Tesis y Trabajos de Investigación PUCP

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La influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM: el caso de Zara en Lima Metropolitana y Callao
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-04-19) Arroyo Barboza, Andrea Jazmin; Ccanto Alva, Angie Esther; Franco Lopez, Roxana
La presente investigación tiene la finalidad de analizar la influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM, factores que conllevan a la lealtad, dentro del sector retail de moda. Como caso de estudio se eligió a la marca Zara, cadena del grupo español Inditex, debido a su relevancia en el mercado peruano. La metodología que se sigue tiene un enfoque cuantitativo y alcance descriptivocorrelacional. Asimismo, la información utilizada se obtuvo de encuestas aplicadas a una muestra conformada por 208 clientes de Zara con un rango de edad de 18 a 35 años, y residentes en Lima Metropolitana y Callao. Para propósitos del análisis, se empleó el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) mediante la herramienta AMOS 27, la cual permitió analizar las relaciones causales entre las variables, a fin de validar o rechazar las hipótesis planteadas. Como resultado, se determinó que la experiencia de compra online (OCE) sí influye en la intención de recompra y WOM. Se identificó principalmente que las dimensiones Experiencia de entrega y Servicio al cliente son las que más influyen en la valoración de la OCE. Asimismo, esta variable influye directamente en el nivel de satisfacción de los clientes; la cual, de la misma manera, presenta una influencia positiva en la Intención de recompra y Word of Mouth. Finalmente, se determinó que como variable intermediaria, la satisfacción es clave para la relación entre la experiencia de compra online, e intención de recompra y Word of Mouth, pues contribuye a generar un mayor impacto.
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Optimización de la asignación de personal en el canal de afiliaciones receptivas en una empresa del sector financiero aplicando programación lineal y simulación de eventos discretos
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-07-31) Villavicencio Billinghurst, Elizabeth; Cornejo Sanchez, Christian Santos
Esta tesis tiene como objetivo proponer una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos en un call center dedicado a la gestión de ventas. Ese objetivo se aborda en esta tesis debido principalmente a el impacto que genera esa cantidad de agentes tanto en los costos como en la utilidad de la industria de centros de contacto, que según Radic (2015) genera alrededor de 45 000 puestos de trabajo anuales en el Perú. La empresa A pertenece al giro de medios de pagos y tiene como principal canal de afiliaciones al call center, objeto de estudio en esta tesis. Las llamadas ingresantes son potenciales clientes que buscan contratar a la empresa A, por ello es necesario que este canal cumpla con niveles de servicio de calidad que garanticen que las llamadas serán atendidas en el menor tiempo posible y serán gestionadas por un agente telefónico que finalmente intentará vender un producto. Para mejorar la gestión de llamadas es importante determinar la cantidad adecuada de agentes telefónicos por rango de horarios, de esta manera se busca minimizar la cantidad de llamadas perdidas y el tiempo de espera. En esta tesis se propone una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos que involucra el uso de la distribución Erlang-C, optimización lineal entera y la simulación de eventos discretos. Como resultado de esta propuesta se obtiene un ahorro de S/ 15 375 anual sobre los costos de dimensionamiento que representan un 12% menos que la metodología que actualmente se utiliza en la empresa A. Asimismo, se logra los niveles de atención de 95% y nivel de servicio de 80% definidos como estándares en los call centers.
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Business consulting para la empresa Unimaq S.A.
