Tesis y Trabajos de Investigación PUCP

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Autorsearch.filters.applied.operator.equals: search.filters.author.Becerra Coronado, Grecy YaninaTemasearch.filters.applied.operator.equals: search.filters.subject.Calidad del servicio al cliente

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    Calidad de servicio en el canal moderno del sector Mejoramiento del Hogar en la Región Lima
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-12-07) Mucha Berrospi, Carolina Stefanie; León casas, Carla Lorena; Becerra Coronado, Grecy Yanina; Cáceres Ríos, María del Carmen; Guevara Sánchez, Daniel Eduardo
    El sector de mejoramiento del hogar en los últimos años ha mostrado un gran crecimiento sustentado en la variedad y calidad de los productos que ofrecen a sus clientes; impulsado por el incremento en la industria de construcción e inmobiliaria, generando así una mayor demanda en el mercado y una necesidad de mejorar la experiencia de compra para los clientes. Por ello, el presente trabajo de investigación ha determinado las diferencias entre la calidad de servicio percibida y las cinco dimensiones del modelo RSQSing en el canal moderno del rubro mejoramiento del hogar en la ciudad de Lima, teniendo en cuenta las características del perfil del cliente como la edad, género y frecuencia de compra. La encuesta se realizó de manera virtual a una muestra representativa de 384 clientes de las tiendas de Maestro, Sodimac, Promart y Cassinelli. Como resultado se tiene que existen diferencias entre cuatro dimensiones del modelo y la calidad de servicio general percibida. Con respecto a la variable género y grupo de edad se evidenció diferencias significativas entre algunas de las dimensiones evaluadas, sin embargo, la frecuencia de compra no presentó diferencias con ninguna de las dimensiones que conforman la calidad del servicio. Es importante señalar que el modelo aplicado brinda herramientas que permiten a la compañía gestionar y tomar decisiones que contribuyan a mejorar las relaciones con sus clientes, socios, trabajadores y competidores, con la finalidad de obtener los mejores resultados, cumplir con los objetivos propuestos y brindar a la compañía un valor agregado.