Tesis y Trabajos de Investigación PUCP
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Ítem Texto completo enlazado Marketing de Contenidos como estrategia para la atracción de clientes en Selina Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-03-31) Montes de Oca Ramos, Angelica Fabiola; Peña Rojas, Katherine del Pilar; Ortiz Quintana, Fernando MiguelEn la actualidad, la mayoría de empresas han notado la importancia de contar con una página en las redes sociales, debido a que son un medio empleado por su público objetivo y a través del cual pueden comunicar su propuesta de valor y conectar con sus clientes. Sin embargo, están generando contenidos orientados directamente a la venta y a la publicidad, lo cual puede desgastar la atención de los consumidores. Es un problema presente en algunas empresas, el publicar contenidos que no impactan o atraen al consumidor. Una razón por la cual puede darse es que muchas veces los contenidos no están siendo planificados ni responden a una estrategia establecida. Es el caso del sujeto de estudio de la presente investigación, la marca Selina, un hospedaje con 5 sedes en Perú y con un estilo innovador. Mediante las entrevistas a colaboradores de la empresa, se ha evidenciado que Selina Perú no está desarrollando su estrategia de Marketing digital de manera continua y planificada. Ante esto, la presente tesis tiene como objetivo principal proponer un plan de Marketing de contenidos aplicado al Instagram de Selina Perú con la finalidad de atraer nuevos clientes. El Marketing de contenidos es un proceso planificado que ayudará a la marca en su posicionamiento y por ende a la conexión con su público objetivo. Ello mediante la creación de contenidos de valor; es decir, generar aquellos contenidos de interés y utilidad al usuario. Para conseguir un plan eficiente se ha planteado el modelo de proceso de Marketing de contenidos de Kotler, que se explicará en los capítulos posteriores. Para contextualizar la estructura de la tesis, la investigación inicia explicando un marco contextual del sector hotelero y del turismo durante la coyuntura de Covid -19. Además, la investigación tiene un enfoque mixto, ya que se emplearon herramientas cualitativas (observaciones digitales, focus groups y entrevistas) y cuantitativas (encuestas). Seguidamente, se procede a analizar la información con el objetivo de finalizar con una propuesta de Marketing de contenidos para atraer potenciales clientes a Selina Perú.Ítem Texto completo enlazado Análisis de la influencia de las tácticas del marketing relacional en la lealtad de clientes de café-restaurantes en Lima Moderna(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-08-04) Minaya Villacrez, Brenda Vanessa; Apolinario Cano, Yahaira Yasmin; Ortiz Quintana, Fernando MiguelLa presente investigación tiene como objetivo principal determinar la efectividad de las tácticas de marketing relacional que contribuyen a generar el sentimiento de gratitud en los clientes, con lo cual posteriormente se busca lograr la lealtad de los clientes de caférestaurantes. El sector gastronómico es uno de los más importantes dentro del contexto peruano, pues es el sector que tuvo mayor crecimiento hasta el 2019 y que a pesar de la retracción que tuvo durante 2020 por la pandemia Covid-19, tiene una gran proyección de crecimiento. Dentro del sector gastronómico se encuentra el subsector café restaurantes, siendo este el sujeto de estudio de la presente investigación cabe mencionar que este mismo sigue la misma tendencia de crecimiento a futuro. Frente a este panorama competitivo, los café restaurantes se encuentran buscan nuevas formas de captar y retener a los consumidores. Para este fin, los café-restaurantes realizan esfuerzos por diferenciar la oferta que brindan al mercado, con el fin de ser más atractivos, puedan captar nuevos clientes y retener a los que ya tuvieron interacción con la organización. Con este objetivo, los café-restaurantes buscan diseñar y aplicar diversas estrategias que logran generar sentimiento de gratitud en el cliente y posterior a ello logren que sean clientes leales. En la presente investigación se toman en cuenta las tácticas de marketing relacional más indagadas por diversos autores, estas son: correo directo, trato preferencial, recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de ellas busca lograr que el cliente de caférestaurantes sienta gratitud hacia la organización. Posterior a ello, se busca generar una relación leal entre cliente y empresa. Para desarrollar esta investigación, se recolectó información acerca de la percepción de los clientes de café-restaurantes y la relación que han construido con el café-restaurante al