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-03-30) Céspedes Amanzo, Jorge Luis; Llanos Castañeda, José Carlos; Saldaña Timaná, Yary; Saenz Espino, César Enrique; Benzaquen de las Casas, Jorge Benny
UNIMAQ S.A. es una empresa con gran respaldo financiero, perteneciente al grupo económico Ferreycorp, lo cual le concede grandes oportunidades de posicionamiento y estrategia. El objetivo principal de la consultoría es determinar el problema central de la empresa y plantear las soluciones necesarias para la gestión de inventarios antiguos. Luego de haber identificado la situación general de la empresa, donde se abordó el modelo de negocio mediante CANVAS; se procedió a determinar la misión, visión y valores, como eje principal de la tesis. Para el cumplimiento de los objetivos fue necesario diversos estudios como: El análisis externo PESTE, las cinco fuerzas de Porter, oportunidades y amenazas, análisis interno AMOFHIT, fortalezas y debilidades, matriz de complejidad versus beneficio, análisis de causa raíz, entre otras metodologías. Luego de la identificación de problemas, se determinó que los inventarios antiguos son el problema clave a tratar por una amplia diferencia; se concluyó, luego de la valoración de los cuatro problemas analizados. Por ende, se está planteando medidas para la venta y/o alquiler de los mismos, de esta manera, prescindir de ellos, ya que generan perjuicio a la economía de UNIMAQ S.A. En ese aspecto, se elaboró un conjunto de pasos para implementar cada alternativa de solución, se estableció el Gantt de actividades, factores claves de éxito, Balanced Scorecard, Análisis de inversión para la implementación y presupuesto de costos. Posteriormente, se logró determinar beneficios de carácter cualitativo y cuantitativo. Con relación al beneficio cualitativo, la aplicación de las alternativas innovadoras, representarán entregables documentados y estandarizados, que integrarán el sistema de control de la calidad. Luego se analizaron dos escenarios financieros: Escenario optimista, el VAN es S/ 467,340.27, la TIR es 59.10% y el tiempo en el cual se recuperará la inversión se da en el 3° año. En contraste, en el escenario con enfoque pesimista, el VAN es S/ 30,093.24, la TIR es 29.18% y la recuperación de lo invertido se da en el 5° año.
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Diseño y evaluación de metodología basada en el Lean Warehouse y Lean Distribution para reducir los problemas tipo material Transportation, Handling And Warehousing (MTHW) y mejorar el servicio al cliente en centros de distribución pequeños a medianos sin aplicar tecnología
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-05-11) Vela Trujillo, Ricardo Martín; Paz Collado, Sandro Alberto
El presente trabajo de investigación se desarrolla para diseñar y probar una metodología que permita mejorar el servicio al cliente de un centro de distribución pequeño o mediano, pero sin utilizar tecnología moderna y automatizada que reemplace la mano de obra y la toma de decisiones. Sin necesidad de emplear sistemas electrónicos o automatizados (por ejemplo, softwares como el WMS, o sistemas automatizados de picking, radio frecuencias, robots industriales o colaborativos, etc.) se busca que los centros de distribución reduzcan el tiempo de flujo de materiales, optimicen el almacenamiento, mejoren la cantidad y calidad de los envíos y la exactitud y disponibilidad de los inventarios. Esta es la forma de reducir los problemas tipo Material Transportation, Handling and Warehousing (MTHW). Se busca también lograr reducir sus desperdicios Lean al mejorar sus procesos, a través de capacitaciones, trabajando en equipo, conociendo los materiales que almacenan y buscando la mejora continua. La metodología se sustenta en el Lean Warehouse, Lean Distribution y la experiencia propia. Antes de poder aplicar la metodología se han definido algunos requisitos previos que aplican a los distintos centros de distribución pequeños o medianos. Los principales requisitos contemplan que el centro de distribución debe estar equipado y operando, con un layout definido, racks instalados y equipos de manipuleo de carga disponibles, entre otros. Se han definido 10 pasos que deben seguirse para poder reducir los problemas tipo MTHW. La metodología está estructurada en dos fases. La primera fase, el análisis, evalúa la situación actual del centro de distribución y está compuesta de 4 pasos y la segunda fase, la ejecución, de 6 pasos. Los 10 pasos tienen la misma estructura: insumos (entrada de información, actividades), herramientas (diagramas, capacitaciones, análisis, etc.) y logros (metas alcanzadas). La metodología analiza solo los procesos que se dan dentro del centro de distribución, es por eso que el proceso de distribución no ha sido considerado dentro del diseño de esta metodología. La metodología toma en cuenta la salud y seguridad de los trabajadores del centro de distribución (CD) así como la seguridad de los materiales e infraestructura del almacén. Seguir los 10 pasos de esta metodología mejorará el servicio al cliente y logrará el compromiso de los trabajadores en estandarizar su forma de trabajo y practicar la mejora continua.
