Mecanismos regulatorios para disminuir la incidencia de reclamos sobre excesiva facturación de consumos de electricidad

Abstract

La presente investigación tiene como finalidad identificar y proponer mecanismos regulatorios orientados a contribuir con la reducción de la incidencia de reclamos sobre excesiva facturación del servicio eléctrico, tomando en consideración que, desde el periodo 2015, se viene generando un aumento progresivo de reclamos, de los cuales el 65% se encuentran relacionados a la facturación de consumos del servicio público de electricidad. No obstante, el aumento progresivo de reclamos no necesariamente incrementa la satisfacción del usuario del servicio público de electricidad. Así, el bajo porcentaje de reclamos por excesiva facturación con pronunciamiento favorable al usuario en segunda instancia administrativa1 nos permite evidenciar, desde un primer momento, que la mayor cantidad de usuarios decidió interponer un reclamo cuando esta no era su mejor alternativa. Ahora bien, sin duda la deficiente elección del usuario del servicio público de electricidad obedece a diversos factores; sin embargo, en la presente investigación nos enfocaremos en uno de ellos: El desconocimiento del proceso de facturación por parte del usuario del servicio público de electricidad. De este modo, mediante un muestreo no probabilístico se diagnosticó una deficiente comprensión del proceso de facturación del servicio eléctrico, así como, de lo expresado en su recibo de electricidad, lo que generaría en el usuario una falsa percepción de facturación indebida, excesiva o errónea que, de haber sido evaluada con mayor información, probablemente no hubiera convergido en un reclamo. En ese sentido, se plantea mecanismos regulatorios orientados a la simplificación y estandarización del esquema de facturación y liquidación de consumos, que permitirán al usuario identificar con mayor facilidad la información que necesita para ejercer un reclamo realmente motivado, generando beneficios para los propios usuarios, las empresas distribuidoras y el regulador.