Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
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Ítem Texto completo enlazado Identificación de variables que influyen en la aceptación de precios de vehículos livianos pick-up en empresas de gran minería en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-05) Herrera Avila, Joelyn Grace; Mendoza Casas, Zoila Lizbeth; Lo Del Castillo, Silvia Siuleng; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsEl presente estudio de investigación tiene como finalidad identificar las posibles variables que influyen en la aceptación de precios de vehículos livianos pick-up en empresas de gran minería en el Perú, debido a que existen pocos estudios que profundicen en el conocimiento de estas variables y resulta aún más complejo encontrar información orientada al marketing business to business (B2B), es decir, la relación comercial que existe entre las empresas del sector automotriz con las empresas del sector minero peruano. Además, con esta investigación se establece un precedente para futuros estudios relacionados al tema. Para este propósito se realizó una investigación cualitativa y se utilizó como instrumentos una guía de entrevistas semiestructuradas a dos públicos objetivos expertos, los cuales conocen y se encuentran relacionados con la aceptación de precios de las pick-up en ambos sectores. En el caso del sector automotriz, los perfiles que han contribuido en nuestra investigación son el área comercial y el área de marketing de las siguientes empresas relevantes en el rubro como Toyota, Nissan, Mitsubishi, Ford y Kia, así como empresas intermediaras (Renting) como MB Renting, Tair Renting y Arval Relsa Perú. En el caso del sector minero, los perfiles que se entrevistaron corresponden a las gerencias de Operaciones, Logística y de Contratos. Se ha considerado a las mineras más importantes del Perú como Minera Antamina, Las Bambas, Cía. Minera Antapaccay, Sociedad Minera Cerro Verde, Cía. Quellaveco, Chinalco, Yanacocha, Marcobre y Southern Perú Cooper Corp. Luego de analizar la información obtenida, se validó que el precio no es la única variable determinante en la aceptación de los precios de los vehículos livianos pick-up, sino que se vislumbran otras variables relevantes que se explicarán en los siguientes apartados de este estudio. La industria automotriz es altamente competitiva, por lo cual debe innovar en los productos que ofrece al mercado. Estos deben caracterizarse por su alta tecnología, un mayor confort y una máxima seguridad para los ocupantes. Además, debe brindar servicios de atención de calidad al cliente, que ofrezcan valores agregados. En ese sentido, las empresas deben fijar sus precios tomando en cuenta estas nuevas consideraciones, aunque deben respetar la fijación del método basado en el valor para el cliente B2B para superar sus expectativas. En esta coyuntura actual de la COVID-19, las empresas han logrado adaptar sus procesos a los nuevos protocolos de bioseguridad decretados por el Ministerio de Salud peruano. Finalmente, se presentan las conclusiones y las recomendaciones para cada sector estudiado, que están enfocadas en la implementación de estrategias de marketing que juegan un rol importante en la percepción de la calidad y fidelidad de una marca. De esta manera, se crearán ventajas competitivas que le permitirán desarrollar su gestión comercial y de marketing.Ítem Texto completo enlazado Calidad en el servicio al cliente en el sector retail de moda y equipamiento deportivo en Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-14) Casas Pinillos, Luis Enrique; Díaz García, Manuel Elías; Ojeda Acosta, Angel Rodolfo; Palacios Zapata, Cynthia Paola; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsVarios estudios sostienen que el rol de la calidad en el servicio es fundamental en los negocios para alcanzar el éxito y la ventaja competitiva porque mejora la imagen de marca y los beneficios. No obstante, la investigación y correcta medición de la calidad en el servicio en el sector retail aún no ha cobrado la relevancia necesaria a pesar de que es uno de los sectores de servicios de más rápido crecimiento en el Perú. Los objetivos de la presente investigación fueron explorar y evaluar la dimensionalidad, confiabilidad y validez, tanto convergente como discriminante del modelo SERVPERF para aplicarlo en el sector retail de moda y equipamiento deportivo en Lima Metropolitana, mediante el análisis factorial exploratorio y confirmatorio de modelos de ecuaciones estructurales. Teniendo presente que, el modelo SERVQUAL es el modelo de mayor difusión y aplicación para la medición de la calidad en el