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Business consulting a UNIMAQ
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-09-28) Abanto Ruiz, Héctor Daniel; Alcantara Fuentes, Maira Yngrid; Alvarado Chacón, Diana; Calle Carmen, José Luis; Espinal Díaz, Roger Reynerio; Chu Rubio, Jesús Manuel
Unimaq es una empresa que pertenece a la corporación Ferreycorp S.A. Inició sus operaciones en el Perú en 1999, con la finalidad de ofrecer una solución integral a las necesidades de equipos ligeros en todos los sectores productivos del país, brindando oportunidades de desarrollo a sus clientes y colaboradores. El objetivo principal de la consultoría fue identificar los principales problemas que no le permiten a Unimaq alcanzar sus metas institucionales y para identificarlos se realizaron encuestas y reuniones de trabajo con los colaboradores. Detectados los problemas se procedió al análisis de las principales causas raíces, para posteriormente proponer alternativas de solución que permitan a Unimaq hacer frente a su actual situación. Se utilizó la metodología AMOFHIT, la metodología de Diagrama de Pareto y finalmente la Matriz de Complejidad versus Beneficio, dando como resultado que el problema principal de la empresa es: La alta concentración de servicio post venta en el sector minero. Este problema tiene como causas raíces: (a) Inadecuada gestión del riesgo a nivel comercial por parte de la Gerencia de Soporte al Producto y (b) operaciones estacionales en otros sectores; debido a ello Unimaq no ha diversificado el Servicio Post Venta a otros sectores diferentes a la minería, a pesar de ser una línea rentable. En ese sentido, teniendo por finalidad mejorar y alcanzar las metas institucionales más importantes de la compañía, específicamente la rentabilidad, se propone adaptar las mejores prácticas del actual Servicio Post Venta en el sector minero al sector agroindustrial, teniendo en cuenta la rentabilidad que tiene esta línea de negocio y hacer de dicho servicio un modelo de negocio integral y flexible, es decir, a medida para los potenciales clientes del sector agroindustrial, optimizando costos y tiempos de atención, asegurando contratos y convenios sostenibles en el tiempo, a través del fortalecimiento de la cadena de abastecimiento, para permitir ampliar la visión comercial, planteando estrategias que se encaminan en el desarrollo de mercados, diversificando el riesgo y optimizando la capacidad Unimaq es una empresa que pertenece a la corporación Ferreycorp S.A. Inició sus operaciones en el Perú en 1999, con la finalidad de ofrecer una solución integral a las necesidades de equipos ligeros en todos los sectores productivos del país, brindando oportunidades de desarrollo a sus clientes y colaboradores. El objetivo principal de la consultoría fue identificar los principales problemas que no le permiten a Unimaq alcanzar sus metas institucionales y para identificarlos se realizaron encuestas y reuniones de trabajo con los colaboradores. Detectados los problemas se procedió al análisis de las principales causas raíces, para posteriormente proponer alternativas de solución que permitan a Unimaq hacer frente a su actual situación. Se utilizó la metodología AMOFHIT, la metodología de Diagrama de Pareto y finalmente la Matriz de Complejidad versus Beneficio, dando como resultado que el problema principal de la empresa es: La alta concentración de servicio post venta en el sector minero. Este problema tiene como causas raíces: (a) Inadecuada gestión del riesgo a nivel comercial por parte de la Gerencia de Soporte al Producto y (b) operaciones estacionales en otros sectores; debido a ello Unimaq no ha diversificado el Servicio Post Venta a otros sectores diferentes a la minería, a pesar de ser una línea rentable. En ese sentido, teniendo por finalidad mejorar y alcanzar las metas institucionales más importantes de la compañía, específicamente la rentabilidad, se propone adaptar las mejores prácticas del actual Servicio Post Venta en el sector minero al sector agroindustrial, teniendo en cuenta la rentabilidad que tiene esta línea de negocio y hacer de dicho servicio un modelo de negocio integral y flexible, es decir, a medida para los potenciales clientes del sector agroindustrial, optimizando costos y tiempos de atención, asegurando contratos y convenios sostenibles en el tiempo, a través del fortalecimiento de la cadena de abastecimiento, para permitir ampliar la visión comercial, planteando estrategias que se encaminan en el desarrollo de mercados, diversificando el riesgo y optimizando la capacidad.
