Facultad de Gestión y Alta Dirección
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Item Metadata only Relación entre la experiencia y las dimensiones del valor de marca. Caso: Real Plaza(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-09-19) Huerta Gonzales, Valeria Nicole; Soto Quispe, Natalia Alejandra; Macara-Chvili Helguero, AndrésLa presente investigación tiene el objetivo de analizar la relación entre la experiencia y el valor de marca sobre la satisfacción y lealtad basado en visitantes de Real Plaza. Así, se han propuesto cinco objetivos específicos. El primero está relacionado con describir a la muestra en base a variables demográficas y conductuales; segundo, describir sus percepciones acerca de la experiencia, el valor de marca, la satisfacción y lealtad; tercero, analizar la relación entre la experiencia y el valor de marca; cuarto, analizar la relación entre el valor de marca y la satisfacción y, finalmente, analizar la relación entre la satisfacción y la lealtad. Distintas fuentes teóricas e investigaciones han identificado que existe una relación entre la experiencia de una marca con su valor percibido y que, a su vez, esto guarda relación con la satisfacción y lealtad de sus clientes. Así, surgió el interés de analizar dicha relación en el sector retail peruano, en una de las marcas más valoradas como Real Plaza. La investigación empleó el modelo propuesto por Feiz y Moradi (2020) a través del modelo de ecuaciones estructurales (SEM). Los hallazgos indicaron que la experiencia tiene una relación estadísticamente significativa con las dimensiones del valor de marca. Además, a excepción de autocongruencia ideal y congruencia con el estilo de vida, las dimensiones del valor de marca mantienen una relación estadísticamente significativa con satisfacción. Asimismo, debido a un problema de operacionalización, se suprimió a la variable lealtad del modelo.Item Metadata only Estrategias de trade marketing en empresas de consumo masivo y su influencia en la fidelización de distribuidores: Caso de estudio de la categoría de galletas de Alicorp en el Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-08-29) Tirado Medina, Lucia Ximena; Veramendi Mozo, Carolina Marcela; Franco Lopez, RoxanaDebido a una evolución en la demanda, las organizaciones deben atender al distribuidor desarrollando estrategias comerciales que entiendan y satisfagan sus expectativas. La empresa peruana de consumo masivo, Alicorp, tiene en su cartera de productos la categoría de galletas con marcas reconocidas como Casino y Tentación. Así, el presente estudio busca analizar la influencia de las estrategias de trade marketing en la fidelización a sus distribuidores no exclusivos mayoristas ubicados en Lima, quienes distribuyen sus productos y de la competencia directa. La investigación se basa en fuentes teóricas que sostienen el concepto tanto de fidelización como de trade marketing y cómo la influencia de una variable con respecto a la otra ha podido generar logros importantes en el comportamiento de los distribuidores. Nos basamos en dos modelos: Kotler y Amstrong (2008), quienes definen a la mercadotecnia bajo el Marketing Mix y el modelo propuesto por Jooyoung Kim, et. al (2008), quienes enfatizan en cinco puntos importantes para poder medir la fidelización de los clientes. Asimismo, como resultados encontramos que no existe un acercamiento constante por parte del equipo de trade marketing de Alicorp hacia los distribuidores no exclusivos de la categoría de galletas; sin embargo, sí se pueden evidenciar relaciones laborales de largo plazo debido al posicionamiento que tienen sus productos en el mercado, lo que en definitiva es un factor importante para los distribuidores al momento de elegir seguir trabajando con Alicorp e incluso recomendarlos a sus clientes finales.Item Metadata only Diseño del plan que permite articular el Customer Experience enfocado en los clientes B2B, B2C y B2E de Lima Airport Partners (2022 - 2023)(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-08-29) Araujo Gamarra, Maricarmen Nicole; Lopez Lara, Rosangela Lizbeth; Lau Barba, Milos RichardLa presente investigación tiene como objetivo diseñar un plan que permita articular el Customer Experience enfocado en los clientes B2B, B2C y B2E de Lima Airport Partners (LAP). Para ello, se presenta un marco teórico, contextual y metodológico, que permite conocer las características y herramientas del Customer Experience (CX); además, se logra diagnosticar su situación actual en LAP y proponer el diseño del plan basado en el modelo DICE de Shaw e Ivens (2002). Para diseñar el plan, se aplicó la metodología mixta Diseño de Triangulación Concurrente que