Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
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Ítem Texto completo enlazado Aplicación de herramientas Lean en Sistemas Integrados de Gestión (SIG) en una Empresa de gestión de la energía de media y baja tensión, para mejorar el NSS de Despacho(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-08-13) Quispe Olado, Mildred Leonor; Sebastián Ronceros, WalterEl concepto de Lean se ha ejecutado como una herramienta, metodología y/o cultura organizacional alcanzando diferentes niveles de impacto en las respectivas organizaciones; sin embargo, Minaya (2013) afirma que pocas empresas han empleado las herramientas Lean en el Perú y no menciona casos conocidos en los que se hayan aplicado en procesos determinados como estratégicos a nivel organizacional y por ende se desconoce su impacto a este nivel. En esta tesis se ha aplicado Lean como herramienta en el proceso estratégico Sistemas Integrados de Gestión (SIG), en la filial peruana de una empresa transnacional del sector de gestión de energía en media y baja tensión; con el fin de mejorar la satisfacción de sus clientes (definido por el indicador NSS, Net Score Satisfaction por sus siglas en ingles), y estar acorde con la tasa de crecimiento y la competencia con empresas similares a la del presente estudio, mediante la reducción del tiempo de resolución de las no conformidades provenientes de auditorías internas. La necesidad de implementar metodologías enfocadas en la agilidad de procesos para garantizar una adecuada respuesta a sus clientes ha permitido aplicar Lean como herramienta dentro del alcance del Sistema Integrado de gestión, de este alcance se ha tomado como muestra el proceso de Despacho, ejecutándose una serie de actividades enfocadas a mejorar la satisfacción de los clientes, resultado que se ha visto reflejado en el indicador corporativo denominado como NSS (específicamente en el punto de contacto con el cliente llamado Get Products Delivered, el cual monitorea la satisfacción del cliente en el proceso muestra de Despacho), adicionalmente se eligió este proceso porque es considerado por la organización como un punto de contacto álgido con el Cliente. Al final de este estudio de observa la identificación y posterior eliminación de desperdicios Lean en el proceso Sistemas Integrados de Gestión y el proceso de muestra “Despacho”. Con la implementación del Plan de Mejora, se han determinado los principales “desperdicios” (Espera, Movimiento y Sobreproceso) que impactaban de forma negativa a estos procesos. El proceso de Sistemas Integrados de Gestión redujo el tiempo de resolución de no conformidades, alcanzando el objetivo corporativo de cierre el cual es 90 días y el proceso Despacho supero el cumplimiento del objetivo (+5 puntos), con el mejoramiento del indicador NSS en +6.9 puntos (comparando la segunda mitad del año 2019: 29.4 puntos con el año 2020: 36.3 puntos). Las herramientas empleadas de Lean Service son: Mapa del flujo de valor (VSM, por sus siglas en inglés Value Steam Mapping), para observar, identificar y evaluar los desperdicios y A3, para mejorar el tiempo de respuesta de las no conformidades provenientes de auditorías internas gestionado por el proceso estratégico Sistemas integrados de Gestión. Además de ello, se ha realizado la propuesta e implementación un Plan de Trabajo en el área de Sistemas integrados de Gestión y Despacho para mantener y seguir mejorando los resultados obtenidos en esta tesis.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de plan basado en el Ciclo de Deming para la mejora del proceso de recolección y transporte de residuos sólidos municipales. Caso: Empresa Tecnologías Ecológicas Prisma(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-04-18) Llacza Izquierdo, Jose Abraham; Quispe Matos, Paola Elena; Izquierdo Requejo, Alex AntonioLa presente tesis pretende diseñar una propuesta de mejora asentada en la gestión de la calidad y de procesos de un proceso en específico: Recolección y transporte de residuos sólidos municipales de la empresa Tecnologías Ecológicas PRISMA. Dicha propuesta se basa en la metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) del Ciclo de Deming. El alcance de esta investigación es descriptivo - exploratorio, ya que en específico se centra en examinar un caso para obtener un mayor entendimiento de su funcionamiento, características y problemáticas. Con respecto a los resultados obtenidos, luego del análisis situacional y el diagnóstico de la calidad de gestión del proceso, se estableció que la empresa en cuestión carecía de un correcto enfoque de Gestión por Procesos, así como la ausencia de una adecuada Gestión de la Documentación, ambos aspectos clave para la mejora de la calidad del servicio. Esto ha permitido comprender que, dadas las necesidades del servicio y los avances en materia de gestión, es necesaria una transición de una gestión tradicional hacia una por procesos. Es importante mencionar que la investigación aporta una valiosa propuesta de mejora que se enfoca en mejorar la calidad del servicio por medio de la mejora de la Gestión por Procesos y Gestión Documental. Finalmente, se plantean recomendaciones para la empresa que apuntan a fortalecer y desarrollar, no solo el proceso estudiado en este trabajo, sino todos los procesos de la empresa.