que más asisten, esta información se recolectó a través de un cuestionario, el mismo que tomó como base el modelo de Huang (2015). Con la información obtenida, se logró validar a través del modelo de ecuaciones estructurales que los clientes de café-restaurantes sí perciben 1 de 4 tácticas de marketing relacional: comunicación interpersonal. Como consecuencia de los resultados, las tácticas de correo directo, recompensas tangibles y trato preferencial fueron rechazadas en esta investigación. Asimismo, la relación entre gratitud y lealtad del cliente también fue rechazada para el presente estudio. En conclusión, los café-restaurantes no deberían enfocarse en todas las tácticas de marketing relacional, ya que finalmente no generan lealtad por parte del consumidor. Podrían combinar nuevas tácticas con las del marketing relacional o usar otras tácticas.Ítem Texto completo enlazado Análisis de la estrategia de fidelización de hinchas de un club profesional del fútbol peruano a través del marketing relacional. Caso de estudio múltiple: CLUB ALIANZA LIMA y CLUB SPORT BOYS(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-11-16) Palomino Vásquez, Sergio Francisco; Tamayo Rodríguez, César Antonio; Ortiz Quintana, Fernando MiguelLos clubes profesionales de fútbol destacan por el carácter emocional de sus hinchas, pues sus decisiones se rigen más por aspectos emocionales que racionales. Durante los últimos años, en el contexto mundial, se han desarrollado estrategias orientadas no solo en atraer a nuevos hinchas, sino también en fidelizar a los existentes. Sin embargo, en el Perú, estas estrategias son nulas o, si existen, aún son básicas e insuficientes, debido a que se priorizan otros aspectos. De esta manera, la presente investigación tiene como objetivo general realizar, en base al modelo del Trébol de la fidelización, un diagnóstico de la estrategia de fidelización de hinchas de los clubes peruanos Alianza Lima y Sport Boys durante el periodo 2018-2020. Con el fin de cumplir esto, la investigación presenta un alcance descriptivo con enfoque mixto, teniendo una estrategia general de estudio de caso múltiple. Así, se tomaron las siguientes variables: información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente, e incentivos y privilegios. Estas variables fueron utilizadas para las entrevistas a las distintas jefaturas y trabajadores de los clubes, con el fin de describir y conocer su percepción acerca de la estrategia de fidelización aplicada. Por otro lado, cuatro de las variables fueron empleadas, a través de una encuesta, a los hinchas de cada club con el objetivo de obtener su percepción, para luego contrastar ambas perspectivas e identificar oportunidades de mejora. Dentro de los principales resultados, se concluyó que las acciones que realizan para fidelizar a sus hinchas son insuficientes y es urgente realizar mejoras en la gestión de relaciones con sus aficionados. Finalmente, se presentaron conclusiones para cada uno de los objetivos de investigación, así como recomendaciones para los sujetos de estudio y futuras investigaciones, incentivando el desarrollo del sector deportivo y demás sectores poco estudiados.Ítem Texto completo enlazado Diseño del Customer Journey Map y Service Blueprint a partir de la construcción de arquetipos de clientes. Caso de estudio: Casa Andina Premium Miraflores durante el periodo 2019-2020(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-05-17) Huamani Martinez, Brenda Rosario; Carlotto Cano, Claudia; Cabello Aquise, Laura Karelia; Ortiz Quintana, Fernando MiguelLa presente investigación responde a la necesidad de profundizar en la disciplina del Customer Experience y la industria hotelera, en función a la experiencia del huésped, a través de la creación y el diseño de servicios centrados en las necesidades y preferencias de sus huéspedes; siendo un aporte a la gestión estratégica del Customer Experience en la industria que aún se encuentra en una etapa de inmersión y exploración. La aproximación de la investigación se realiza mediante el estudio de caso de la cadena hotelera Casa Andina, la cual planteó, en 2017, lograr el 95% de satisfacción de sus huéspedes en sus hoteles. El presente proyecto profesional se desarrolla en el descriptor de marca Casa Andina Premium Miraflores, por ser la unidad hotelera donde se prototipan las iniciativas que luego se despliegan en el resto de los hoteles, lo que la convierte en una de las unidades más importante para la gerencia. Para el logro del objetivo general y los objetivos específicos se realizaron varias investigaciones, que incluyen, por una parte, la percepción de los colaboradores sobre la experiencia de los huéspedes en el