permitió identificar puntos claves. En cuanto al análisis cualitativo, se realizó una revisión documentaria que incluyó el Customer Journey Map, la encuesta CSAT para pasajeros y socios comerciales e iniciativas implementadas. Asimismo, se realizaron 18 entrevistas divididas por actores identificados como expertos, Owner's del CX en LAP, colaboradores y socios comerciales. Respecto al análisis cuantitativo, se adaptó la encuesta perteneciente al modelo de Batouei et al. (2020) para obtener información de las características y la experiencia de pasajeros, analizando 149 respuestas validadas. Así, en la investigación se encontró que si bien existen iniciativas vinculadas al CX aún no se obtiene un plan estructurado; por tanto, se diseñó un plan que proporciona una guía clara y estructurada que permite a LAP articular el Customer Experience y consolidar su enfoque centrado en el cliente para brindar un servicio de calidad superior.Item Metadata only Análisis de los factores de experiencia de compra online del consumidor en el retailer Falabella.com y su relación con la post-compra(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-07-12) Sarango Estrada, Sergio Rafael; Zelada Zamora, Jazmin Katiuska; Sosa Sacio, Manuel AngelLa presente investigación surge debido a la necesidad de las diversas empresas del sector e-commerce peruano en conocer el impacto de los factores de la experiencia de compra online en el cliente puesto que existe aún una necesidad de ampliar el conocimiento con respecto a estos temas en un contexto post pandemia. Es así como la investigación tiene como objetivo analizar el efecto de los factores de la experiencia de compra online del marketplace Falabella.com en la satisfacción e intención de recompra. Para la investigación, se identificaron diversas teorías planteadas por diversos autores. La elegida fue la de Nilsson y Wall (2017). Los autores segmentan su modelo a través de 6 factores de la experiencia de compra online, su efecto sobre la satisfacción y el efecto de este último sobre la intención de recomprar. Previo a la realización del análisis, se realizó una encuesta, la cual recolectó 383 respuestas válidas. Posteriormente, se realizó el análisis de los resultados obtenidos a través de la estadística descriptiva y el Modelo de Ecuaciones Estructurales. Los resultados obtenidos en el presente estudio evidencian que existen factores de la experiencia de compra online planteados en el modelo de Nilsson y Wall (2017) que efectivamente influyen en la satisfacción del cliente, tales como la Facilidad de Uso, Fiabilidad de Cumplimiento y el Servicio de Atención al Cliente. A su vez, se confirma el hecho de que la Satisfacción tiene un efecto sobre la Intención de Recomprar del cliente de Falabella.com.Item Metadata only El marketing relacional y la lealtad de los clientes en la microempresa ferretera Norma Construcciones E.I.R.L. - Trapiche, Santa Rosa de Quives, Canta(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-05-29) Malaver Wong, Samira Shabeli; Rojas Ydrogo, Miguel Angel; Guardamino Baskovich, Romy Barbel RuthEl objetivo general de este trabajo es analizar la participación entre las variables del marketing relacional y la lealtad de los clientes hacia la microempresa ferretera Norma Construcciones E.I.R.L. Para ello, es necesario presentar los diferentes tipos de clientes que tiene la ferretería y la coyuntura en la que se encuentra la organización en su zona de operaciones. En este sentido, se han consultado distintas fuentes bibliográficas respecto al marketing relacional, la lealtad del cliente, el sector retail, las Mipymes, el sector construcción y 4 modelos científicos que aplican variables del marketing relacional para crear lealtad en los clientes. También, se ha entrevistado a la dueña del negocio para conocer a la organización, así como a dos ex funcionarios del gobierno local de Santa Rosa de Quives para realizar un análisis PESTEL. Por último, se realizó entrevistas a los 4 tipos de clientes de la ferretería (autoconstructores, maestros de obra, dueños de recreo campestre y dueños de casa), y también a un grupo de “no clientes” para saber cómo es actualmente y cómo debería ser según los mismos. En conclusión, se han obtenido diversos hallazgos, los cuales indican que todas las variables independientes del marketing relacional (confianza, comunicación, competencia, vínculos afectivos, compromiso, manejo de conflictos) influyen en la variable dependiente lealtad del cliente. Asimismo, los hallazgos muestran que los clientes categorizan algunos atributos dentro de todas las variables independientes, esto debido a la importancia de los mismos.Item Metadata only La influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM: el caso de Zara en Lima Metropolitana y Callao(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-04-19) Arroyo Barboza, Andrea Jazmin; Ccanto Alva, Angie Esther; Franco Lopez, RoxanaLa presente investigación tiene la finalidad de analizar la influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM, factores que conllevan a la lealtad, dentro del sector retail de moda. Como caso de estudio se eligió a la marca Zara, cadena del grupo español Inditex, debido a su relevancia en el mercado peruano. La metodología que se sigue tiene un enfoque cuantitativo y alcance descriptivocorrelacional. Asimismo, la información utilizada se obtuvo de encuestas aplicadas a una muestra conformada por 208 clientes de Zara con un rango de edad de 18 a 35 años, y residentes en Lima Metropolitana y Callao. Para propósitos del análisis, se empleó el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) mediante la herramienta AMOS 27, la cual permitió analizar las relaciones causales entre las variables, a fin de validar o rechazar las hipótesis planteadas. Como resultado, se determinó que la experiencia de compra online (OCE) sí influye en la intención de recompra y WOM. Se identificó principalmente que las dimensiones Experiencia de entrega y Servicio al cliente son las que más influyen en la valoración de la OCE. Asimismo, esta variable influye directamente en el nivel de satisfacción de los clientes; la cual, de la misma manera, presenta una influencia positiva en la Intención de recompra y Word of Mouth. Finalmente, se determinó que como variable intermediaria, la satisfacción es clave para la relación entre la experiencia de compra online, e intención de recompra y Word of Mouth, pues contribuye a generar un mayor impacto.Item Metadata only Cursos EdTech: Factores que participan en la intención de recompra de jóvenes universitarios(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-01-12) Paucar Torres, Junior Alfonso; Soto Bendezu, Rubi Gaviota; Guardamino Baskovich, Romy Barbel RuthEl sector Edtech tuvo un crecimiento exponencial durante el período 2020 - 2022, el cual fue impulsado por las nuevas formas de consumo de servicios educativos. Sin embargo, las startups Edtech de cursos pregrabados en línea han identificado dificultades para retener a sus clientes. Por ello, la presente investigación tiene como objetivo determinar los factores que participan en la intención de recompra de los cursos en línea pregrabados desde una perspectiva de marketing, de modo que sirva para el diseño y mejora de estrategias sólidas de fidelización y retención de clientes. Esta investigación tiene un alcance cualitativo descriptivo y se utilizaron entrevistas semiestructuradas como principal herramienta de recolección de información. Estas fueron dirigidas a especialistas del sector EdTech, que contribuyeron a la definición del problema empírico, así como también a una muestra de estudiantes universitarios. Esta herramienta fue aplicada a una muestra elegida por conveniencia conformada por alumnos universitarios de últimos que cursan entre el octavo y décimo ciclo y también por especialistas del sector Edtech. La herramienta fue construida en función los siguientes ejes: 1) Calidad de Servicio; 2) Utilidad Percibida; 3) Interacción en la plataforma; 4) Confianza; 5) Satisfacción; 6) Intención de recompra, que fueron definidos tras un análisis bibliográfico y de entrevistas con especialistas del sector. Finalmente, tras el análisis de la información obtenida en el trabajo de campo, se identificó un nuevo factor que también participó en la intención de recompra, sobre la base de la muestra, y que no estuvo presente en los modelos analizados. Este nuevo factor fue denominado como “necesidad de formación constante".Item Metadata only Análisis de la calidad percibida de atención de servicio de los usuarios de consulta externa y su relación con la satisfacción de un centro de salud universitario. Caso: El Servicio de Salud de la Pontificia Universidad Católica del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-01-11) Coras Carrasco, Edwin Martin; Hinostroza Palomino, Michell Diana; Arguedas Gourzong, Cinthya GiselleLa siguiente investigación plantea determinar la influencia de los factores de la calidad de servicio sobre la satisfacción de los usuarios de consulta externa del Servicio de Salud de la PUCP. Para ello, se tomó como punto de referencia el modelo de Gumussoy y Koseoglu (2016), del cual se analizó la relación de las dimensiones del modelo de la calidad SERVPERF con respecto a la satisfacción de los usuarios. Se inició describiendo las 5 dimensiones del modelo de calidad, luego