Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
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Ítem Texto completo enlazado Estudio Cualitativo del UTAUT: Identificación de factores para la adopción de la aplicación de pagos móviles YAPE en bodegas de distritos de Lima Metropolitana durante la pandemia por Covid-19(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-08-31) Arrunategui Ravello, Renato Israel; Tolentino Chujutalli, Danna Sofia; Estrada Mendoza, German FranciscoLas bodegas tradicionales en Perú enfrentan diversos retos de desarrollo y competitividad, como los son el acceso a herramientas y servicios que les ayuden a mejorar su gestión y el acceso al sistema financiero, entre otros. En ese contexto, el crecimiento significativo de las herramientas digitales representa una oportunidad para cubrir las brechas antes mencionadas. Esta investigación buscó identificar los factores que influyen en la adopción de aplicaciones móviles de pago en las bodegas, en este caso escogimos la aplicación YAPE del BCP, la cual ha mostrado una creciente adopción entre microempresarios, entre ellos los bodegueros. A nivel metodológico, la presente investigación tuvo un enfoque cualitativo, con alcance descriptivo, siendo el diseño metodológico un estudio de caso múltiple. La recolección de la información se realizó mediante entrevistas a profundidad a 15 bodegueros que participaron en el estudio y a 3 expertos del sector de billeteras móviles y pequeños negocios. Posteriormente, la información obtenida fue analizada y codificada a través del programa Atlas.ti 8.Como resultado del análisis, se determinó que el modelo teórico de aceptación y uso de la tecnología (UTAUT) resulta útil para determinar los principales factores de adopción de la aplicación de pago YAPE en las bodegas; no obstante, la investigación también presentó nuevas variables que influyen en la adopción de esta app. Además, el trabajo también permitió brindar una aproximación a las principales características de los bodegueros y las bodegas que usan este aplicativo de pagoÍtem Texto completo enlazado Efectos de la adopción y uso de aplicaciones bancarias de pagos y transferencias en el crecimiento empresarial y la inclusión financiera de las bodegas de Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-06-09) Arrunátegui Ravello, Renato Israel; Tolentino Chujutalli, Danna Sofía; Pasco Dalla Porta, Mario MarcelloLas bodegas tradicionales en nuestro país enfrentan varios problemas en el acceso al sistema financiero, frente a lo cual han surgido diversas herramientas digitales. Esta investigación buscó construir un marco analítico para entender el efecto de estas herramientas sobre la inclusión financiera y crecimiento. Se analizaron enfoques teóricos sobre banca móvil, inclusión financiera y crecimiento empresarial, y se revisaron estudios empíricos sobre el efecto indicado. Seguidamente se planteó un modelo causal que relaciona elementos de aceptación tecnológica (utilidad percibida, facilidad de uso e intención del uso), dimensiones de inclusión financiera (acceso, uso, calidad y bienestar) y crecimiento empresarial. El marco contextual evidenció un aumento favorable en la demanda de los servicios financieros digitales. También reveló que el menor uso de efectivo y las nuevas formas de consumo son factores relevantes a considerar. Finalmente, el análisis del perfil organizacional de las bodegas reflejó la problemática que enfrentan para acceder al sistema financiero.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de mejora enfocada en la productividad de la fuerza de ventas de una entidad bancaria mediante un modelo de optimización de la gestión comercial(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-05-25) Roca Terry Peralta, Irma Solange; Rojas Polo, Jonatan EdwardA diferencia de la banca tradicional, el sector de microfinanzas en el Perú aún tiene un largo camino de crecimiento en lo que respecta a estrategias innovadoras y digitales dentro de las organizaciones. Los clientes objetivos de dicho sector son los micro, pequeño y mediano empresarios; y cada uno tiene necesidades diferentes, por lo que las entidades bancarias deben buscar que sus procesos tengan un enfoque centrado en el cliente. En el presente estudio, se desarrolla un modelo que busca mejorar la atención y gestión de los clientes de una entidad bancaria en el sector microfinanciero mediante