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de plan de gestión de calidad basado en el modelo Deming para la empresa El palacio del Botón SCRL(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-11-21) Hancco Roque, Reyna Isabel; Yauri Esquivel, Patricia Ericka; Izquierdo Requejo, Alex AntonioEl objetivo general de la presente investigación es la propuesta de gestión de calidad para reducir las mermas en la empresa El Palacio del Botón S.C.R.L., la cual se dedica a fabricar y comercializar botones de poliéster. Este trabajo académico consta de 3 etapas organizadas en 7 capítulos; la primera parte expone el marco contextual y conceptual. La segunda parte explica la metodología y los hallazgos encontrados; la tercera consta de propuestas de mejora sustentadas en un análisis costo/beneficio. Por ello, el presente proyecto profesional es de enfoque mixto. Luego del análisis, se concluye que la empresa actualmente no cuenta con una gestión de calidad, por tanto, presenta un nivel de mermas alto y la satisfacción del cliente es baja. En este sentido, la propuesta de implementación ayudará a mejorar el compromiso de los trabajadores, la estandarización y calidad del producto. Por otro lado, el presente trabajo contribuye académicamente a la generación de nuevos conocimientos relacionados a la aplicación de la gestión de calidad en empresas botoneras, asimismo, enfatiza la importancia de la gestión de calidad y el Ciclo Deming para mantener una organización de manera sostenible.Ítem Texto completo enlazado Diseño de un modelo integrado de gestión de calidad para un organismo público ejecutor peruano(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-12-14) Robles Aquino, Fiorella del Carmen; Puertas Vásquez, Mónica AuroraEl modelo integrado de gestión de calidad para un organismo público ejecutor peruano se origina del interés de optimizar los esfuerzos realizados por dicho tipo de entidades para la implementación del marco normativo existente, lo cual además redundará en la mejora de la calidad de los servicios y/o productos prestados por estas, al presentar un modelo que integra la gestión por procesos, gestión de la calidad, gestión de riesgos y gestión de reclamos de acuerdo a las normas técnicas estatales, reforzadas con diversos enfoques y modelos de gestión. De esta manera, el objetivo es diseñar un modelo integrado de gestión de la calidad para un organismo público ejecutor peruano a través de la integración del marco normativo emitido en torno a la gestión por procesos, calidad, reclamos y riesgos, de la aplicación de los lineamientos establecidos por diferentes marcos de gestión como el European Foundation for Quality Management (EFQM), Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), Total Quality Management (TQM) y, del uso de la filosofía de Lean Office en el modelo a proponer. En ese sentido, el modelo propuesto nace de la revisión conceptual y contextual, enfocándose en los organismos públicos ejecutores al tener los productos y/o servicios mejor definidos y abarcar una cantidad considerable de entidades, contemplando seis competentes y cuatro etapas de implementación.Ítem Texto completo enlazado Gestión de calidad de la justicia laboral: resultados de su implementación en la Corte Superior de Justicia de Lima Norte en el año 2019(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-05-30) Palmer Oliden, Carmen Julia; Tostes Vieira, Marta LuciaConsiderando que el trabajo decente tiene estrecha correlación con el desempeño de la judicatura laboral, en este trabajo de investigación se evalúa los resultados de la aplicación, en la Corte Superior de Justicia de Lima Norte, del sistema de gestión de calidad para procesos laborales electrónicos basado en la Norma ISO 9001:2015; investigación que se circunscribe al año 2019. La pregunta principal que guía la investigación es la siguiente: ¿Cuál es la incidencia de la adopción de un sistema de gestión de calidad en función de la Norma ISO 9001:2015 en la Sala Laboral Permanente de Independencia de la Corte Superior de Justicia de Lima Norte sobre los estándares de calidad de la justicia en el año 2019?. Su objetivo general consiste en demostrar la utilidad de dicho sistema sobre la base del examen de una muestra representativa de los procesos laborales, regulados por la Ley 29497, a la luz de los estándares de justicia comúnmente aceptados. El punto de partida es la hipótesis en torno a que la adopción del sistema de gestión de calidad citado fue útil en el período analizado para el logro de la tutela judicial efectiva en las relaciones de trabajo, siendo la conclusión principal que la aplicación de dicho sistema permitió la reducción de la duración de los procesos en segunda instancia, resultando necesaria la incorporación al sistema de otros estándares de justicia. Se logró asimismo reconstruir argumentativamente el deber de la judicatura de adoptar un sistema de gestión de calidad como principio institucional implícito del sistema secundario.