Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
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Ítem Texto completo enlazado La gestión de la calidad en clubes. El caso del Club Lawn Tennis de la Exposición(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-11-21) Mazzotti Cercado, Rosa Larisa; Nalvarte Zuñiga, Lourdes Valentina; Velasquez Salazar, German AdolfoEl Club Lawn Tennis de la Exposición es un club que se caracteriza por fomentar la práctica de múltiples deportes, entre los que resalta el tenis. Este tiene más de 130 años de antigüedad, por lo que es uno de los más antiguos del Perú y cuenta con solo una sede en el distrito de Jesús María. Sin embargo, en estos últimos años, ha presentado problemas en su gestión, provocando un retraso en su desarrollo y un efecto negativo en su reconocimiento como uno de los mejores clubes del Perú. Por esto, el objetivo principal de esta investigación es analizar la gestión de calidad del Club Lawn Tennis en torno a los agentes facilitadores propuestos por el Modelo EFQM de Excelencia. Los agentes facilitadores de este modelo son 5 y cuentan con 24 subcriterios. La recolección de información se dio a través de entrevistas semiestructuradas al personal del Club, miembros del Consejo Directivo, concesionarias, proveedores y asociados, la cual luego fue analizada por cada agente facilitador para su análisis y búsqueda de oportunidades de mejora con la finalidad de desarrollar propuestas que permitan solucionar los problemas encontrados y hacer del club una organización sostenible en el tiempo. Asimismo, para completar la información obtenida se realizó una encuesta al personal administrativo y miembros del Consejo Directivo, en el que cada uno puntúa estos subcriterios.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de plan de gestión de calidad basado en el modelo Deming para la empresa El palacio del Botón SCRL(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-11-21) Hancco Roque, Reyna Isabel; Yauri Esquivel, Patricia Ericka; Izquierdo Requejo, Alex AntonioEl objetivo general de la presente investigación es la propuesta de gestión de calidad para reducir las mermas en la empresa El Palacio del Botón S.C.R.L., la cual se dedica a fabricar y comercializar botones de poliéster. Este trabajo académico consta de 3 etapas organizadas en 7 capítulos; la primera parte expone el marco contextual y conceptual. La segunda parte explica la metodología y los hallazgos encontrados; la tercera consta de propuestas de mejora sustentadas en un análisis costo/beneficio. Por ello, el presente proyecto profesional es de enfoque mixto. Luego del análisis, se concluye que la empresa actualmente no cuenta con una gestión de calidad, por tanto, presenta un nivel de mermas alto y la satisfacción del cliente es baja. En este sentido, la propuesta de implementación ayudará a mejorar el compromiso de los trabajadores, la estandarización y calidad del producto. Por otro lado, el presente trabajo contribuye académicamente a la generación de nuevos conocimientos relacionados a la aplicación de la gestión de calidad en empresas botoneras, asimismo, enfatiza la importancia de la gestión de calidad y el Ciclo Deming para mantener una organización de manera sostenible.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en una empresa de juegos de casino y máquinas tragamonedas(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-04-28) Montenegro Gutierrez, Edinsson; Aragon Casas, Lucy GabrielaLa presente tesis tiene como objetivo formular una propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad, basado en la norma ISO 9001:2015, para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio brindado dentro de las sedes de juegos de casino y máquinas tragamonedas, mediante el cumplimiento de los requisitos definidos en la norma ISO en mención. Este trabajo empieza con el desarrollo del marco teórico, el cual está compuesto por la definición de un sistema de gestión de calidad, las metodologías para su desarrollo, el marco normativo de la ISO 9001:2015 y las fases para su correcto diseño e implementación. A continuación, se describe la empresa en estudio, es decir, su estructura organizacional, los servicios que ofrece, la cadena de valor de la empresa y la medición del nivel de satisfacción del cliente. En el siguiente capítulo, se describe el diagnóstico inicial usando como herramienta una lista de verificación de los requisitos que deben ser