hotel. Por otra parte, se realizaron encuestas orientadas a conocer a los clientes desde las variables geográficas, demográficas, conductuales, psicográficas y en función a sus niveles de valoración de la experiencia vivida en el hotel, de las cuales se obtuvo 337 respuestas de la encuesta. El estudio fenomenológico tuvo como objetivo determinar las principales variables que más afectaban la experiencia de los huéspedes. Se trazó una ruta metodológica en la que, los resultados del análisis factorial exploratorio (AFE) y el análisis factorial confirmatorio (AFC) demostraron que existen tres dimensiones que engloban a las variables referentes a los servicios generales, atributos de la habitación y la expectativa de la marca; y que los potenciales clusters de huéspedes se han agrupado en función a estas dimensiones. Los análisis de investigación concluyen que Casa Andina Premium Miraflores posee cuatro arquetipos de huéspedes, Global Executives, Global Travellers, Veggies y Outlanders; los cuales deben ser considerados como una oportunidad estratégica para incrementar la fidelización a través de la personalización de servicios. Como resultado de esta investigación, se elaboraron las herramientas de Customer Experience, Customer Journey Map y Service Blueprint, en función a los cuatro arquetipos hallados como resultado de la ruta metodológica. De igual manera, se pudo identificar que los arquetipos hallados poseen características y patrones de comportamiento similares; sin embargo, también poseen intereses que difieren con los otros arquetipos, los cuales permitieron denominarlos. Finalmente, en base a los resultados de la investigación, se plantearon diversas recomendaciones relativas a mejorar la experiencia de los huéspedes en Casa Andina Premium Miraflores y que ellos se sientan como en casa.Ítem Texto completo enlazado Propuesta de mejora en un modelo de negocio a partir de la metodología Value Proposition Design : Caso Startup Manki(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020-01-24) Marin Pacchioni, Alvaro Gerardo; Garay Cutti, Laura Sofía; Valdivia Lopez, Vania; Ortiz Quintana, Fernando MiguelEl presente proyecto profesional se centra en el estudio de la startup Manki, una empresa que, a pesar de tener cuatro años de creación, no ha podido establecerse en el mercado con ninguno de los productos y servicios que ha ofrecido. Actualmente, el último servicio de la startup, denominado “Manki Safe Space” - el cual consiste en conversatorios de mujeres líderes para una comunidad de mujeres -, si bien se encuentra dentro de un movimiento atractivo como el empoderamiento femenino, presenta un enfoque que no le está permitiendo ser rentable ni sostenible. En consecuencia, el presente proyecto propone una mejora en el modelo de negocio de la startup. Para ello, identifica y expone los modelos de negocios y las metodologías para innovar con el fin de determinar las herramientas más adecuadas para el desarrollo de la nueva propuesta. Asimismo, diagnostica y analiza el modelo de negocio de Manki, precisando sus fortalezas y debilidades. Identificando que una de sus mayores debilidades es el escaso conocimiento de su público objetivo, y por ende un diseño deficiente de su propuesta de valor. Motivo por el cual, analiza el segmento de clientes, compuesto por mujeres de 21 a 35 años que viven en Lima Moderna y que trabajan y/o estudian. Con este propósito, se emplea la metodología Value Proposition Design, enfocada en conocer a profundidad un segmento de clientes para diseñar una propuesta de valor. Luego de haber realizado una investigación cualitativa del público objetivo, se halló que los principales intereses son contar con espacios, en horarios flexibles, para compartir sus experiencias con otras mujeres, aumentar sus redes de contacto, inspirarse a través del testimonio de otras mujeres, conocerse mejor a sí mismas y ampliar sus conocimientos en una diversidad de temas. Por ello, la nueva propuesta de valor, plantea potenciar el desarrollo personal y profesional de las mujeres mediante espacios presenciales, únicos y exclusivos, que permiten una conexión entre ellas, complementados con espacios virtuales, dinámicos y de aprendizaje continuo. Una vez diseñada la nueva propuesta, se validó a través del uso de herramientas cualitativas y cuantitativas, mediante la exposición de un prototipo visual al público objetivo. Concluyendo que el proyecto es considerado como flexible, completo, integrado e innovador, y que un 82% de las mujeres encuestadas estarían interesadas en participar en este. De esta manera, se propone un rediseño sostenible al servicio Manki Safe Space, a través de la creación del programa Womanki.