servicio. Además, empleando modelos de regresión, determinar el impacto y significancia de todas y cada una de las cinco dimensiones del modelo propuesto por Cronin y Taylor en la calidad en el servicio. Las 22 variables del modelo SERPVERF son agrupadas en cinco dimensiones que incluyen Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Los hallazgos permiten confirmar que el instrumento SERPVERF es una herramienta válida y valiosa para medir la calidad en el servicio. A su vez, se determinó el impacto positivo y significativo de todas y cada una de las dimensiones del modelo; donde Fiabilidad y Empatía son las dimensiones de mayor impacto en la calidad en el servicio para el sector. Finalmente se brindan recomendaciones prácticas para que los líderes de las marcas NIKE, ADIDAS y PUMA mejoren los niveles de calidad en el servicio brindada en las tiendas físicas de Lima Metropolitana.Ítem Texto completo enlazado Calidad en el servicio del trade marketing a las bodegas de Lima Metropolitana, en el sector de consumo masivo para el rubro de chocolatería(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-11) De La Cruz Canales, Giuliana Milagros; Benites Villanueva, Luis Eduardo; Zapata Ramírez, Teresita del Carmen; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsEn la actualidad la calidad de los servicios resulta un punto importante en las organizaciones. En el Perú no existen estudios previos referentes a la calidad del servicio en el sector de consumo masivo (canal tradicional) y rubro de chocolates. Por tal motivo, la presente investigación busca determinar la calidad del servicio que el trade marketing brinda a las bodegas en el proceso de compra. Para ello se aplicó el modelo SERVQUAL en el sector en Lima Metropolitana, ello mediante una encuesta de 22 preguntas con puntuaciones, la cual permitió identificar la brecha entre las percepciones y expectativas de los clientes respecto a la calidad de servicio, esto sobre una muestra poblacional de 387 bodegueros según una cuota por distrito. A partir de un análisis correlacional se buscó establecer la relación que existe entre las variables independientes (dimensiones) y la dependiente (calidad de servicios), y mediante un análisis de regresión se buscó explicar el comportamiento de la calidad del servicio mediante las dimensiones del modelo SERVQUAL. Los resultados de este estudio comprueban que las dimensiones del modelo SERVQUAL (variables independientes) explican en su totalidad la calidad del servicio que el trade marketing brinda a los bodegueros de manera cuantitativa. Se concluye que, existe una importante brecha en las cinco dimensiones del modelo, siendo la “Tangibilidad” la de mayor brecha y “Fiabilidad” la de menor brecha. En general, los bodegueros esperan más de lo que hoy les brinda el trade marketing para atender sus necesidades. Como hallazgos adicionales se identificó que la percepción de la calidad es diferente tanto a nivel de género como por edades. Finalmente, se establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para que las empresas del sector reorienten sus estrategias y puedan disminuir las brechas encontradas.Ítem Texto completo enlazado Aplicación del modelo SERVQUAL para evaluar calidad y satisfacción percibida de los servicios médicos ambulatorios en la red de clínicas privadas Los Álamos(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-01-28) Chujandama Torres, Helden Mario; Donayre Pérbuli, Cynthia; Huamani Rojas, Danitza Lizbeth; Rojas Sagástegui, Christian Felipe; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsEn los últimos años, las exigencias y criterio de selección de los clientes para optar por un servicio médico se han sofisticado cada vez más, llegando incluso al reconocimiento de detalles valorados en distinta medida. Hoy en día, además del servicio recibido y el cumplimiento de lo ofrecido, para poder evaluar, diferenciar y optar por alguna organización dentro de un mismo rubro se enfocan en la calidad y satisfacción percibida durante la ejecución del servicio. Por tanto, es sumamente relevante que las empresas realicen un correcto enfoque hacia el cliente en la generación de valor, diferenciándose y posicionándose entre sus competidores, dejando atrás el modelo tradicional donde la eficiencia de la producción era la principal ventaja competitiva, dando prioridad al punto de vista del cliente. Teniendo ello en consideración, las empresas necesitan realizar un seguimiento a los niveles de la calidad y satisfacción que perciben sus clientes, esto a través del uso de un modelo que permita estimar estos parámetros, siendo el modelo SERVQUAL el instrumento de medición