Implementación de nuevos canales de atención alternativos para asegurados de la Oficina de Normalización Previsional a nivel nacional

Abstract

La implementación de canales de atención alternativos (en adelante CAA) de la Oficina de Normalización Previsional (ONP) es una estrategia inédita en dicha organización. Por ello, ha sido estimada como una “experiencia exitosa”, pues se dio durante la pandemia del virus del SarsCov-2. En este contexto, se introdujeron herramientas y plataformas digitales que permitieron a los asegurados acceder a servicios de la ONP de manera remota, reduciendo la necesidad de visitas presenciales. Estos canales alternativos incluyen servicios en línea, atención telefónica y plataformas digitales que facilitan la comunicación y el acceso a la información. La implementación de estos canales no solo responde a la necesidad de modernizar la atención al ciudadano (en el marco de la Nueva Gestión Pública), sino que también busca optimizar los procesos internos de la ONP. En esta investigación se analizaron tres departamentos: Lima, Huánuco y Madre de Dios, uno de cada región, para evaluar cómo se dio la implementación de los CAA. La conclusión principal del trabajo es que las CAA representan una modernización del Estado para agilizar los trámites de los beneficiarios del Sistema Nacional de Pensiones lo que hace que los canales de atención tradicionales vayan desapareciendo poco a poco.