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Mejora de procesos en el servicio de talleres de una empresa dedicada a la comercialización de equipos ligeros aplicando la metodología Lean Service
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-08-23) Morante Távara, Leandro Manuel; Rau Álvarez, José Alan
El trabajo de tesis presenta a una empresa encargada de brindar los servicios de venta y alquiler de equipos ligeros nuevos y usados; la cual forma parte del sector especializado en venta, alquiler y servicios de bienes de capital. A aquella empresa se le realizó un diagnóstico de la situación actual. En primer lugar, con ayuda de la información disponible como las facturaciones, órdenes de trabajo y cantidad de preentregas realizadas fuera de tiempo durante el año 2018, se identificó el proceso crítico: servicio de preentregas de montacargas. En segundo lugar, se analizó el área encargada del proceso y se obtuvo información relevante como la distribución de planta, organización, el flujo general del proceso, indicadores y órdenes de trabajo. En tercer lugar, se identificaron los problemas recurrentes en el proceso de interés gracias a las siguientes herramientas: value stream mapping, lluvia de ideas, diagrama de causa- efecto y priorización por ponderación. En cuarto lugar, se identificaron las causas de los principales problemas; las cuales son cinco: las zonas de pintado y lavado se encuentran alejadas del taller, distribución deficiente del taller de preentregas, equipos deteriorados por el óxido, sobreasignación del personal contratado y demora en la atención de solicitudes de repuestos. A continuación, se presentó una propuesta conformada por cinco grandes mejoras. La primera es la implementación de las 5 S lo cual garantizará las mejores condiciones para el resto de mejoras durante y después de la implementación. La segunda mejora es la elaboración de un balance de línea que permitió calcular el número de colaboradores necesarios para cada puesto; tres colaboradores en el caso de los técnicos de taller, 9 colaboradores para el puesto de pintado y 2 para el puesto de lavado. La tercera mejora es implementar una distribución por posición fija en el taller para disminuir el número de traslados innecesarios de los montacargas. La cuarta mejora es la implementación de un sistema Kanban en el almacén de insumos para agilizar los procesos de solicitud de insumos, piezas y repuestos. La quinta mejora es la implementación de la herramienta Jidoka para disminuir el tiempo de reparación de aquellos montacargas que llegan al taller en un estado muy deteriorado. Todas las propuestas, antes mencionadas, fueron implementadas en un piloto en dónde se pudo evidenciar que conseguían atender a tiempo la demanda mensual debido a la reducción del tiempo de atención a 23,2 horas por montacargas. Finalmente, se realizó un análisis económico donde se identificó un costo de inversión inicial de 10 229,2 soles y un costo mensual de 5072,5 soles una vez implementadas las mejoras. Con lo cual, se calcula un TIR de 203% en un escenario optimista y un TIR de 148% en un escenario pesimista; es decir, que el proyecto es altamente rentable.