vinculado más recurrente desde su creación para evaluar la calidad percibida. Se tiene en la literatura varios casos aplicativos a nivel mundial, mediante la presente investigación se plantea su aplicación en un entorno definido. En el Perú, la aplicación de este modelo es escasa en comparación a otros países; siendo la mayoría de ellos presentados en el sector público, por lo que se necesita evaluar y validar el uso de este modelo para el caso del sector privado, hay algunas investigaciones previas, siendo la presente investigación la pionera en aplicar el modelo SERVQUAL en una red de clínicas privadas en Lima Metropolitana, con el objetivo de evaluar y validar el impacto de las dimensiones del modelo SERVQUAL sobre la calidad percibida del servicio al cliente y además contribuir la ampliación de la cobertura y el conocimiento en la medición de la calidad del servicio en el sector privado de salud. Para realizar el análisis de resultados se utilizó un modelo de regresión lineal donde se evaluaron correlaciones y covarianzas del modelo y el software estadístico SPSS para validar las hipótesis y analizar los resultados. Además, tras la revisión de las evidencias, se puede afirmar que efectivamente existe una relación entre las dimensiones del SERVQUAL y la satisfacción de la calidad percibida, destacando que cada dimensión posee un impacto diferenciado, siendo la capacidad de respuesta y fiabilidad las que representan una mayor repercusión en la calidad percibida por los pacientes de la Red de Clínicas Los Álamos de Lima Metropolitana. Por otro lado, se tomó como referencia la evaluación de la metodología TQM (Total Quality Management) en 120 empresas de salud del sector privado de Perú, donde se obtuvo que un ambiente amigable con el cliente y un personal atento añade valor al servicio realizado; adicionalmente, aquellas empresas que habían implementado el QMS (Quality Management System) obtuvieron mejores resultados en la satisfacción del cliente, por lo que aquellas empresas que no han implementado este sistema aún, necesitan mejorar su gestión de la calidad para lograr una mayor satisfacción del cliente, dicha metodología se encuentra basada en un instrumento de cuatro bloques (alta dirección, proveedor, proceso y cliente), nueve factores de éxito y 35 variables (Benzaquen, et al., 2019). Finalmente, este estudio esboza la aplicación relevante que significaría en las filosofías de mejora continua de las organizaciones la incorporación del modelo SERVQUAL, para comprender mejor las necesidades del cliente, así también, permitirá marcar un referente para futuras investigaciones en la línea ambulatoria, dadas las nuevas condiciones post COVID-19 y el retorno del servicio médico bajo una nueva normalidad.Ítem Texto completo enlazado Calidad de servicio de la Línea 1 del Metro en la ciudad de Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-01-15) Cancino Gonzales, Miguel Angel; Matzunaga Astuhuamán, Daniel Aníbal; Soto Manrique, Robert Manuel; Zevallos Reyna, David Luis Roger; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsEl mundo de los negocios se encuentra inmerso en un ciclo de constantes cambios, lo cual representa un gran reto para todas las empresas ya que las decisiones que tomen deben girar en torno a la identificación, análisis y satisfacción de las necesidades de sus clientes. Es vital para toda empresa medir constantemente la calidad y el impacto externo que genera su servicio, de manera que puedan adecuar, ajustar o replantear sus objetivos y estrategias con la finalidad de ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes. Es por este motivo, que existen modelos que permiten evaluar y medir la calidad del servicio de una empresa. Uno de los principales modelos que se emplean en el ámbito corporativo y académico es el SERVQUAL; muchas investigaciones realizadas anteriormente, han confirmado que es un instrumento confiable y de fácil aplicación en diversos sectores empresariales, incluyendo al sector de transporte público. El objetivo principal de la presente investigación se enfocó en evaluar la calidad del servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. Para ello, se realizó un trabajo de identificación, medición y análisis de las brechas de calidad existentes en el servicio, datos que se obtuvieron de sus usuarios, cuando se contrastó la información referente a lo que perciben y esperan del mencionado servicio. Los resultados de la investigación confirmaron la existencia de brechas significativas en la calidad de servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, para cada una de las dimensiones que contempla el modelo SERVQUAL, las cuales reflejaron el nivel de insatisfacción actual que tienen sus usuarios, debido a que sus expectativas no han sido cubiertas en su totalidad. Por otro lado, el análisis realizado a los resultados, han permitido formular conclusiones y recomendaciones, las cuales tienen como fin, el brindar información relevante a la empresa y sugerir acciones de mejora en él servicio que ofrecen, de manera que puedan incrementar la percepción de calidad y satisfacción de sus clientes.