Ítem Texto completo enlazado Implementación de un manual de calidad para las prácticas en proyectos de construcción sudamericanos(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-03-30) Reategui López, Maria Pia; Pehovaz Alvarez, Richard PaulLa gestión de calidad, parte del concepto de la gestión de proyectos, el cual es homogenizar los procesos de las actividades que conlleva un proyecto, pero al aplicarlo a la calidad, se busca que estos procesos se orienten a la entrega de un producto, que cumpla con los estándares propuestos dentro de la planificación del proyecto. El objetivo de esta investigación es, a partir de la descripción de la situación nacional, armar un manual de prácticas estándares de calidad, aplicable para las realidades cercanas, como la chilena, colombiana y peruana, explicando las similitudes y diferencias entre estas, que las hacen comparables entre sí. Este manual se realiza con el fin de reducir la diferencia en calidad de los entregables generados por los procesos, para así mejorar la competencia de las empresas nacionales, dentro del mercado nacional e internacional. Para llevar a cabo esta tarea, se procedió a elaborar una encuesta, la cual estuvo orientada a conocer de manera directa la situación de los gestores, en referencia a los conocimientos de las técnicas actuales de calidad. A partir de eso, se propone una serie final de herramientas de calidad que se verifican a través de una última encuesta sobre las prácticas a usarse dentro del territorio nacional e internacional, y evitar así que lo propuesto sea poco práctico y caiga en desuso, pues la transición de prácticas de calidad supone un costo de inversión para las empresas.Ítem Texto completo enlazado Sistema de medición y gestión del desempeño en el nido La Casa Amarilla entre los años 2018 -2019(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-02-04) Cardenas Navarrete, Claudia Alejandra; Franco Mayorga, Fabricio ErnestoLa presente investigación posee como objetivo principal identificar las oportunidades de mejora en la implementación del sistema de medición y gestión del desempeño en el proceso de toma de decisiones a partir del estudio de caso del nido La Casa Amarilla durante los años 2018 y 2019. Revisar el marco contextual de historia, organización y el sistema de medición y gestión del desempeño para contrastarlo con el marco teórico ha permitido hallar las brechas de oportunidades de mejora para la organización. Los hallazgos encontrados muestran que se requiere una misma definición de desempeño para todos los colaboradores de la organización; fortalecer habilidades en diseño de instrumentos y gestión de información; invertir en recursos tecnológicos que optimicen la captura, tratamiento y gestión de datos, y, promover una cultura orientada al valor de los datosÍtem Texto completo enlazado Mejora del proceso de la licencia de obra en una municipalidad aplicando la Norma ISO 9001 y el documento IWA 4(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-01-11) Martínez Miraval, Janis Alonso; Ormachea Freyre, FernandoEl trabajo de investigación desarrollado se centra en el estudio del proceso de otorgamiento de licencias de obra, regulado por la Ley Nº 29090, y llevado a cabo por las municipalidades distritales de Lima Metropolitana. Para la realización de la tesis, la guía IWA 4: 2005, documento proporciona los lineamientos para la aplicación de la Norma ISO 9001: 2000 en un gobierno local (la versión vigente de esta Norma es la ISO 9001: 2008; en el caso de la guía, es la IWA 4: 2009; sin embargo, no existe una variación sustancial entre las ambas normas ISO y nuestro trabajo no fue la propuesta de un sistema de gestión de la calidad con fines de obtener la certificación ISO 9001), fue el soporte principal. En este sentido, nos apoyamos en la guía IWA 4: 2005 tanto para el análisis de la problemática como para la propuesta de mejora –fueron utilizados, también, otros medios–. En cuanto a la problemática, llegamos a la conclusión de que las causas provienen de factores internos y externos; en muchos casos, por una cuestión de ética profesional. Entre los principales factores internos, encontramos la baja disponibilidad de personal calificado y la ausencia de una planificación integrada y sistemática sostenida. Entre los principales factores externos, encontramos el pobre nivel profesional de algunos administrados y proyectistas y la insuficiencia de los recursos económicos entre los ciudadanos. En cuanto a la propuesta de mejora, esta se compuso de 39 iniciativas clasificadas en cuatro secciones: responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del servicio y mejora continua; y en cinco categorías para cada