Gestión con mención en Gestión Pública (Lic.)

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Subject: search.filters.subject.Administración de la calidad total

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    Caracterización del proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla a partir del Modelo EFQM en el periodo 2018-2019
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-12-13) Avilés Elías, Gabriel Marcial; Moreno Herrera, Allison Andrea; Seclen Luna, Jean Pierre
    El presente estudio plantea la necesidad de caracterizar el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla , describiendo la gestión interna a un nivel operativo tomando en cuenta que es un espacio donde confluyen entidades públicas de distintos niveles de gobierno. Para ello, se ha tomado en cuenta como base un modelo europeo para la gestión de la calidad utilizado internacionalmente: el Modelo EFQM de Excelencia. La investigación se realiza mediante un estudio de caso a una plataforma presencial del sector público, el Centro MAC Ventanilla, la cual tiene por objetivo prestar una serie de servicios de distintas entidades públicas es un mismo espacio, en este caso ubicado en el distrito de Ventanilla, garantizando la mejor atención al ciudadano (Decreto Supremo 090-2019-PCM). Por consiguiente, el presente trabajo de investigación caracteriza el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla mediante la aplicación de distintos criterios que son parte del modelo EFQM de Excelencia: Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, y Procesos. De esta manera se analiza la gestión interna del Centro MAC Ventanilla teniendo en cuenta los diversos actores que participan, así como las decisiones que toman y cómo estas finalmente influyen en la prestación de servicios de calidad. Como resultado de la investigación se obtiene una caracterización del proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla, la cual comprende los hallazgos de la investigación, y que permite determinar oportunidades de mejora, de innovación y comprensión del espacio a fin de asegurar el óptimo desempeño de la plataforma presencial y la calidad de sus servicios. Finalmente, como resultado del análisis se presentan conclusiones y recomendaciones relacionadas a mejoras en cada uno de los criterios evaluados.
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    Evaluación y análisis de la calidad del servicio de medicina general basado en la metodología SERVQUAL, aplicado a los pacientes de consulta externa en el centro materno infantil Juan Pablo II
    (Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-01-23) Orozco Solis, Sully; De la Torre Yupanqui, Roxana Paola; Vega Camargo, Mercedes Rosa; Fernández Bringas, Alberto Moisés Ramón
    La presente investigación busca determinar el nivel de calidad percibida del servicio de Medicina General del establecimiento de salud de categoría I-4 CMI Juan Pablo II. Asimismo, busca determinar cuáles son los aspectos del servicio que deben mejorarse para ofrecer un servicio de calidad a los pacientes y cuáles son las posibles causas que expliquen las brechas de calidad obtenidas para luego, en base a este análisis de la información, poder plantear recomendaciones. En primer lugar, se aplicó el cuestionario SERVQUAL en su versión modificada para consulta externa del MINSA. Luego de obtener las brechas de calidad percibida, se procedió a determinar los aspectos claves del servicio, mediante la aplicación del diagrama Importancia- Desempeño (IP). A través de esta, se determinó que los aspectos más prioritarios a resolver en el CMI Juan Pablo II son los siguientes: atención realizada según el horario del CMI, establecimiento cuenta con mecanismos para atender quejas y reclamos, atención en el área de admisión es rápida, farmacia cuenta con medicamentos que receta el médico, el tiempo de espera para ser atendido es corto. Posteriormente, se realizaron entrevistas a profundidad a personal clave de las áreas que interactúan en la prestación del servicio de Medicina General, con el objetivo de recopilar información sobre las posibles causas que expliquen los resultados p priorizados. En tercer lugar, se procedió a aplicar el diagrama de Pareto a los datos claves obtenidos de las entrevistas a profundidad con la finalidad de realizar un análisis de los problemas principales resultantes de esta etapa. Por último, se realizó un diagrama de causa y efecto de los tres principales problemas resultantes de la etapa anterior con el objetivo de analizar las causas más relevantes y repetitivas de este proceso. A su vez se plantearon recomendaciones viables para cada una de las causas encontradas.