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Revisión de la literatura de la administración de servicios y el uso de machine learning y data mining en el sector retail
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-07-02) Marco Alonso, Jorge Wong; Cornejo Sánchez, Christian Santos
Este trabajo de investigación tiene dos objetivos: constatar que los servicios y el sector retail son campos de investigación relevantes en la actualidad a través de una revisión de la literatura y por su participación en la economía peruana y mundial; así como preparar el marco teórico necesario para el desarrollo de la tesis. En esta línea, primero se desarrolla el concepto del retail y los tipos de empresas que participan en este sector; para ello, se describe la adición de valor que las compañías de este rubro proporcionan dentro de sus servicios. Luego, se presenta la definición de los servicios, su aporte al PBI mundial y peruano, y también la descripción desde el enfoque de proceso. Se realiza una comparación entre la producción de un bien manufacturado versus la prestación de un servicio que resulta en una serie de diferencias donde destaca el rol altamente participativo del cliente dentro de los servicios. Por ello, se presenta también, el concepto de CRM (Customer Relationship Management) que busca generar relaciones de valor con los clientes. Además, se desarrollan las herramientas de diagnóstico que luego serán utilizadas en la tesis para definir la situación actual de la empresa a estudiar. Después, se describen los conceptos de Machinle laerning (ML) y Data mining (DM) y, en particular, el método de aprendizaje no supervisado: clustering (agrupamiento). Estas definiciones luego serán utilizadas en planteamiento del modelo de la tesis, junto con los softwares de aplicación cuyo detalle se desarrolla también en este trabajo de investigación. En el estado del arte se revisa la literatura relacionada con los servicios y el retail, que según la revisión efectuada son campos de estudio de interés tanto por su impacto en la economía, como por las investigaciones realizadas. Además, durante los últimos años, los servicios han localizado al cliente en el centro de sus operaciones y buscan generar una entrega de valor bilateral a través de estrategias de CRM. Dichas estrategias son: adquisición, retención y fidelización de clientes, las cuales pueden mejorar sus resultados al implementarse con herramientas analíticas como DM y ML. Finalmente, la conclusión del trabajo de investigación se resume en que, en la actualidad, las personas están expuestos a variadas y abundantes ofertas de distintas empresas que buscan convertirlo en su cliente. En este sentido, las empresas han reaccionado frente a un mercado mucho más competitivo, a través de herramientas que puedan mejorar la gestión de sus clientes, como el CRM, y algunas han complementado las estrategias de esta metodología con las técnicas analíticas de DM y ML. En particular, en el contexto peruano, hay precedentes de la utilización de todas las técnicas mencionadas en el sector retail que han generado beneficios sustanciales para la gestión de la clientela.
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Estudio del modelo de colas para un mejoramiento de la eficiencia en un call center
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-22) Díaz Ruíz, Oscar Raúl; Fernández Pérez, Miguel Ángel
Este trabajo tiene como finalidad analizar y comparar modelos utilizados en el mercado para el cálculo de la capacidad de atención en un Call center, tomando como punto de partida modelos que se adhieran a la demanda pronosticada y mantengan el nivel de servicio meta. Siendo el modelo que principalmente utiliza el sector de Call center, el modelo Erlang C, que considera los ratios de arribo, servicio y abandono como atributos fijos para el cálculo de la cantidad de asesores, cuando en la práctica estos atributos tiene un grado de variabilidad. Tomando como base el citado modelo, se evaluarán los resultados obtenidos con otros modelos para la determinación de la capacidad de atención en un Call center. La presente tesis tiene como objetivo calcular el número óptimo de asesores para la atención de llamadas en un Call center, de modo que los costos operativos se minimicen y se garantice un nivel de servicio determinado por la cantidad de llamadas atendidas con respecto al total de llamadas. El presente trabajo nace a raíz de la necesidad de buscar una metodología alternativa que permita facilitar el cálculo de la capacidad instalada en un Call center. La evaluación de diversos escenarios que contemplen la variabilidad de la demanda es la principal dificultad para el cálculo de la capacidad de atención por medio de asesores telefónicos. Por ello es necesario buscar una metodología que permita una real reducción en la cantidad de asesores considerando el cumplimiento de los lineamientos de calidad como el nivel de servicio meta establecido en el mercado en 80%1, ya que este indicador es uno de los más importantes para la gestión del Call center.