cumplidos según la norma ISO 9001:2015. Una vez recopilada esa información, se cuantifica el nivel de cumplimiento de la organización respecto a cada capítulo de la norma, mediante la asignación de un puntaje según el nivel de avance de cada requisito. Una vez identificada la brecha existente con relación al cumplimiento de los requisitos de la norma, por lo tanto, el siguiente paso es diseñar el sistema de gestión de calidad y posteriormente formular una propuesta de implementación basado en los hallazgos encontrados durante la fase de diagnóstico, respetando la normatividad legal vigente para el giro de negocio de entretenimiento. Posteriormente, se desarrolló un análisis con el fin de determinar la viabilidad técnica y el impacto económico que conlleva el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad dentro de una organización dedicada a los juegos de azar. El monto de inversión total fue de S/. 129, 271 y se estima un ingreso el primer año de S/. 73, 872; además de obtener los indicadores de viabilidad VAN y TIR con valores de S/. 131, 721 y 31% respectivamente sustentando una rentabilidad positiva por parte del proyecto. Adicionalmente se tiene un indicador de beneficio/costo mayor a uno y se espera recuperar la inversión inicial dentro de un tiempo estimado de 3.02 años. Finalmente se expone las conclusiones de este estudio y las recomendaciones necesarias para el diseño e implementación del sistema de gestión de calidad, el cual debe ser coherente con la operatividad de la empresa.Ítem Texto completo enlazado Análisis del sistema de gestión de la calidad basado en procesos de la norma ISO 9001 en un programa de becas.(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-07-01) Terrones Melgarejo, Carlos Alonso; Lau Barba, Milos RichardLa presente investigación tiene como finalidad analizar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en los programas de becas instaurados por el Estado, tomando como referencia a la norma ISO 9001, de esta forma servirá de guía para futuras investigaciones que deseen diagnosticar o evaluar la implementación de un SGC en programas de becas y créditos, basándose en los procesos que realizan para crear valor y satisfacer a sus beneficiarios. El análisis hace un acercamiento de la definición de calidad dentro del campo público para presentar los beneficios del sistema, asimismo, se considera el sector educativo puesto que los programas de becas son actores que se encuentran reglamentados por lineamientos políticos de educación. Por ello, se analiza cómo es la calidad en el sector educativo y su cambio en el sector público, una vez alcanzado esta distinción se realizará la inserción del SGC a través de una herramienta que permita adaptarlo de la forma más eficiente. La investigación presentará material teórico de la ISO 9001, sus limitaciones, beneficios y su relación en el ámbito público-educativo de los programas de becas.Ítem Texto completo enlazado Análisis de los factores de la calidad de la experiencia enoturística Tradicional de la bodega iqueña ABC(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-07-03) Bacilio Sánchez, Angélica Cristel; Loli Valerio, Vanessa Nohymi; Tapia Palomino, Sergio Eduardo; Macara-Chvili Helguero, AndrésLa presente investigación tiene como objetivo principal evaluar los factores de la calidad percibida de la experiencia enoturística Tradicional en relación con la satisfacción, fidelidad y recomendación de los visitantes de la bodega ABC bajo la referencia del modelo multidimensional de Fernandes y Cruz. Actualmente se apuesta por mejorar la calidad de la experiencia en los servicios enoturísticos ya que así se logra satisfacer a los turistas, por lo que es necesario comprender a los consumidores de este segmento a través de la investigación de sus intereses. Asimismo, se considera la fidelidad de los visitantes al lograr una experiencia satisfactoria del servicio enoturístico y la intención de posteriormente recomendar la bodega. El caso de estudio es la bodega ABC, el cual comprende de manera particular la experiencia enoturística, siendo una de las vitivinícolas más representativas en Ica por años de experiencia y reputación a nivel nacional. Así, se busca analizar los factores de calidad de la experiencia Tradicional y el ajuste de los factores de calidad con las variables de satisfacción, fidelidad y recomendación bajo el modelo multidimensional de Fernandes y Cruz. La estructura de la investigación