visitas planificadas al cliente que consideren la menor distancia de traslado y mayor beneficio para la empresa. Para ello, se plantea clusterizar las carteras de los asesores y desarrollar una programación lineal, la cual se resuelve usando Google Colaboratory con el lenguaje de programación Python. Además, se toma en cuenta ciertas consideraciones y restricciones para que el planteamiento se asemeje al modelo del negocio de la empresa y los resultados se ajusten a la realidad del mercado. Como validación, se analizan los indicadores de tiempo de visitas y la efectividad comercial para asegurar que el modelo aporte al crecimiento del banco, tanto en incremento de número de desembolsos como en aumento de clientes. Como resultado final, el número de operaciones pér capita tiene un aumento considerable en las distintas fuerzas comerciales, lo cual impacta de manera positiva en los ingresos de la empresa y en la atención al cliente.Ítem Texto completo enlazado Factores determinantes de la adopción de una aplicación bancaria de pagos móviles: Caso de Yape en alumnos de una universidad privada(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-01-14) Martínez Díaz, José Eduardo; Paredes Béjar, Leslie Nicole; Seclen Luna, Jean PierreEl presente estudio busca encontrar cuáles son los factores que determinan la adopción de un pago móvil en estudiantes, particularmente en este estudio, los alumnos de la facultad de Gestión. Esto se hizo tomando como base uno dos modelos de adopción de tecnología como el Technology Acceptance Model (TAM) y el Mobile Service Quality (MSQ), realizando su adaptación a fin de poder explicar la mayor parte del comportamiento posible. La estrategia general del estudio está basada en un estudio de caso único y de tres fases. Además, tiene un enfoque mixto con preponderancia cuantitativa ya que se utilizó el análisis factorial confirmatorio a fin de tener resultados estadísticos significativos, hallazgos que luego fueron confirmados por 5 expertos en temas relacionados a banca, innovación y estrategia. Los resultados mostraron que solo compatibilidad fue el único factor relevante dentro del modelo, siendo la única variable que obtuvo un resultado significativo estadísticamente al relacionarlo con el uso de Yape. Es así que se cumplen con los objetivos de la investigación al evidenciar que para la población específica en la que se aplicó el estudio, los factores no fueron relevantes demostrando la necesidad de encontrar factores que puedan explicar el uso. Esto representa un aporte a la teoría de adopción de tecnologías debido a que es una tecnología novedosa en el contexto donde se ha aplicado la encuesta y demuestra lo variable que es este comportamiento dependiendo del producto.Ítem Texto completo enlazado ¿Cómo reducir las contingencias entre entidades bancarias y consumidores? Compliance en protección al consumidor financiero: Una alternativa desde la autorregulación(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-09-13) Sotomayor Del Carpio, Carla Rosana; Tassano Velaochaga, Hebert EduardoLas transacciones bancarias conllevan a una diversidad de escenarios que ponen a prueba la suficiencia de las medidas adoptadas por las empresas y los reguladores para mantenerse alineadas a la regulación existente en materia de protección al consumidor financiero. Por ello, se debe analizar si las técnicas de autorregulación, como las prácticas de buen gobierno corporativo y, a través de éstas, los programas de “compliance” voluntarios, pueden cumplir dicho objetivo. Al respecto, el presente trabajo pretende demostrar la necesidad de que las empresas bancarias cuenten con programas de cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor, más allá de los sistemas de control de riesgos legales que puedan tener para la generalidad de la legislación; ello, atendiendo a los incumplimientos en los que incurren dichas empresas en el desarrollo de sus actividades, lo cual se encuentra evidenciado en los reportes emitidos por la entidad fiscalizadora y sancionadora en materia de consumo. La propuesta hace, especial énfasis en identificar las contingencias a las que se enfrentan las empresas por el incumplimiento de las normas de protección al consumidor en el ámbito pecuniario, esto es, por imposición de sanciones, como a nivel cualitativo en lo referido a la pérdida reputacional frente a otros competidores del mercado. Al mismo tiempo, se busca elaborar un mapa de riesgos en materia de protección al consumidor, a raíz de la normativa vigente y los pronunciamientos del Indecopi en los que dicha entidad haya dado a conocer sus criterios sobre el cumplimiento del deber de idoneidad, cuyo conocimiento puede permitir implementar y reforzar las políticas de cumplimiento ya existentes. Finalmente, se sostiene la hipótesis que el registrar tales políticas y programas de cumplimiento ante la autoridad de consumo, bajo un esquema de incentivos, puede mostrar como resultado la reducción de contingencias entre las empresas bancarias y consumidores.