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Ítem Texto completo enlazado Informe Jurídico sobre la Casación N° 261-2022 de la Corte Suprema de Justicia de Lima(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-08-13) Prado Tenorio, Mariana del Pilar; Zelada Flores, Jaime AlejandroEl presente informe analiza el caso de la resolución de la Casación N° 261-2022 emitida por la Corte Suprema de Justicia de Lima, la cual resuelve que el aplicativo móvil de Cabify debe contar con un libro de reclamaciones virtual dado que esta plataforma constituye un establecimiento comercial abierto al público donde se ofrecen servicios. El punto controversial de este caso versa en que dicha obligación no se encuentra de manera literal en la legislación peruana, en específico en el Reglamento del Libro de Reclamaciones. En ese sentido, el objetivo de este trabajo es analizar si la interpretación de la corte es correcta. Para ello, revisaremos los alcances de las obligaciones y principios dispuestos en la normativa nacional, la jurisprudencia de tribunales peruanos respecto a casos similares, así como doctrina en materia de constitucional y de protección al consumidor. Con ello, se demostrará que, si bien no se hace mención de manera literal a la obligación de la implementación del libro de reclamaciones los aplicativos móviles, la norma es clara en disponer que es forzoso a todos los establecimientos comerciales sean físicos o virtuales, que se encuentren abiertos al público. Además, esta interpretación se vuelve necesaria en nuestro contexto actual de constante evolución digital, garantizando la adecuada protección los derechos de los consumidores.Ítem Texto completo enlazado Informe Jurídico sobre la resolución N.° 3377-2023/SPCINDECOPI(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-08-09) Larico Vargas, Diego; Delgado Capcha, RodrigoEl presente Informe Jurídico analiza el caso de una proveedora que, valiéndose de su presencia en diversas redes sociales y aplicativos, viene estableciendo relaciones de consumo, a través de medios virtuales, sin que cumpla con la obligación de la implementación de un Libro de Reclamaciones Virtual en favor de los consumidores. Así, se demostrará que, si bien dicha proveedora no cuenta con una página web propia a través de la cual, usualmente, se adquieren productos; en la práctica, ello no le significa algún inconveniente a la misma, puesto que, finalmente, logra concretar sus ventas. Así, se evidenciará como es que, en el caso de estudio, el comportamiento de la proveedora lesiona el derecho al reclamo de una consumidora en específico. Este trabajo recurrirá a la protección especial constitucional otorgada por el Estado peruano sobre los consumidores, así como a los principios previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, y, a su vez, a los pronunciamientos y recomendaciones que organismos internacionales han propuesto en orden a la íntegra protección de los derechos de los consumidores que utilicen el comercio electrónico. Finalmente, se señalará que la decisión de la Sala fue acertada, sin perjuicio de advertir, también, que pudieron utilizarse argumentos más elaborados a fin de robustecer la postura de la Autoridad de Consumo.Ítem Texto completo enlazado Creación de productos digitales para canales de venta y subasta de arte digital a partir del User Experience(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-07-12) Torres Urquizo, Corina Selene Shandall; Soria Morales, Cesar AntonioLa experiencia del usuario desempeña un papel fundamental en la creación y éxito de plataformas de canales de venta y subasta de arte digital. Estos productos han revolucionado la manera en cómo se compran muchas cosas hoy en día, debido al encierro que vivimos en la pandemia del 2020. Una interfaz intuitiva, amigable y relevante no solo atrae a más usuarios, sino que también contribuye a la rápida adopción y crecimiento de la plataforma. En este trabajo podremos ver como un Design System bien logrado es base para la creación de activos digitales como el ecommerce de Belcorp. Además veremos como la experiencia de usuario es clave para flujos donde requiere interacción de diferentes audiencias como en el caso de las subastas. Por ellos se debe comprender sus preferencias, problemas y comportamientos, para la creación de interfaces y funcionalidades que sean intuitivas y satisfactorias que concluyan en la fidelidad a la plataforma. Además la retroalimentación constante de los usuarios y la investigación de mercado permiten ajustar y mejorar el producto a lo largo del tiempo, lo que es esencial en un entorno digital en constante evolución.