estableció como primera instancia a los objetivos, preguntas de investigación, marco teórico, marco contextual y el caso de estudio; tras ello, se determinó el diseño de investigación de enfoque mixto que toma en consideración un análisis de forma cualitativa y cuantitativa. Esta última toma mayor preponderancia para los hallazgos, las conclusiones y las recomendaciones de la investigación. Para ello, se emplearon cuatro tipos de análisis estadísticos: el descriptivo, el análisis preliminar, el análisis factorial confirmatorio y el de relaciones entre los factores por medio del análisis de ecuaciones estructurales (SEM), con los cuales se conoció la percepción de los turistas encuestados sobre los factores de calidad. Para desarrollar la investigación se entrevistaron al Gerente y al Administrador, además de encuestas a los turistas que visitaron a la bodega ABC. Por medio de estas herramientas se pudo obtener información relevante sobre la experiencia del cliente para luego contrastar con las entrevistas realizadas. Los hallazgos determinaron que son tres los factores de calidad por Análisis Factorial Confirmatorio en SEM que se ajustan mejor a la experiencia Tradicional de los turistas encuestados: ambiente, personal y seguridad. Finalmente se logró comprobar que el modelo multidimensional de Fernandes y Cruz no se ajusta en su totalidad a la realidad percibida de la experiencia Tradicional de la bodega ABCÍtem Texto completo enlazado Caracterización del proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla a partir del Modelo EFQM en el periodo 2018-2019(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-12-13) Avilés Elías, Gabriel Marcial; Moreno Herrera, Allison Andrea; Seclen Luna, Jean PierreEl presente estudio plantea la necesidad de caracterizar el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla , describiendo la gestión interna a un nivel operativo tomando en cuenta que es un espacio donde confluyen entidades públicas de distintos niveles de gobierno. Para ello, se ha tomado en cuenta como base un modelo europeo para la gestión de la calidad utilizado internacionalmente: el Modelo EFQM de Excelencia. La investigación se realiza mediante un estudio de caso a una plataforma presencial del sector público, el Centro MAC Ventanilla, la cual tiene por objetivo prestar una serie de servicios de distintas entidades públicas es un mismo espacio, en este caso ubicado en el distrito de Ventanilla, garantizando la mejor atención al ciudadano (Decreto Supremo 090-2019-PCM). Por consiguiente, el presente trabajo de investigación caracteriza el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla mediante la aplicación de distintos criterios que son parte del modelo EFQM de Excelencia: Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, y Procesos. De esta manera se analiza la gestión interna del Centro MAC Ventanilla teniendo en cuenta los diversos actores que participan, así como las decisiones que toman y cómo estas finalmente influyen en la prestación de servicios de calidad. Como resultado de la investigación se obtiene una caracterización del proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla, la cual comprende los hallazgos de la investigación, y que permite determinar oportunidades de mejora, de innovación y comprensión del espacio a fin de asegurar el óptimo desempeño de la plataforma presencial y la calidad de sus servicios. Finalmente, como resultado del análisis se presentan conclusiones y recomendaciones relacionadas a mejoras en cada uno de los criterios evaluados.Ítem Texto completo enlazado Evaluación y análisis de la calidad del servicio de medicina general basado en la metodología SERVQUAL, aplicado a los pacientes de consulta externa en el centro materno infantil Juan Pablo II(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-01-23) Orozco Solis, Sully; De la Torre Yupanqui, Roxana Paola; Vega Camargo, Mercedes Rosa; Fernández Bringas, Alberto Moisés RamónLa presente investigación busca determinar el nivel de calidad percibida del servicio de Medicina General del establecimiento de salud de categoría I-4 CMI Juan Pablo II. Asimismo, busca determinar cuáles son los aspectos del servicio que deben mejorarse para ofrecer un servicio de calidad a los pacientes y cuáles son las posibles causas que expliquen las brechas de calidad obtenidas para luego, en base a este análisis de la información, poder plantear recomendaciones. En primer