Tesis y Trabajos de Investigación PUCP

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La cocreación en el BBVA y BCP: Análisis de la relación entre la percepción del usuario millenial de Lima sobre la cocreación y su satisfacción con el canal de banca móvil
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-06-28) Cueva Estela, Anatholy Rafhael; Gonzales Castillo, Oscar Fabian; Wiener Fresco, Hugo Carlos
El presente estudio tuvo como objetivo general, analizar la relación entre la percepción del usuario millenial de Lima sobre la co-creación de su entidad bancaria y satisfacción de la propuesta de valor del canal de banca móvil, tomando como caso los bancos BBVA y BCP. Así, usando como base teórica el modelo DART de co-creación, se plantean variables que conforman los factores de Diálogo, Acceso, Evaluación de Riesgo (Risk Assesment) y Transparencia, los que se relación dentro de un modelo junto con la satisfacción con la co-creación, el cual fue validado mediante el uso del Análisis Factorial y a través del Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM). Asimismo, para complementar dichos resultados cuantitativos, se realizaron entrevistas a funcionarios de los bancos del estudio, con la finalidad de retratar mejor la propuesta de valor de dichos bancos en el estudio. Cabe recalcar que los bancos del estudio fueron escogidos ya que son los que poseen la mayor participación de clientes a nivel nacional. La investigación se sustenta en la transformación digital que se encuentra viviendo el sector bancario en los últimos años. Asimismo, la decisión de tomar al usuario millenial se da, principalmente, por el perfil digital que posee, siendo considerados nativos digitales. Dado lo anterior, la investigación cobra relevancia por el diagnóstico realizado a la percepción de los clientes sobre la co-creación de la propuesta de valor de los bancos en este escenario de transformación, como también por reducir la brecha en investigación sobre co-creación en una región hispanohablante. Así, la investigación llega a cumplir su objetivo planteado, determinando relaciones entre los factores del Diálogo, Acceso y Evaluación de Riesgo con la Satisfacción con la co-creación, como también expone las disonancias entre la propuesta de valor de la banca y la percepción del usuario millenial sobre esta.
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Exploración de la relación entre la propuesta de valor de los bancos comerciales en sus servicios de banca minorista y el enfoque del customer centricity en países de América Latina con un enfoque en el Perú
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-26) Cueva Estela, Anatholy Rafhael; Gonzales Castillo, Oscar Fabian; Lau Barba, Milos Richard
La presente investigación posee como objetivo analizar la relación teórica entre el enfoque del customer centricity y la propuesta de valor dentro de las empresas de la banca minorista en América Latina. Para el logro de dicho objetivo se realizó una profunda investigación sobre los registros teóricos de ambos conceptos en bibliografía referente. De esta forma, se ahondó en la teoría de la banca minorista para indicar sus productos y canales característicos. Seguidamente, se brinda un estudio sobre las raíces teóricas del concepto de la propuesta de valor, sus enfoques y modelos. En específico, la investigación se apoya en la teoría de la propuesta de valor co-creada a modo de enlace entre el primer concepto y el customer centricity. Sobre este último, se profundiza en su conceptualización como su aplicación en las organizaciones recalcando en los factores que la propician o inhiben. Sentada la base teórica, se desarrolla el contexto de los usuarios en América Latina a través de la descripción de los servicios y canales de mayor preferencia para estos. Asimismo, se identifica las principales problemáticas de los usuarios respecto al sistema financiero. Del mismo modo, se realiza una descripción contextual de la banca minorista en América Latina, con un mayor enfoque en la realidad peruana. Así, se aborda temas relacionados a la competitividad, estructura, y principales servicios y canales del rubro en cuestión. En consecuencia, la presente investigación llega a concluir que la relación entre el enfoque del customer centricity y las propuestas de valor se desarrolla bajo un marco de co-creación de valor con el usuario y se desarrolla en un plano estratégico en las empresas

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