Ítem Texto completo enlazado Análisis de los factores de experiencia de compra online del consumidor en el retailer Falabella.com y su relación con la post-compra(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-07-12) Sarango Estrada, Sergio Rafael; Zelada Zamora, Jazmin Katiuska; Sosa Sacio, Manuel AngelLa presente investigación surge debido a la necesidad de las diversas empresas del sector e-commerce peruano en conocer el impacto de los factores de la experiencia de compra online en el cliente puesto que existe aún una necesidad de ampliar el conocimiento con respecto a estos temas en un contexto post pandemia. Es así como la investigación tiene como objetivo analizar el efecto de los factores de la experiencia de compra online del marketplace Falabella.com en la satisfacción e intención de recompra. Para la investigación, se identificaron diversas teorías planteadas por diversos autores. La elegida fue la de Nilsson y Wall (2017). Los autores segmentan su modelo a través de 6 factores de la experiencia de compra online, su efecto sobre la satisfacción y el efecto de este último sobre la intención de recomprar. Previo a la realización del análisis, se realizó una encuesta, la cual recolectó 383 respuestas válidas. Posteriormente, se realizó el análisis de los resultados obtenidos a través de la estadística descriptiva y el Modelo de Ecuaciones Estructurales. Los resultados obtenidos en el presente estudio evidencian que existen factores de la experiencia de compra online planteados en el modelo de Nilsson y Wall (2017) que efectivamente influyen en la satisfacción del cliente, tales como la Facilidad de Uso, Fiabilidad de Cumplimiento y el Servicio de Atención al Cliente. A su vez, se confirma el hecho de que la Satisfacción tiene un efecto sobre la Intención de Recomprar del cliente de Falabella.com.Ítem Texto completo enlazado Análisis de las variables que influyen en la intención de compra online de un servicio turístico por la Generación Z adulta (1997 - 2005)(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-05-29) Parra Salazar, Sariah Gretel; Yarasca Mori, Yoshimie Cielo; Gandolfi Castagnola, Renato JoseLa presente investigación tiene como objetivo analizar las variables que participan en la intención de compra online de un servicio turístico por la Generación Z adulta (1997 - 2005). Se empleó una metodología de investigación mixta, enfoque cuantitativo y cualitativo de alcance descriptivo y correlacional. La recolección de información se realizó por medio de entrevistas a expertos en turismo y marketing; focus group y encuestas a los turistas pertenecientes a la Generación Z adulta que hayan comprado o ayudado en la búsqueda de un servicio turístico entre el 2022 hasta junio 2023 que residan en Lima Metropolitana, se centró una sola localidad para concentrar los estímulos que afectan a una misma zona geográfica. En primer lugar, las entrevistas a expertos en turismo contextualizan el turismo en el Perú, y ubicaron las tendencias del sector en la Generación Z adulta. Las entrevistas a expertos en marketing clarificaron el proceso de compra online e intereses de la Generación Z adulta. En segundo lugar, los focus group y encuestas recopilaron las opiniones, motivaciones y percepciones sobre cada una de las variables de la investigación. Finalmente, la triangulación de la información obtenida junto con el marco contextual y teórico dio a conocer cuáles son las variables más valoradas, presentadas por el modelo explicativo de Shahriar Mohseni y otros (2016), para el público objetivo, así como la clarificación de prioridades entre las variables elegidas y las tendencias que realmente influyen en la compra.Ítem Texto completo enlazado Estrategias de innovación en e-commerce y su relación con la supervivencia en el sector de calzado en Lima Metropolitana dentro del contexto de la pandemia(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-04-19) Chonn Li, Michelle Wu; Ramirez Matos, Nicole Alessandra; Tostes Vieira, Marta LuciaLa presente investigación tiene como objetivo principal analizar las estrategias de innovación en e-commerce, utilizadas por MYPES en el sector calzado en Lima Metropolitana dentro del contexto de la pandemia. Dicho objetivo se sustenta en la importancia que tienen las MYPES para la economía y cadena productiva nacional, pero son quienes menos invierten en innovación, factor importante para sobrevivir en la pandemia. En ese sentido, surge la necesidad de estudiar el fenómeno de la gestión de la innovación, enfocado en e-commerce, mediante el estudio de casos, los cuales fueron seleccionados de manera conjunta con CITECCAL. De esta forma, se investiga cuáles fueron las nuevas estrategias digitales