lugar, se aplicó el cuestionario SERVQUAL en su versión modificada para consulta externa del MINSA. Luego de obtener las brechas de calidad percibida, se procedió a determinar los aspectos claves del servicio, mediante la aplicación del diagrama Importancia- Desempeño (IP). A través de esta, se determinó que los aspectos más prioritarios a resolver en el CMI Juan Pablo II son los siguientes: atención realizada según el horario del CMI, establecimiento cuenta con mecanismos para atender quejas y reclamos, atención en el área de admisión es rápida, farmacia cuenta con medicamentos que receta el médico, el tiempo de espera para ser atendido es corto. Posteriormente, se realizaron entrevistas a profundidad a personal clave de las áreas que interactúan en la prestación del servicio de Medicina General, con el objetivo de recopilar información sobre las posibles causas que expliquen los resultados p priorizados. En tercer lugar, se procedió a aplicar el diagrama de Pareto a los datos claves obtenidos de las entrevistas a profundidad con la finalidad de realizar un análisis de los problemas principales resultantes de esta etapa. Por último, se realizó un diagrama de causa y efecto de los tres principales problemas resultantes de la etapa anterior con el objetivo de analizar las causas más relevantes y repetitivas de este proceso. A su vez se plantearon recomendaciones viables para cada una de las causas encontradas.Ítem Texto completo enlazado Gestión de la calidad de servicio en el comercio tradicional. Caso Mercado El Bosque(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-06-18) Cerda Jara, Eilyn Estefanny; Luna Huaccachi, Odeth Anais; Porta Manrique, Brisabeth Daniela; Riva Zaferson, Franco AlbertoLa presente investigación propone un plan de mejora enfocado en la Gestión de la Calidad del Servicio en el comercio tradicional mediante la implementación de estrategias a partir de los 14 pasos para el mejoramiento de la Calidad propuestos por Phillip Crosby (1979). A su vez, estos tienen como input los resultados obtenidos a partir de la aplicación del Modelo de Discrepancias propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). La investigación se realizó mediante el estudio de caso del mercado de abasto “El Bosque”, ubicado en el distrito de San Juan de Lurigancho. Para ello se desarrolló el análisis externo mediante encuestas a los clientes basadas en la herramienta de SERVQUAL y el análisis interno mediante encuestas a los miembros de la Junta Directiva y a los comerciantes basados en los cuatro primeros gaps del modelo de Discrepancias. Del análisis externo se encontró que, los clientes vinculan la calidad como un servicio libre de errores. En ese sentido, el mercado aún presenta deficiencias en la entrega del servicio, lo cual se evidencia en el bajo puntaje otorgado por los clientes a la Calidad de servicio que se les ofrece. Del análisis interno, se encontró que la deficiencia en la calidad entregada se debe a que los directivos no perciben de manera clara cuáles son las expectativas de los clientes sobre el servicio de calidad. De la misma forma se observa que, las especificaciones del servicio difieren del servicio realmente ofrecido. De esta manera, la implementación del plan de mejora plantea el mejoramiento de la Calidad de Servicio, a través de la reducción de los gaps identificados y mediante la integración de todos los actores involucrados en la entrega del servicio. De la viabilidad financiera realizada, se concluye que el plan de mejora es viable pues la ejecución de este generará ahorros al evitar sanciones a las que está expuesto el mercado y permitirá incrementar el flujo de clientes.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de mejora del proceso para la atención de servicios por trabajos menores a cargo de la Oficina de Servicios Generales de la Pontificia Universidad Católica del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018-03-27) Alejandro Espinoza, Anylú Milagros; Rodríguez Medrano, Fabiana; Cordova Espinoza, Miguel IgnacioLa presente investigación plantea una propuesta de mejora con respecto al proceso de atención de servicios por trabajos menores que brinda la oficina de Servicios Generales de la Pontificia Universidad Católica del Perú [PUCP]. A partir de la entrevista realizada al coordinador del área de trabajos menores de la Dirección de Administración y Finanzas [DAF], se han identificado ciertos problemas como la demanda de los