Tesis y Trabajos de Investigación PUCP

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    Vínculo entre el servicio al cliente y la lealtad en hoteles de cuatro estrellas del distrito de Miraflores (Lima, Perú)
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-05-31) Astuhuamán Suasnabar, Alex; Bravo Falcón, Karina Patricia; Gómez Pantigoso, José Francisco; Mendoza Cabrera, Ethel Patricia; Arias Bolzmann, Leopoldo Gabriel Ignacio
    En los últimos años, el Perú viene recibiendo atractivas inversiones extranjeras en el mercado turístico principalmente en el sector hotelero; ante esta situación, la oferta actual debe prepararse tanto para recibir altos niveles de competencia como de mejorar su participación de mercado. En consecuencia, las empresas no solo deben esmerarse en construir marcas sólidas, a través de la calidad, sino que deben atraer a clientes, que demuestren lealtad; el cual es más rentable, menos costoso y crea mayor valor. Por estas razones, es relevante evaluar si el servicio efectivamente prestado origina actitudes de lealtad. El propósito principal de esta investigación es identificar si la calidad de servicio es un factor de causalidad relevante en la generación de lealtad; para tal fin, se consideró en el estudio a empresas hoteleras con clasificación de cuatro estrellas ubicados en el distrito de Miraflores. Asimismo, se utilizó como base la metodología que desarrolló Cronin y Taylor (1992). Esta sirvió para identificar tres factores principales en la calidad de servicio valoradas por los clientes. La investigación dio como resultado que la calidad del servicio brindada por los hoteles de cuatro estrellas es altamente valorada por los clientes, sin embargo generan lealtad en bajos niveles de significancia.