Liderazgo orientado a la gente en call centers
| dc.contributor.affiliation | Pontificia Universidad Católica del Perú | |
| dc.contributor.author | León, F.R. | |
| dc.contributor.author | Morales, O. | |
| dc.contributor.author | Ramos, J.D. | |
| dc.contributor.author | Goyenechea, Á. | |
| dc.contributor.author | Rojas, P.A. | |
| dc.contributor.author | Meza, J. | |
| dc.contributor.author | Burga-León, A. | |
| dc.date.accessioned | 2026-03-13T16:58:51Z | |
| dc.date.issued | 2017 | |
| dc.description.abstract | Purpose Call centers generate stress and absenteeism in staff and the literature suggests that people-oriented leadership is the right way of supervision for such a situation. This study compared its effects versus those of other types of leadership. Methodology Absentee data of 379 representatives of customer services of a Peruvian call center were analyzed and the representatives answered a questionnaire about the Framework of Values in Competition and its four types of leadership. Day and night work shifts were compared. Results It was observed that absenteeism declines with people-oriented leadership, although only during the day shift, and the addition of leadership oriented to change, results and control devalues models. Limitations/implications Future studies should cover the performance of the worker. The findings suggest a need to re-focus the theoretical focus on environmental contingencies that affect leadership effectiveness. Originality/value Leadership theorists will ask themselves in what circumstances the multiple leadership is effective. Call center managers will appreciate the organizational value of people-oriented leadership at the first level of supervision. | |
| dc.description.sponsorship | Funding: Se espera que el representante de servicios al cliente (RSC) de un call center satisfaga ciertos estándares respecto del tiempo que le toma resolver la pregunta de un cliente, lo que incluye un tiempo hablando y un tiempo en espera, y que provea una solución para el cliente en la primera llamada. En cada llamada, el RSC debe asegurarse no solo que cada cuestión planteada por un cliente sea correctamente respondida sino también que él/ella está hablando con el cliente correcto y los detalles de la conversación son correctamente guardados por el sistema. Los call centers usan procedimientos estandarizados y procesos basados en software de Tecnología de información como la implementación de mensajes pregrabados, dejar que el cliente interactúe con el sistema de información vía teclas telefónicas, y facilitar la comunicación de dos vías entre el computador y el cliente usando mensajes sintéticos (Schalk and van Rijckevorsel, 2007). Un factor común es el alto grado de estrés entre los RSC porque las tareas de trabajo y las interacciones con los clientes imponen sobrecarga de rol y conflicto de rol (Cordes and Dougherty, 1993; Singh et al., 1994; Witt et al., 2004). Wegge et al. (2006) describieron los desafíos específicos planteados por la organización del trabajo (posturas físicas, trabajo en turnos, malfuncionamiento del computador, altos Níveles de bulla) y atención dividida entre demandas (escuchar y hablar, digitar datos y leer la pantalla). El conflicto de rol surge de las demandas de ser rápido y simultáneamente proporcionar un servicio de alta calidad; de allí que con frecuencia colisionen el procesamiento de clientes y su satisfacción. El conflicto también surge de las emociones negativas que aparecen cuando un cliente se queja y la obligación de manifestar sentimientos positivos (Deery et al., 2002, 2010; Grandey et al., 2004; Marcoux, 2012). Además, la intensidad de la monitorización automatizada del rendimiento incrementa el peso emocional (Holman et al., 2002) y su propósito percibido afecta la satisfacción laboral (Welles et al., 2007). Así, la regla es encontrar altas tasas de tardanzas, ausentismo, y rotación del personal en la industria del call center (Hutchinson et al., 2000; Kleemann and Matuschek, 2002; Malhotra and Mukherjee, 2004; Rose, 2002; Schalk and van Rijckevorsel, 2007). Síntomas psicológicos y físicos frecuentemente intermedian la conexión estrés-ausentismo (Darr and Johns, 2008). Se debe notar que la tardanza es vista generalmente como una forma de ausentismo y se ve este último como una forma de conducta de retraimiento que precede al retiro (Berry et al., 2012; Call et al., 2015; Deery et al., 2002). Usando una muestra nacional representativa de call centers en los Estados Unidos de Norteamérica, Batt (2002) halló menores tasas de renuncias en establecimientos que enfatizaban la participación del personal en las decisiones y en grupos. El coaching del supervisor (Liu and Batt, 2010) y sus acciones de apoyo (Liaw et al., 2010) influyen positivamente sobre el desempeño de los empleados en call centers. El primer objetivo de la presente investigación fue poner a prueba una hipótesis que se infiere de esta revisión de la literatura: | |
| dc.identifier.doi | https://doi.org/10.1108/JEFAS-03-2017-0058 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/20.500.14657/206072 | |
| dc.language.iso | eng | |
| dc.publisher | Emerald Group Holdings Ltd. | |
| dc.relation.ispartof | urn:issn:2077-1886 | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | |
| dc.source | Journal of Economics, Finance and Administrative Science; Vol. 22, Núm. 43 (2017) | |
| dc.subject | Absenteeism | |
| dc.subject | Public relations | |
| dc.subject | Leadership style | |
| dc.subject | Psychology | |
| dc.subject | Affect (linguistics) | |
| dc.subject | Value (mathematics) | |
| dc.subject | Shared leadership | |
| dc.subject | Sociology | |
| dc.subject | Political science | |
| dc.subject | Social psychology | |
| dc.subject | Computer science | |
| dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.01 | |
| dc.title | Liderazgo orientado a la gente en call centers | |
| dc.type | http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 | |
| dc.type.other | Artículo | |
| dc.type.version | https://vocabularies.coar-repositories.org/version_types/c_970fb48d4fbd8a85/ |