servicios que excede al personal encargado que atiende los mismos, el incumplimiento de plazos para la atención de los servicios por trabajos menores, así como, que no se cumple con las necesidades y con las expectativas del cliente. Dichos inconvenientes han generado que se tenga como objetivo principal de la investigación, elaborar un diagnóstico y determinar una propuesta de mejora del proceso para la atención de servicios por trabajos menores brindados por la oficina de Servicios Generales de la PUCP, esto con el fin de optimizar los recursos de la universidad y de satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria. Este trabajo tiene como sujeto de estudio a la oficina de Servicios Generales de la PUCP, asimismo, la selección de la muestra se realizó por medio del principio de Pareto. Para ello, la metodología a utilizar es descriptiva la misma que tiene un enfoque cualitativo, cuyas técnicas de recolección de datos a emplear son entrevistas, focus group, revisión documental y observación in situ. En ese sentido, se toma como muestra sólo el problema existente en la PUCP. Por consiguiente, se ha realizado la descripción y el diagnóstico de dicho proceso de acuerdo a la situación existente, para lo cual, se han detectado diversos hallazgos entre los más resaltantes enfocados al usuario, se hizo saber que no existe supervisión alguna de los servicios solicitados, lo que genera que la imagen de la oficina y que la calidad del servicio se vean afectadas; asimismo, otro punto importante es que los recursos materiales empleados durante los servicios, no son los esperados o simplemente no se cuenta con lo requerido en el almacén del área de trabajos menores, para atender este tipo contingencias. Con respecto al procedimiento, éste no cuenta con un alcance bien definido, ni con las políticas relacionadas al servicio, del mismo modo, se puede notar que lo concerniente a la supervisión, no se encuentra correctamente definida. Por otra parte, la metodología de selección empleada para la atención de los servicios se realiza de forma manual, es decir, el coordinador tiene que evaluar si corresponde o no a un trabajo menor, esto debido a que no se cuenta con una catalogación de servicios definidos dentro del sistema corporativo. En conclusión, la investigación realizada contribuirá a esta institución educativa a optimizar sus recursos y a satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria, además, la metodología utilizada en este trabajo permitirá, a otras instituciones similares, aproximarse y dar solución a su propia problemática.Ítem Texto completo enlazado Calidad percibida en el servicio: caso Clínica Delgado(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017-10-24) Bardelli Cruzado, Angelo Rómulo; Núñez del Prado Zárate, Mayra Verónica; Chávez Morales, Mitzy Yadira; Vela Lostaunau, Juan Carlos; Marquina Feldman, Percy SamoelLas empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida. En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda empresa, siendo el modelo SERVQUAL el que ha prevalecido a través de los años y evidenciado su aplicación a nivel internacional. Sin embargo, a nivel nacional, la aplicación del modelo SERVQUAL está aún en validación y, específicamente, en el sector salud se presentan investigaciones en mayor dimensión de corte descriptivo aplicadas solo al sector público, siendo el sector privado una gran oportunidad para validar el modelo en el sector local. De esta manera, la presente investigación es la primera en aplicar el modelo SERVQUAL en el sector de clínicas privadas en Lima Metropolitana, con el principal objetivo de validar el impacto de las dimensiones del modelo SERVQUAL con respecto a la calidad percibida del servicio al cliente Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se consideraron 384 encuestas válidas aplicadas en la Clínica Delgado y, posteriormente, para el análisis de resultados se utilizó el método de regresión lineal para la determinación de las correlaciones y el t - student para la validación de hipótesis. Finalmente, podemos afirmar que la investigación brinda una evidencia de que existe una relación entre las dimensiones con respecto a la calidad percibida y que las dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo empatía y fiabilidad las que evidencian un mayor impacto y las dimensiones de seguridad, tangibilidad y capacidad de respuesta muestran, en menor medida, una influencia en los pacientes