Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
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Ítem Texto completo enlazado Análisis de la calidad percibida de atención de servicio de los usuarios de consulta externa y su relación con la satisfacción de un centro de salud universitario. Caso: El Servicio de Salud de la Pontificia Universidad Católica del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-01-11) Coras Carrasco, Edwin Martin; Hinostroza Palomino, Michell Diana; Arguedas Gourzong, Cinthya GiselleLa siguiente investigación plantea determinar la influencia de los factores de la calidad de servicio sobre la satisfacción de los usuarios de consulta externa del Servicio de Salud de la PUCP. Para ello, se tomó como punto de referencia el modelo de Gumussoy y Koseoglu (2016), del cual se analizó la relación de las dimensiones del modelo de la calidad SERVPERF con respecto a la satisfacción de los usuarios. Se inició describiendo las 5 dimensiones del modelo de calidad, luego se midió la relación entre estas para, posteriormente, poder medirlas con la variable satisfacción. Al comprobar la fiabilidad positiva entre estas dimensiones se prosiguió con el análisis factorial con la finalidad de conocer el grado de influencia que presentan estas dimensiones. Finalmente, se llegó a la conclusión de que tan solo la dimensión “Seguridad” posee un nivel de relación alto con respecto a la satisfacción del usuario de consulta externa. Con este resultado, se analizó que dicha relación sea significativa y aceptable. Además, se determinó el nivel de factorialidad de la variable para poder explicar el modelo escogido y su resultado en la satisfacción. Concluyendo así que la dimensión “Seguridad” influye directamente en la satisfacción de los usuarios del Servicio de Salud descrito.Ítem Texto completo enlazado Percepción de los usuarios sobre la calidad de la atención de los servicios de salud ofrecidos en el centro de salud del centro poblado de Totorani, distrito de Acora, Provincia y Departamento de Puno - 2012 y 2020(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-04-27) Mamani Condori, Frank William; Salcedo Lobatón, María ElizabethLa salud tiene un impacto directo en la calidad de vida y el nivel de bienestar de las personas,siendo de por sí un indicador directo del desarrollo, razón por la cual es importante abordar la calidad de la atención en los servicios brindados, identificando a los grupos más desfavorecidos, en este caso la población del medio rural donde las políticas sociales supone generan impactos e incide en el desarrollo humano de la persona como de la sociedad. En la presente investigación realizamos un análisis de la atención brindada, referente a las dimensiones de la atención, el trato y de acuerdo a su entorno cultural. Una Atención de calidad se ve manifestada mediante las dimensiones: humana, oportuna, continua y segura; sobre las cuales hay aún una brecha por cubrir, por cuanto hay pobladores que manifiestan su inconformidad e insatisfacción como resultado directo de la atención recibida, consecuencia de una atención mecánica, débil capacidad de entendimiento y débil involucramiento local y compromiso del personal de salud, así como las carencias de infraestructura e implementación. La población invoca una atención con trato amable, con respeto y valoración de su cultura local, que responda a las expectativas, costumbres y forma de vida local, asumiendo que durante el proceso de atención de la salud la comunicación verbal no es el único mecanismo de la relación entre personal de salud y el paciente, también influye la comunicación no verbal, como la actitud, la expresión y los movimientos corporales forman parte del proceso de atención para establecer una comunicación asertiva, elementos observados por los pobladores, por ende incidiendo en la percepción de la satisfacción. La investigación se realiza en dos momentos: 2012 (recojo de información primaria) y 2020 (validación de la información), teniendo objetivo general: “Conocer las percepciones que tienen los usuarios sobre la atención recibida en los servicios de medicina general, farmacia y enfermería, ofrecidos en el centro de salud de Totorani, del centro poblado de Totorani, distrito de Acora, provincia y departamento de Puno, con la finalidad de plantear propuestas de mejora en la calidad de atención. Percepcionesrecogidas mediante el método de estudio de caso, de carácter cualitativo. Para el recojo de información se interactúo en dos momentos: en el año 2012, se levantó información con 32 usuarios del servicio de salud (entre las entrevistas y grupo focal) de ambos sexos, cuyas edades mínimasfueron de 15 a más años, conversación que se realizó prioritariamente en la lengua aimara