de comercialización que usaron las MYPES del sector calzado durante la pandemia por el cambio de canal de comunicación y venta. Cabe destacar que es de vital importancia el rol que juega la tecnología y cómo incide en el accionar de las organizaciones, especialmente las del sector calzado, quienes fueron uno de los más golpeados durante pandemia. Después de los hallazgos obtenidos, se concluye que los tres casos de estudio aplicaron estrategias digitales relacionadas a la comercialización, en las que el uso de la tecnología fue primordial para sobrevivir durante la pandemia. Sin embargo, a partir de la información recogida por expertos, algunos innovaron en producto, implementando una nueva línea de negocio y otros no fueron capaces de adaptarse a este nuevo contexto y no llegaron a digitalizarse de manera correcta, por lo que no sobrevivieron a las adversidades.Ítem Texto completo enlazado Incremento de la actividad digital y facturación de los clientes para el producto de tarjeta de crédito en una entidad bancaria mediante el uso de Machine Learning(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2024-02-19) Diestra Ñañez, Joselin Rosemary; Carbajal López, EduardoEn los últimos años, el comercio electrónico y la transformación digital han presentado un auge, han experimentado un crecimiento exponencial impulsado por la pandemia del COVID-19 debido a que en todo el mundo se vivieron las restricciones de movilidad que generaron que tanto las empresas como las personas se “digitalicen” y por lo tanto proporcionen y compren, respectivamente, cada vez más productos y servicios en línea (UNCTAD, 2021). Es así que las entidades bancarias, vieron aquí una oportunidad de crecimiento, ya que ellas brindan a los clientes tarjetas de crédito con las que se pueden realizar consumos de forma digital y con las que, a su vez, por cada consumo ganan una comisión. Diferentes empresas han logrado incrementar sus ventas o los consumos de sus clientes significativamente gracias a la implementación de estrategias de comercio electrónico efectivas utilizando la herramienta de Machine Learning. Según Vlačić et al. (2021), la Inteligencia artificial (IA) se utiliza cada vez más para enriquecer las estrategias de marketing mediante el análisis de las relaciones entre los consumidores y las marcas. Una gran variedad de empresas utiliza la IA y Machine Learning (ML) con el fin de buscar entender mejor las necesidades de los consumidores, predecir la demanda a futuro y optimizar el servicio que se brinda a los clientes (De Mauro et al., 2022). El presente informe describe un proyecto en el que se utilizó la tecnología de Machine Learning para predecir la propensión al consumo e-commerce con tarjeta de crédito de los clientes de una entidad bancaria. El objetivo del proyecto es incrementar dos indicadores clave del negocio: el porcentaje de clientes que consumen de forma digital con su tarjeta de crédito en el mes y la facturación, es decir, el monto total consumido por los clientes; para ello, se desarrollaron modelos de Machine Learning con los que se predice qué clientes son los más propensos al consumo e-commerce con tarjeta de crédito (TC) y quienes los menos propensos, logrando así que el negocio pueda usar esta valiosa información para el rediseño, mejora y optimización de sus estrategias de incentivo y lanzamiento de campañas a los clientes TC.Ítem Texto completo enlazado Plan de marketing para una tienda virtual orgánica ubicada en Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-04-24) Tello Flores, Mónica Alexandra; Benites Gavilano, Guillermo EnriqueEl presente trabajo tiene como objetivo presentar un plan de marketing para el lanzamiento de una tienda virtual llamada Orgánica 360 de productos orgánicos y naturales que pretende posicionarse como referente en su sector por su servicio, calidad y gran comunidad que enfatiza la responsabilidad ambiental, impacto social y salud de las personas a través de la alimentación saludable generando rentabilidad. Anualmente, se viene incrementando el consumo de estos productos en Perú y a nivel mundial, con consumidores que prefieren opciones de alimentación saludables y que apoyen el desarrollo sustentable. El ecommerce está teniendo un fuerte crecimiento ya que la pandemia obligó al consumidor peruano a experimentar este canal y se aprovechará para el presente proyecto. El perfil del consumidor es de personas del NSE A, B y C entre 25 y 55 años con estilo de vida moderno y sofisticado, habitantes de Lima Moderna, que valoran la alimentación saludable y desarrollo sustentable. La justificación del proyecto se basa en la teoría del Plan de Marketing y en el Marketing 