Exploración de la relación entre la propuesta de valor de los bancos comerciales en sus servicios de banca minorista y el enfoque del customer centricity en países de América Latina con un enfoque en el Perú

Abstract

La presente investigación posee como objetivo analizar la relación teórica entre el enfoque del customer centricity y la propuesta de valor dentro de las empresas de la banca minorista en América Latina. Para el logro de dicho objetivo se realizó una profunda investigación sobre los registros teóricos de ambos conceptos en bibliografía referente. De esta forma, se ahondó en la teoría de la banca minorista para indicar sus productos y canales característicos. Seguidamente, se brinda un estudio sobre las raíces teóricas del concepto de la propuesta de valor, sus enfoques y modelos. En específico, la investigación se apoya en la teoría de la propuesta de valor co-creada a modo de enlace entre el primer concepto y el customer centricity. Sobre este último, se profundiza en su conceptualización como su aplicación en las organizaciones recalcando en los factores que la propician o inhiben. Sentada la base teórica, se desarrolla el contexto de los usuarios en América Latina a través de la descripción de los servicios y canales de mayor preferencia para estos. Asimismo, se identifica las principales problemáticas de los usuarios respecto al sistema financiero. Del mismo modo, se realiza una descripción contextual de la banca minorista en América Latina, con un mayor enfoque en la realidad peruana. Así, se aborda temas relacionados a la competitividad, estructura, y principales servicios y canales del rubro en cuestión. En consecuencia, la presente investigación llega a concluir que la relación entre el enfoque del customer centricity y las propuestas de valor se desarrolla bajo un marco de co-creación de valor con el usuario y se desarrolla en un plano estratégico en las empresas