Ítem Texto completo enlazado Estudio de la percepción de los clientes de un banco del estado sobre sus canales virtuales a través del marketing mix de servicios: estudio de caso Banco de la Nación(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-07-12) Barzola Contreras, Manuel Ángel; Haymes López, Alejandra Mya; Sifuentes Barrantes, Moisés Alejandro Joaquín; Villanueva González, Alonso RodrigoEl constante desarrollo tecnológico que evoluciona de manera exponencial ha generado cambios en los modelos de negocio en todos los sectores de la economía, volviéndose indispensable para el crecimiento de las organizaciones y su competitividad. De esta manera, uno de los cambios adoptados por la banca se encuentra vinculado a sus canales de distribución, incluyendo nuevas y más efectivas alternativas para la prestación de sus servicios. Siguiendo esta tendencia, el objetivo de la presente investigación busca entender la percepción de los clientes entre 18-40 años del Banco de la Nación en Lima Metropolitana sobre los canales virtuales del banco a través de su propuesta de marketing mix de servicios. La investigación se estructura estableciendo el problema de investigación, objetivos e hipótesis planteadas; luego, se desarrolla el marco teórico y el estado del arte de la investigación. Para ello, se plantean diversas aproximaciones teóricas sobre los conceptos de banca, canales de distribución, marketing en el sector público y las siete Ps del marketing mix de servicios (Plaza, Presencia Física, Promoción, Producto, Procesos, Personas y Precio). El tercer capítulo abarca el marco contextual, donde se explica la evolución y digitalización en el sector bancario a través del uso de internet y de telefonía móvil, asimismo, se detalla acerca del sujeto de estudio, su relevancia en el sistema financiero peruano, sus principales productos y servicios y el modelo de negocio de sus canales virtuales (Multired Celular y Multired Virtual). En el cuarto capítulo se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de información cualitativo y cuantitativo, un alcance exploratorio-descriptivo y un diseño de estudio de caso. En relación al quinto capítulo, este abarca el análisis de la investigación y el último hace alusión a las conclusiones y recomendaciones. Con el fin de responder a los objetivos específicos del estudio, se optó por utilizar la herramienta Análisis de Importancia - Valoración (IPA) para analizar la percepción de los clientes en base a las 7 Ps del marketing mix de servicios. Para el uso de esta herramienta, fue necesario realizar entrevistas a expertos y representantes del Banco de la Nación, focus groups y la aplicación de una encuesta a los clientes del banco. De esta manera, se pudo conocer a detalle la percepción y gestión de los canales Multired Celular y Multired Virtual. Los resultados de la investigación demuestran que existe una percepción positiva de los clientes entre 18-40 años de Lima Metropolitana acerca de canal Multired Celular en comparación al Multired Virtual, pero que, ambos aún son susceptibles de mejora en varios aspectos estudiados en la presente investigación.