5.0 que aprovecha la tecnología y humaniza la marca. Las estrategias de marketing planteadas son: Inbound Marketing, Marketing de buscadores, Marketing de redes sociales, Email y SMS Marketing, Marketing de afiliados, Marketing de publicidad, Marketing de Influencers, embajadores de marca y Marketing de boca a boca. Asimismo, los canales digitales a utilizarse son: Ecommerce, Instagram, Facebook y WhatsApp Business. La evaluación económica resulta positiva con un VAN-E de S/298,224, un VAN-F de S/367,417, un TIR-E de 80% y un TIR-F de 114% por ello, se puede afirmar que el plan de marketing es rentable y viable. Finalmente, el proyecto se concluye como transcendental y excelente oportunidad para aportar a la salud y al ambiente a través de la comercialización de productos orgánicos generando rentabilidad y comunidad.Ítem Texto completo enlazado Influencia del e-WOM en la intención de compra en línea de productos para canes(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-09-05) Mucha Castro, Karen Tania; Vega Grijalva, Valeria Lucy; Guardamino Baskovich, Romy Barbel RuthLa investigación tiene por objetivo analizar la influencia del e-WOM en la intención de compra en línea de productos para canes en Lima Metropolitana. Por un lado, el modelo elegido para este trabajo es el desarrollado por Ho, Phan y Le-Hoang, ya que estudia a profundidad a la variable e-WOM, considera 4 dimensiones, y no tiene como limitante no especificar la red social de estudio; por el contrario, se aplica en Instagram. Este modelo tiene como variable independiente al e-WOM y como variable dependiente a la Intención de compra. Por otro lado, el estudio es mixto y tiene un alcance correlacional y descriptivo. Además, el estudio sostiene la estrategia general de estudio tipo encuesta y con horizonte temporal de tipo transversal. Asimismo, se recalca que la población estudiada son los dueños de canes, residentes en Lima Metropolitana, que manejan una cuenta en Instagram y que interactúan en ella; y la muestra elegida es un total de 350 personas. En este análisis se encontró que las dimensiones que influyen estadística y significativamente a la Intención de compra son la Cantidad de e-WOM, Credibilidad de la fuente de e-WOM e Información sobre la experiencia del proveedor, y se rechazó la hipótesis de que la Calidad de e-WOM influye positivamente en la intención de compra, a pesar de que sus ítems explican la dimensión.Ítem Texto completo enlazado Informe Jurídico sobre la Resolución N° 0084-2020/SDC-INDECOPI: Uber ¿El villano de la competencia o la mejor oferta?(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2022-08-03) Tayro Campos, Camila Milagros; Sosa Huapaya, Alex EverLos cuestionamientos acerca de las plataformas digitales y su participación en el mercado han suscitado importantes discusiones de índole dogmático y decisiones políticas frente a su regulación en distintos Estados. Así, nos encontramos frente a un estado de incertidumbre frente a la naturaleza jurídica de estas plataformas, lo cual nos exige identificar, por un lado, el servicio que se ofrece en particular y, por el otro, el grado de intervención frente a las prestaciones del servicio subsidiario que ofrecen: el servicio de taxi. Uber se puede considerar como un instrumento de intermediación, pero en distintos partes del mundo puede delimitarse sus funciones en marco de esta nueva modalidad de negocio y la necesidad de la normativa actual de recoger su desenvolvimiento en el mercado. Además, el presente informe delimitará no solo la posición en el derecho comparado sobre la naturaleza de estas plataformas, también de indagará la uniformidad de pronunciamientos que ha tenido el INDECOPI sobre esta coyuntura, en específico, las Comisiones de Competencia Desleal y la Comisión de Protección al Consumidor. De esta forma, se analiza la Resolución N° 0084-2020/SDC-INDECOPI en función de determinar el rol de las plataformas digitales en la regulación peruana, como también, si su desarrollo significa un acto de competencia desleal en la modalidad de violación de normas, considerando que la Ordenanza 1684° se encarga de regularizar las modalidades de prestación del servicio de transporte y, si la condición de economía colaborativa, exime a las plataformas digitales del cumplimiento esta normatividad. Como conclusión, se puede identificar la labor de intermediación de estas nuevas plataformas digitales como Uber; no obstante, se resalta su índice de participación frente a la prestación del servicio de transporte. No obstante, de acuerdo a la modalidad de violación de normas, no sería suficiente para poder declarar a Uber como responsable frente a aquella infracción.