Propuesta de mejora de procesos de un canal remoto para la atención de productos al segmento de clientes especiales en una empresa bancaria

Abstract

La presente investigación se centra en la creación de los flujos de atención para los productos Compra y venta de dólares y Depósito a plazo, que una entidad bancaria ofrece a un segmento de clientes llamados Clientes Especiales, a través de un canal remoto. Asimismo, se realizará el diagnóstico de los actuales procesos de atención y se comparará con los diseños propuestos, con el fin de calcular los impactos económicos y de eficiencia que se lograrán. El estudio se inicia con el desarrollo del marco teórico de distintas herramientas aplicables a proyectos enfocados en mejora de procesos, el cual servirá como fundamento para la explicación y el análisis que se realizará durante el diagnóstico y el diseño. La empresa en estudio es una entidad bancaria muy bien posicionada en el sector financiero que ofrece más de 80 productos y servicios a través de 6 canales de atención: Agencias, Agentes afiliado, Banca por internet, Banca móvil, Banca por teléfono y Cajeros automáticos, y separa a sus clientes en dos grandes grupos, Persona Jurídica y Persona Natural, siendo este último segmentado en cuatro grupos: Clientes Comunes, Clientes Especiales, Clientes Empresa Pequeña y Clientes de Negocio. Los criterios de segmentación se basan, principalmente, en el total de ingresos mensuales y tipo de renta que el cliente recibe, y su comportamiento en el sistema financiero. Para el análisis, diagnóstico y diseño de los flujos de atención de los productos en el canal remoto se hará uso de dos herramientas. Se utilizará Design Thinking para el diseño de los nuevos procesos de atención y Lean Service para el análisis y diagnóstico de los procesos actuales. A diferencia de una propuesta tradicional de mejora de procesos, Design Thinking utiliza como enfoque la satisfacción del cliente, brindándoles una mejor experiencia durante toda la vivencia de la compra del producto, desde el primer contacto con la empresa hasta la entrega del producto. Con respecto a la evaluación económica, considerando un periodo de 12 meses y un costo de oportunidad 19% (dato otorgado por el área de Finanzas), la inversión necesaria para implementar todas las iniciativas descritas en el informe es equivale a S/ 2, 409,837.00, los costos mensuales equivalen a S/ 810.00, el ahorro mensual es igual a S/ 379,975.38 y el ingresos adicional mensual generado resulta S/ 282,315.47. Como resultado, se obtiene un TIR igual a 25.68% (mayor al costo de oportunidad de la empresa: 19%) y un VAN equivalente a S/ 639,923.18 (mayor que 0). Por ello, se concluye que el proyecto es viable proyectando los gastos e ingresos a un periodo futuro de 1 año.