Ítem Texto completo enlazado Calidad en el servicio al cliente de las empresas financieras en el sector microfinanciero en Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-11-13) Astete Jaramillo, Rubén Darío; Pastor Caballero, Deysi; Talavera Durand, Christian Joel; Vallejo Quispe, Raúl; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsCon el propósito de medir el nivel de calidad del servicio al cliente en las empresas financieras del sector microfinanciero de Lima Metropolitana, se diseñó una investigación descriptiva, con enfoque cuantitativo. La población del estudio incluyó a todos los clientes de las siete Empresas Financieras que operan en el Perú (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva y Financiera Qapaq), las cuales cuentan con agencias en Lima Metropolitana, por lo que se consideró infinita ya que las entidades no emiten listados de sus clientes. Si bien la muestra estuvo integrada por 385 clientes que poseen productos de crédito en cualquiera de estas instituciones, seleccionados de manera aleatoria, esta estuvo estratificada de forma proporcional al tamaño de participación de mercado de las colocaciones de crédito. Se utilizó el modelo SERVQUAL, que consiste en la aplicación de dos cuestionarios con 22 ítems cada uno, agrupados en cinco dimensiones: (a) tangibilidad, (b) fiabilidad, (c) capacidad de respuesta, (d) seguridad, y (e) empatía. A través de pruebas de hipótesis, combinando la prueba ANOVA y la prueba t, al comparar las medias se logró determinar que cada una de las cinco dimensiones mencionadas sí tiene un impacto estadísticamente significativo en el constructo calidad del servicio al cliente. Entre todas las dimensiones, la que mostró tener mayor impacto al ser analizadas individualmente fue la seguridad, seguida por la empatía. También se midió el nivel de las expectativas de los clientes, que obtuvo una media de 4.90, mientras que la percepción de la calidad alcanzó 3.86; por lo que la brecha de -1.04 que representa la calidad del servicio al cliente. Dado que es negativa, se recomienda a las Empresas Financieras, entre otras cosas, conducir una investigación de mercados para conocer los requerimientos de sus clientes y poder así diseñar productos innovadores y un servicio que permita exceder esas necesidades, y por tanto superar las expectativas.Ítem Texto completo enlazado Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-10-22) Curay Panta, Satín Zoe; Liu Huapaya, José Eduardo; Natividad Segura, Verónica Missella; Rivera Paitán, Carol Gisela; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsEn el pasado, las compañías solo se concentraban en producir y vender, el tiempo ha demostrado que esto no basta para que las empresas permanezcan vigentes en el mercado. Hoy en día es necesario evolucionar, cuidar las relaciones y el servicio que se le brinda a los clientes quienes se vuelven cada día más exigentes. En la actualidad, un modelo muy usado para medir la calidad en el servicio al cliente es el SERVQUAL, si bien existen estudios que validan su uso en el sector educativo del Perú, aún hay un campo de acción amplio para difundir el modelo. Debido a ello, el propósito de la presente investigación es determinar la relación que existe entre las dimensiones del modelo SERVQUAL y la calidad del servicio al cliente en las carreras universitarias dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con la información obtenida, implementar estrategias para mejorar la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio. Por tanto, el estudio otorga información de la aplicación del modelo SERVQUAL y la relación de las dimensiones en la calidad percibida. Como resultado se afirma que existe una relación positiva entre las dimensiones del modelo y la calidad del servicio. Además, el estudio provee resultados empíricos sobre la percepción de la calidad del servicio en las principales universidades dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con los resultados obtenidos se proponen recomendaciones.