Ítem Texto completo enlazado ¿inclusión financiera para todos?: La problemática del derecho de información de las personas quechuahablantes y analfabetas al momento de la contratación de productos bancarios(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-04-29) Castillo Cerna, Mijail Arthur; Higa Silva, César AugustoEl presente artículo académico tiene como objetivo exponer una problemática que ocurre cotidianamente, pero que no ha sido valorada ni estudiada como corresponde, esta es, la situación de los consumidores analfabetos y quechuahablantes al momento de la contratación de productos financieros respecto a su derecho de información. Todo ello debido a que cuando el solicitante de un producto bancario es una persona iletrada o que habla quechua no existe en nuestra legislación actual un mecanismo jurídico que garantice que aquellos han recibido la información del nuevo producto contratado en las mismas condiciones que una persona que sabe leer y hablar castellano. La falta de ello provoca que las empresas del sistema financiero recurran a otras fórmulas, como la figura del testigo a ruego para llevar a cabo la venta de productos financieros; sin embargo, esto no resulta suficiente para garantizar el acceso debido a la información por parte de los analfabetos y quechuahablantes. En consecuencia, las medidas que se deben optar van desde incluir en nuestra legislación de consumo la problemática de estas personas y modificar aquellas estipulaciones que limitan el derecho a la información, pues de no hacerlas se estaría amparando un tipo de discriminación en el sistema financiero.Ítem Texto completo enlazado Factores que influyen en la aceptación tecnológica de la banca móvil: enfoque en el segmento de estudiantes del pre-grado de la Pontificia Universidad Católica del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-07-06) Mendoza Maguiña, Axel Eduardo; Montero Merino, Andrea; Morales Benavides, Giovani Jesús; Kieffer Begazo, Eduardo NicolásActualmente, como consecuencia del surgimiento de las nuevas tecnologías y un mercado cada vez más competitivo, las entidades bancarias están adoptando un proceso de transformación digital. La banca móvil, como parte del proceso de transformación, no ha alcanzado una participación significativa en comparación a los demás canales bancarios a pesar de sus ventajas. El problema principal es que existen factores que influyen en la baja inserción de la banca móvil en el Perú. Este problema es transversal en diversos segmentos de la población, aunque hay factores distintos de acuerdo al segmento escogido. En este estudio, el público objetivo seleccionado es el segmento de estudiantes universitarios de la PUCP. El presente estudio tiene como objetivo identificar los principales factores que influyen en el proceso de aceptación tecnológica de la banca móvil en los estudiantes de pre-grado de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). Con la finalidad de alcanzar el objetivo general de la investigación, se analiza el comportamiento del consumidor bancario del segmento con respecto al uso de la banca móvil. De este modo, se evaluaron a no usuarios y usuarios de banca móvil. El principal propósito es conocer las percepciones y actitudes de los aún no usuarios para determinar cuáles son los factores que influyen en el proceso de aceptación tecnológica, y luego complementar dicha información con las experiencias y apreciaciones de los usuarios de la banca móvil. El estudio es realizado bajo un enfoque mixto; es decir, se realiza un análisis cualitativo, cuantitativo descriptivo y cuantitativo correlacional. Dentro del análisis, se logra establecer las relaciones entre cinco factores de percepción, las cuales se sustentan teóricamente con el Modelo de Aceptación Tecnológica de Fred Davis, y se complementa con la extensión del modelo anterior propuesto por Yamakawa, Guerrero y Rees (2013). Para comprobar la significancia de las relaciones, se utilizó la técnica del modelo de ecuaciones estructurales (SEM), con la finalidad de cumplir el objetivo general de la investigación. Como resultado del estudio, se identificaron dos factores significativos que influyen en el proceso de aceptación tecnológica de la banca móvil: la innovación personal hacia las tecnologías de la información (IPTI) y la compatibilidad con el estilo de vida (CEV). Asimismo, la utilidad percibida (UP) y facilidad de uso percibida (FUP) no resultaron significativas en la muestra seleccionada para el estudio.