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Impacto de las metodologías Lean Service, Lean Six Sigma y Lean Management en el sector consultoría y servicio
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-02-16) Fuster Rojas, Luis Carlos Jesús; Rau Álvarez, José Alan
Muchas empresas en el sector de consultoría y servicio buscan incrementar sus niveles de productividad, calidad y eficiencia en los servicios que ofrecen, pero no logran identificar la mejor manera de poder conseguir este objetivo. Es en este escenario que la metodología Lean se convierte en una herramienta capaz de satisfacer las necesidades de la empresa pues su implementación tiene como pilar principal la detección y eliminación de desperdicios. Sin embargo, en la actualidad, existen muchas perspectivas de Lean tales como Lean Manufacturing, Lean Service, Lean Consulting, etc. Para que las compañías puedan incrementar sus indicadores, la metodología a aplicar debe ser la correcta. El objetivo de este estudio es determinar cómo la aplicación de la correcta metodología Lean puede aumentar los indicadores de las compañías que lo adoptan. Con este fin, la pregunta que se plantea en el trabajo de investigación es: ¿Se puede aplicar las metodologías Lean Service, Lean Six Sigma o Lean Management en empresas que pertenezcan al sector de consultoría y servicio, y a raíz de ello, lograr un aumento en la productividad, eficiencia, calidad de servicio e indicadores financieros? En este panorama, la metodología Lean a aplicar se encuentra relacionada al sector y rubro al cual pertenece la organización. La pregunta de investigación se responde partiendo de haber realizado investigaciones previas empleando casos de estudio relacionados a las metodologías Lean Service, Lean Six Sigma y Lean Management; para luego analizar las características generales y aplicaciones de los casos estudiados. En base a la información extraída de cada artículo, se podrá realizar un cuadro comparativo entre los casos de estudio y los factores que tengan en común. Estos resultados, finalmente se establecerá un cuadro asociativo donde se indique los factores que determinan la metodología correcta que se debe emplear para lograr el aumento en los indicadores de la organización Teniendo esto en cuenta, se recomienda que características debe poseer cada empresa para que pueda ser aplicable la filosofía Lean Service, Lean Six Sigma y Lean Management, teniendo en cuenta el sector al cual pertenezca. Como resultado de la investigación se determinó la efectividad que presentan las filosofías Lean Service, Lean Six Sigma y Lean Management en empresas del sector consultoría y servicio, de acuerdo a ciertas características que tenga la compañía, se podrá determinar cuál será la metodología ideal para aumentar los indicadores operativos y financieros.
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Estudio de los indicadores de medición de experiencia de usuario en una conexión Wi-Fi
(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-02-12) Santillana Castañeda, Yorkman Steve; Velarde Criado, Luis Ángelo
En el presente trabajo de investigación, se realiza el estudio de los indicadores de medición de experiencia de usuario para su aplicación en una infraestructura inalámbrica, mediante la consulta a modelos existente de evaluación de calidad de experiencia. Para ello, se explican los parámetros o métricas utilizados en cada modelo de evaluación para su adecuada aplicación. Esta investigación está estructurada de la siguiente manera: En el primer capítulo, se desarrolla el planteamiento del problema presentando las situaciones actuales de los conceptos relacionados a experiencia de usuario en un entorno de red, se presentan los antecedentes y se definen los objetivos de la investigación. En el segundo capítulo, se desarrollan los modelos de evaluación y medición de la experiencia de usuario explicando los cálculos, definiciones y aproximaciones utilizados en cada uno de ellos. Finalmente, en el tercer capítulo, se presenta a los indicadores resultantes para una medición adecuada de la experiencia de usuario en una infraestructura de red.

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