sección: políticas y lineamientos, gestión proactiva, enfoque en el cliente/ciudadano, soporte y administración del proceso. Las iniciativas, tomadas como un conjunto integrado, forman un sistema de gestión de la calidad que busca el aseguramiento de la calidad y la mejora continua del proceso. La propuesta de mejora hace frente a los tres principales problemas diagnosticados: plazo extenso transcurrido antes de la aprobación de un proyecto, proyectos que dañan el aspecto arquitectónico del distrito, y proyectos que ponen en riesgo el bienestar de los ciudadanos. Cabe mencionar que, para la realización del estudio, nos basamos en una municipalidad distrital específica –que llamamos Municipalidad ABC– y complementamos la información obtenida utilizando fuentes diversas (incluyendo otras municipalidades distritales). A pesar de que el sistema diseñado se ajusta a la Municipalidad ABC, también puede ser aplicado sin mayor complicación a otras municipalidades. La idea, en sí, es mejorar el proceso sujeto de estudio y su entorno a nivel de Lima Metropolitana.Ítem Texto completo enlazado Controles de calidad y ambientales de los materiales durante la fase de abastecimiento de un proyecto de edificación(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-25) Chávez Atalaya, Keylla del Rosario; Aguilar García, Renzo Jesús; Coloma Vásquez, Luis Sebastián; Jara Zelaya, Michael Hans; Montoya Flores, Jorge Augusto; Orihuela Astupinaro, Pablo FernandoEn estos tiempos se hace cada vez más necesario que los materiales de construcción empleados en un proyecto de edificación sean seleccionados de manera minuciosa y de una manera menos convencional, ya que, existe una preocupación por buscar soluciones eficientes para atender estándares de sustentabilidad y durabilidad de estos. Si bien existen estándares de calidad en la fabricación de los diversos materiales, no se consideran aspectos de sustentabilidad siendo necesario introducir un método complementario de especificaciones y control de calidad desde la fase de diseño, en donde son más factibles de ser controlados. Por ello, en la presente investigación se busca brindar una propuesta de criterios de calidad y sustentabilidad para diversos materiales, como tableros de roca, vidrios, tableros de fibra de madera y aglomerados, madera, aparatos de losa, pintura, papeles, metales, sistemas de iluminación y baldosas cerámicas. En ese sentido, se inicia con un estudio bibliográfico de los antecedentes del abastecimiento de materiales de construcción en los proyectos de construcción. Seguidamente se estudian los diversos enfoques de calidad y sostenibilidad, así como se identifica el trayecto de los indicadores, de las normativas y de las diversas certificaciones internacionales. Luego, se plantean agrupamientos de diversos materiales que se usan en los proyectos de edificación. Estos agrupamientos van acorde a las características en común que poseen dichos materiales, como son sus propiedades o la factibilidad de aplicarse los mismos criterios de calidad y sostenibilidad. Finalmente, los criterios para los controles de calidad y ambientales se presentan claramente detallados en los anexos, estos están divididos por etapas, ya sea la etapa de selección y compra o la etapa de recepción de estos en obra.Ítem Texto completo enlazado Factores críticos que limitan la implementación de la gestión por procesos en entidades del sector público peruano en el marco de la Reforma de Modernización de la Gestión Pública(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-08-03) Sanchez Grados, Andrea Ximena; Villegas Madrid, Vecka Rosaydee; Arguedas Gourzong, Cinthya GiselleLa gestión por procesos es un pilar de la modernización del Estado peruano y su importancia radica en la mejora de la producción de bienes y servicios encargados a distintas entidades, por ello tiene como fin último el bienestar de los ciudadanos. Sin embargo, el avance de las entidades en su implementación ha sido poco pese a la existencia de un marco normativo y metodológico. En ese sentido, esta investigación tiene por objetivo identificar los factores críticos que limitan la implementación de la gestión por procesos en entidades públicas del Poder Ejecutivo; específicamente, en ministerios. Por ello, el estudio tiene un alcance exploratorio-descriptivo con enfoque cualitativo, y tiene por estrategia general un primer acercamiento a los factores a través de la revisión bibliográfica que permita establecer un listado teórico de los factores, y posteriormente, un estudio de tipo fenomenológico para el cual se realizaron entrevistas semiestructuradas a expertos en gestión pública (validación) y a funcionarios de las entidades (exploración). Los factores críticos identificados fueron: gestión del cambio cultural, transformación de la estructura organizacional, integración de la tecnología, servicio civil con capacidades, orientación al ciudadano; y, la normativa flexible y soporte del ente rector que viabilice el avance de la implementación.