Ítem Texto completo enlazado Propuesta heurística de usabilidad orientada al dominio web banca por Internet(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-05-03) Baños Díaz, Gloria; Zapata del Río, Claudia María del PilarDebido al surgimiento del Internet y de aplicaciones Web, es que entidades bancarias ven la oportunidad de acercarse más a sus clientes haciendo uso de Banca por Internet, prestando así sus servicios bancarios de manera virtual. Para que un diseño Web de Banca por Internet sea utilizado por el usuario debe, por lo menos, ser usable y seguro. Existen estudios relacionados a seguridad de Banca por Internet, pero pocas en relación a su usabilidad y seguridad, en su conjunto; por ello surge la necesidad de métodos de usabilidad para desarrollar un diseño web usable y seguro de Banca por Internet. En muchos estudios de evaluación de usabilidad de diseño web utilizan el método de inspección, por ser de bajo costo, rápido e informal, y son desarrollados por expertos en usabilidad de diseño web, haciendo uso de un conjunto heurístico de usabilidad. Las heurísticas más utilizadas son las heurísticas de Nielsen, pero diversos estudios indican que estas no son completas para todos los dominios web, entre ellas, aplicaciones Web de Banca por Internet. Por lo indicado, el presente trabajo de tesis tiene como objetivo proponer un conjunto heurístico para la evaluación de usabilidad de un diseño de interface Web usable y seguro de Banca por Internet, que incluye heurísticas identificadas en la literatura bibliográfica, que contribuyen a un diseño Web usable y seguro de Banca por Internet. El desarrollo consiste en el análisis, elaboración y redefinición de heurísticas, aplicando el método de inspección en un estudio de caso. Se obtuvo como resultado que las heurísticas de Nielsen contribuyen a un diseño usable y seguro, pero que se requiere de más información o heurísticas relacionadas a seguridad, personalización, satisfacción y navegabilidad.Ítem Texto completo enlazado El marketing emocional y la fidelización del cliente. Análisis a partir de los componentes emocionales del Modelo Value Star en la "Banca por Internet" del BCP(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018) Espinoza Reyes, Renato Rodrigo; Tocas Santos, César Augusto; Uribe Socola, Emily Maydolly; Ponce Regalado, Maria De FatimaLa presente tesis de investigación tiene como objetivo analizar la relación entre los componentes emocionales definidos a partir del Modelo Value Star de marketing emocional y la fidelización del cliente, enfocándose en el caso de estudio de la “Banca por Internet” del Banco de Crédito del Perú (BCP). Esta empresa en los últimos años viene desarrollando una estrategia de marketing emocional enfocada en generar emociones positivas en los clientes en los diferentes puntos de contacto y lograr así la fidelización de los mismos principalmente en los canales digitales como lo es la banca por internet. Dicho canal representa un punto de contacto importante, ya que es cada vez más utilizado y a su vez implica una relación ganar-ganar, pues genera beneficios tanto para los bancos como para los clientes. En la presente investigación, se considera que la estrategia de marketing emocional aplicada puede ser más efectiva si se conoce la valoración de los componentes que explican la fidelización del cliente. Para ello, en primer lugar, se realizaron entrevistas al personal clave de la organización para conocer mejor cómo el BCP enfoca sus esfuerzos respecto a los componentes emocionales identificados a partir del Modelo Value Star; también se empleó la observación virtual de las dos zonas de su banca por internet: la informativa y la transaccional. Seguidamente, se realizó una encuesta a clientes del público objetivo, a fin de recoger su opinión sobre la estrategia aplicada. Dicha información se analiza empleando herramientas de estadística descriptiva para conocer las características de los clientes, así como la valoración de los clientes respecto de los componentes emocionales del modelo Value Star y la fidelización. Luego, con el modelo de ecuaciones estructurales, se analiza la relación propuesta en el objetivo general de la presente investigación. Como resultado de este estudio se evidenció la relación de los componentes emocionales con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” en un segmento específico. Así se encontró que existe una relación directa de la “Reputación” del componente “Equidad” y “Diseño” del componente “Experiencia” con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” del BCP. Teniendo la “Reputación” un mayor grado de relación que el “Diseño” respecto a la fidelización del cliente. Del mismo modo, se pudo conocer que las variables “Honestidad”, “Lenguaje”, “Seguridad-Privacidad” no presentaron una relación significativa dado el nivel de estandarización que existe en este canal o por las características particulares de la muestra seleccionada para la investigación.