Ítem Texto completo enlazado Estudio para la evaluación e introducción de tiendas de conveniencia online y offline en Colombia(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-07-02) Martínez Arango, María Fernanda; Trujillo Sánchez, Manuel Ignacio; Abuchar Alemán, Miguel Fernando; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsEste estudio realizado a través de la presente tesis, pretende orientar y sustentar la necesidad de introducir en las principales Ciudades de Colombia, tiendas de conveniencia, con espacios contemplados entre 200 y 300 metros cuadrados, con un énfasis en ventas Online y en cercanía a zonas altamente pobladas de estratos 4,5 y 6. La finalidad, por la que se ha realizado esta investigación, es para soportar la necesidad que tienen los colombianos que viven en las principales ciudades del país, en tener soluciones de compra de artículos de primera necesidad cerca a sus hogares. Lo anterior soportado en la limitación que hoy en día tienen las personas para visitar un hipermercado, supermercado o formato similar, buscando tener soluciones más cercanas a sus hogares y adicional tener canales alternos de compra, para optimizar sus transacciones, preferiblemente de forma Online desde sus dispositivos móviles. La investigación fue realizada en las tres principales ciudades de Colombia (Bogotá, Cali, Medellín), en donde se encuestaron hombres y mujeres, entre los 25 y los 59 años, de estratos socio económicos 4, 5 y 6. En síntesis, los resultados obtenidos corroboran la necesidad de abrir tiendas de conveniencia en estas principales ciudades, ya que el 34% considera que el tema de cercanía es de gran importancia a la hora de definir donde comprar. Adicionalmente, el 52% de los encuestados considera de suma importancia que el servicio de entrega a domicilio sea ágil y gratuito, un porcentaje del 48%, consideran sumamente importante el horario, por lo que tener disponibilidad de 24 horas al día los 365 días del año es de gran importancia, para el 52% de las personas encuestadas, poder comprar por canales alternos tipo online es relevante a la hora de efectuar sus compras. Las cifras antes descritas ratifican la necesidad de abrir tiendas de conveniencia en las principales Ciudades de Colombia, con un marcado énfasis en ventas online (91% de los encuestados ha realizado compras online) y ubicaciones en lugares preferentes en zonas de estratos 4, 5, 6, cercanas a los hogares, lo cual permite que el cliente tenga a su disposición el canal web o la tienda física. La recomendación es realizar una primera apertura en la Ciudad de Bogotá, en el Barrio Santa Bárbara y posteriormente, continuar la expansión a 4 puntos adicionales, un punto en la Ciudad de Cali en el Barrio Chipichape y un punto en la Ciudad de Medellín en el Barrio El Poblado. El negocio analizado de tiendas de conveniencia, presenta viabilidad de incursión en las principales ciudades de Colombia, entendiendo, que la inversión aproximada de lanzamiento y apertura de la primera tienda tendrá un costo aproximado de USD$1,7MM, con un margen bruto de cerca del 30% y un plazo de retorno de inversión de 6 años para la primera tienda, a medida que se logren las aperturas de las demás tiendas proyectadas, se lograran mejores volúmenes y negociaciones de escala para mejorar el margen bruto y reducir el tiempo de retorno de la inversión.Ítem Texto completo enlazado Plan de marketing de servicio doméstico a domicilio en Bogotá, Colombia(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-07-02) Beltrán Cruz, Lina Marcela; Lesmes García, Ana María; Niño Suárez, Olga Lucia; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsLa evolución del mundo moderno ha hecho que tanto para hombres como para mujeres escasee el tiempo debido a las múltiples actividades que realizan diariamente. La familia, el trabajo, la educación, el deporte, el esparcimiento son factores que priman en las familias cuando existe falta de tiempo, sin embargo, los oficios del hogar serán siempre una necesidad permanente para mantener ambientes ordenados, armónicos y satisfacer necesidades de alimentación y vestuario requeridos diariamente. Esta labor que demanda gran cantidad de tiempo no es fácilmente suplida por los hogares Colombianos que carecen del mismo o de experticia en los oficios del hogar1. Como respuesta a esta necesidad, los hogares se enfrentan a dos retos principales: 1). Buscar y seleccionar el personal adecuado que genere la seguridad y confianza2 necesarios para permitir el acceso al hogar y que tenga la experiencia suficiente para desarrollar las labores encomendadas y 2). Cumplir a cabalidad con la legislación colombiana en materia de formalidad del empleo so pena de incurrir en demandas laborales y penales por el incumplimiento de la norma (Decreto 721 de 2013). Dos tareas difíciles de cumplir, cuando se carece de tiempo y/o de conocimiento en ambos aspectos.