se midió la relación entre estas para, posteriormente, poder medirlas con la variable satisfacción. Al comprobar la fiabilidad positiva entre estas dimensiones se prosiguió con el análisis factorial con la finalidad de conocer el grado de influencia que presentan estas dimensiones. Finalmente, se llegó a la conclusión de que tan solo la dimensión “Seguridad” posee un nivel de relación alto con respecto a la satisfacción del usuario de consulta externa. Con este resultado, se analizó que dicha relación sea significativa y aceptable. Además, se determinó el nivel de factorialidad de la variable para poder explicar el modelo escogido y su resultado en la satisfacción. Concluyendo así que la dimensión “Seguridad” influye directamente en la satisfacción de los usuarios del Servicio de Salud descrito.Item Metadata only Inbound marketing en modelos de negocio B2B para la atracción y fidelización en grandes empresas del sector de TIC del Perú: estudio de caso de Centros de Operaciones Remotas de ABB(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-11-22) Loa Lopez, Elio Manuel; Olano Lobaton, Jorge Enrique; Linares Callalli, Gabriela ElizabethEl Inbound marketing es una estrategia digital de bajo costo que se centra en la creación de contenido personalizado y no intrusivo para atraer y retener clientes potenciales, especialmente efectiva en entornos B2B. Esta investigación se enfocó en analizar su uso en ABB, líder en Tecnologías de la Información y Comunicación, específicamente en su unidad de Centros de Control Remoto. Se utilizó un marco teórico para comprender los procesos del Inbound marketing, incluyendo la definición de un Buyer persona y Buyer’s Journey. Además, se contextualizó la empresa, examinando tendencias globales y su entorno macro y micro mediante herramientas como PESTEL y las cinco fuerzas de Porter. La metodología fue un estudio cualitativo descriptivo con un enfoque de estudio de caso. Se realizaron entrevistas a profundidad con tres grupos distintos, cuyos hallazgos fueron transcritos, resumidos y codificados. Los resultados se analizaron detalladamente y se clasificaron en una matriz con las variables del estudio, permitiendo la triangulación de la información. Las conclusiones y recomendaciones se basaron en los hallazgos, destacando la eficacia de combinar el Inbound marketing con herramientas digitales como SEO, Paid Media y redes sociales a través de interfaces como Hubspot y SalesForce. Se determinó que ABB fortalece su estrategia de fidelización mediante un contacto cercano y constante con sus clientes, así como la optimización de sus canales de comunicación y escalabilidad de soluciones para potenciar su capacidad de atracción. Finalmente, se enfatizó en las condiciones necesarias para aplicar esta estrategia y los puntos clave a considerar durante su implementación.Item Metadata only Propuesta de mejora de la calidad de servicio y la relación con la satisfacción del cliente de restaurantes - cafeterías en Lima Moderna. Caso Pastelería San Antonio(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-10-05) Angeles Gonzales, Rocio Sthefany; Cruzado Torres, Amador Alfonzo; Izquierdo Requejo, Alex AntonioEl presente trabajo de investigación tiene como objetivo general desarrollar una propuesta de mejora para Pastelería San Antonio en base a los elementos de la calidad que poseen una mayor influencia en la satisfacción de los clientes en los locales de Lima Moderna. Para esto, se empleó una metodología mixta, puesto que se realizaron entrevistas y encuestas a diversos actores, con el objetivo de poder contrastar la información recibida y realizar un mayor análisis acorde a los objetivos del trabajo. Asimismo, se realizó una investigación de alcance correlacional, por lo que se procedió a utilizar herramientas de carácter cuantitativo y cualitativo. En este sentido, se aplicaron encuestas a los consumidores de Pastelería San Antonio, dentro del cual se hicieron preguntas relacionadas a cada una de las variables de la calidad del servicio y entrevistas a diversos actores relacionados a la industria. Con la información obtenida, se procedió a realizar un análisis cualitativo y cuantitativo, a través de los cuales se pudo identificar cuáles son las variables de la calidad del servicio que poseen una mayor incidencia en la satisfacción de los clientes. Por último, se concluyó que es viable realizar una propuesta de mejora por la relación costo/beneficio puesto que la inversión realizada se recuperaría en un mes de ventas, según la proyección realizada. Con esto, se pretende alinear la calidad del servicio con las expectativas de los clientes sobre los elementos más importantes de la calidad.