Tesis y Trabajos de Investigación PUCP

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Implementación de un sistema de gestión de la relación con los clientes en una empresa proveedora de servicios de televisión de pago
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2015-05-27) Montoya Del Pino, André Hugo; Cueva Mendoza, Rony
En el rubro de las telecomunicaciones, las empresas proveedoras de servicios de televisión de pago han experimentado un gran incremento de usuarios en los últimos cinco años, lo que también supuso un incremento en la competencia. Frente a esta situación, los proveedores de estos servicios han rediseñado sus planes de negocio para efectos de fidelizar a sus clientes y adecuar la oferta de servicios a condiciones más estrictas por parte del usuario. Esta estrategia de negocios requiere de una optimización de las operaciones de gestión y seguimiento de clientes en las áreas de Ventas y Atención al Cliente. El presente proyecto de tesis plantea la implementación de un sistema de Gestión de la Relación con los Clientes para el soporte del proceso de Comercialización del área de Ventas y el proceso de Atención de Reclamos del área de Atención del Cliente en una empresa de televisión de pago. Estos procesos de negocio involucran operaciones importantes de interacción con los abonados y, por lo tanto, tienen alta participación en la entrega de valor. La herramienta desarrollada brinda soporte a los usuarios para realizar la gestión de clientes, ventas y reclamos, que hasta el momento se venía realizando manualmente, logrando evitar pérdidas de información y retrasos de actividades. Este documento se encuentra estructurado en 5 capítulos. En primer lugar, se describe la problemática que se desea solucionar, para luego presentar los objetivos, resultados esperados, metodologías a utilizar y el alcance del proyecto. En el siguiente capítulo se detalla el análisis realizado para empezar el desarrollo de la herramienta empezando por el entendimiento detallado de los procesos y reglas de negocio. En el tercer capítulo se presenta el diseño de la solución propuesta incluyendo la arquitectura seleccionada y el diseño de interfaz gráfica de la aplicación. El cuarto capítulo contiene la descripción de las actividades en la fase de construcción del software, desde la selección de herramientas tecnológicas hasta la elaboración de algoritmos para la asignación de clientes a colaboradores; así como el conjunto de pruebas que se realizaron para asegurar la calidad del producto entregado. En el capítulo final se hace una reflexión de las conclusiones obtenidas a partir del trabajo realizado y se presentan recomendaciones para futuros proyectos que tomen el presente como base.
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Diseño de una red de acceso para el negocio de televisión por paga para el área rural usando la televisión digital terrestre
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2012-09-07) Matos Párraga, Diego Antonio; Mayorga Montoya, Marco Antonio
El presente proyecto de tesis consiste en el diseño de una red de acceso para el negocio de televisión por paga usando el estándar ISDB-T, adoptado en el Perú para la Televisión Digital Terrestre (TDT) en una localidad el Territorio 04 según la división establecida por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el “Plan Maestro para la Implementación de TDT en el Perú”, considerado como área rural. El primer capítulo describe la elección del estándar de la televisión analógica como antecedente, y explica la elección del estándar de TDT en el Perú. Además, se describe la oportunidad que existe para el negocio de televisión por paga. El segundo capítulo explica las características más importantes del estándar ISDB-T, los tipos de redes de difusión y las tecnologías anteriores de distribución de televisión por paga. También, se describe la propuesta de solución para la red de acceso. El tercer capítulo se centra en el diseño de la red de acceso, donde se detallan los equipos que forman parte de la Cabecera de TV y aquellos que se ubicarán en el usuario final. Adicionalmente se realiza un análisis del departamento de Moquegua, donde se propondrá el proyecto. El cuarto capítulo se evalúa el costo-beneficio de implementar esta alternativa de negocio, a través de la elaboración de un flujo de caja y sostenibilidad en el tiempo. Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones para que la implementación del diseño sea eficiente.

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