Ítem Texto completo enlazado Plan de marketing para promocionar a Colombia en el extranjero, a través del arte y moda como factores de éxito(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-07-18) López Cubillos, María Fernanda,; Núñez Hani, Vivian; Ordoñez Londoño, Sergio; Quiroga Cuadrado, Lina María; Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsLa recesión económica mundial y el boom de la tecnología han generado un cambio radical frente a la manera como los consumidores se comportan e interactúan con las marcas. La web se ha convertido en ese ecosistema digital en el que pasamos la mayor parte del tiempo. Hoy en día hacemos todo a través de Internet: planeamos nuestros viajes, ordenamos comida a domicilio, pedimos un taxi o un Uber, vemos películas, conversamos con nuestros amigos y familiares, entre otras actividades. Este uso cada vez más frecuente de Internet, se da en gran parte por la revolución del mobile. Hoy casi todo el mundo tiene un teléfono móvil inteligente mediante el cual se conecta a internet. Sobrevivir en un entorno como el actual, significa adaptarse a esta nueva realidad y aprovechar los diferentes medios que existen para acercarse a los consumidores que habitan en este ecosistema digital. En línea con lo anterior, el siguiente trabajo expone cómo a través de los diferentes medios digitales se puede promover a Colombia como un destino turístico, explotando la vida cultural de las principales ciudades del país, alrededor de arte (música y literatura) y la moda. En el transcurso del documento se expone la importancia del Momento Cero de la Verdad (ZMOT por sus siglas en inglés) dentro de este entorno digital y cómo en la actualidad se ha modificado el patrón de compra de las personas. Los consumidores ya no ven la publicidad de una marca para después entrar en la tienda o en este caso, ir a la agencia de viajes a buscar más información. Hoy en día, después de saber sobre la marca, o en este caso sobre el país, el paso siguiente es obtener más información en ese momento cero de la verdad. Ese momento en el que las personas abren sus laptops, tablets o smartphones y empiezan a realizar búsquedas con el fin de verificar si dicho producto o servicio satisface sus necesidades. Por eso, Jim Lecinski, director general de ventas en Google USA, indicó en su libro ZMOT: Ganando el momento cero de la verdad: “las marcas que ganan el momento cero de la verdad pueden obtener una ventaja competitiva por encima de aquellas que eligen pasarla por alto” (Google, s.f.). En el trascurso del siguiente documento se expondrá la importancia de estar presente en ese momento cero de la verdad implementando una estrategia 100% digital. Una estrategia que muestre el mensaje correcto, a la persona correcta en el contexto correcto; una estrategia que logre contenidos relevantes, contenidos que el consumidor quiera oír y que la marca, en este caso el país quiera comunicar. En este orden de ideas la importancia del customer journey cobra total relevancia, y tener claro en qué etapa de ese journey se encuentra nuestro consumidor es un factor clave de éxito. Con lo anterior se quiere decir que de acuerdo a la etapa en la que se encuentre el consumidor se establece una estrategia y un planteamiento desde medios que construirá a un alcance, una consideración, una transacción o una recompra. El detalle de la inversión de acuerdo a cada etapa del customer journey se revisará en detalle en el capítulo financiero. Como conclusión vemos como la economía y dinámica actual exige gestionar en tiempo real y con un alcance lo suficientemente poderoso que se puede dar a través de digital. Las estrategias de mercadeo deben estar orientadas a impactar al mayor número de personas con mensajes claros y correctos. Bajo las nuevas tendencias el turista de hoy, ya no solo quiere ser un observador sino un participante más que vive cada feria local, es entonces primordial que ellos tengan un papel activo en las ferias, ya que de ello dependerá el retorno nuevamente al país. Esto se logra a través de un ecosistema digital integrado que funcione en tiempo real y que sobre todo genere un vínculo emocional fuerte con el consumidor final. Bajo este nuevo contexto de mercado, la principal recomendación es que dentro de una estrategia de mercadeo, el campo digital empiece a cobrar un rol protagónico, ya que es fácilmente comprobable como las herramientas digitales ayudan a aumentar el número de personas correctas que se impactan a un menor costo frente a los medios tradicionales, en este caso turistas que se interesen en ferias culturales