo calidad del servicio al cliente. Entre todas las dimensiones, la que mostró tener mayor impacto al ser analizadas individualmente fue la seguridad, seguida por la empatía. También se midió el nivel de las expectativas de los clientes, que obtuvo una media de 4.90, mientras que la percepción de la calidad alcanzó 3.86; por lo que la brecha de -1.04 que representa la calidad del servicio al cliente. Dado que es negativa, se recomienda a las Empresas Financieras, entre otras cosas, conducir una investigación de mercados para conocer los requerimientos de sus clientes y poder así diseñar productos innovadores y un servicio que permita exceder esas necesidades, y por tanto superar las expectativas.Ítem Texto completo enlazado Calidad en el servicio a los clientes de banca móvil del sector bancario en Lima moderna(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-11-05) Rodríguez Castañeda, Luis Miguel; Churampi Vilca, Kelly Teodora; Guevara Reaño, Katerinne Lisset; Peirano De La Cruz, Giancarlo; Guevara Sánchez, Daniel EduardoActualmente se verifica un esfuerzo colectivo por aproximar la banca a los peruanos, y con la llegada de las Fintech, la industria bancaria ha creído pertinente reinventarse a fin de hacer frente al avance de la competencia, para ello ha recurrido a la inclusión financiera a través del desarrollo de soluciones digitales, como es la banca móvil. Considerando lo expuesto, se dispone de escasa bibliografía académica respecto a la calidad de servicio de la banca móvil en la industria financiera. Sin embargo, el tema se torna importante y precisa de un análisis exhaustivo; por consiguiente, este documento estudiará la calidad de servicio aplicada a la banca móvil, en donde se focalizó la atención en la percepción de los usuarios de Lima moderna. Para el estudio en mención, se utilizó el modelo SERVQUAL adaptado a la banca móvil y su respectiva validación en el presente documento, de este modo se procedió con el desarrollo de 385 encuestas a usuarios de la banca móvil en Lima moderna, a quienes se aplicó una ficha filtro para acotar el público objetivo. A partir de los resultados obtenidos en el análisis estadístico, se verificó que existe un impacto de cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL, en el resultado de la Calidad de Servicio de la banca móvil. Asimismo, el modelo permitió analizar las brechas en la calidad de servicio, donde se evidencia que no se logra un óptimo nivel de cumplimiento de las expectativas del cliente, específicamente en las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad. Finalmente, se espera que la presente investigación funja de marco de referencia para motivar nuevas investigaciones.