Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana

Abstract

En el pasado, las compañías solo se concentraban en producir y vender, el tiempo ha demostrado que esto no basta para que las empresas permanezcan vigentes en el mercado. Hoy en día es necesario evolucionar, cuidar las relaciones y el servicio que se le brinda a los clientes quienes se vuelven cada día más exigentes. En la actualidad, un modelo muy usado para medir la calidad en el servicio al cliente es el SERVQUAL, si bien existen estudios que validan su uso en el sector educativo del Perú, aún hay un campo de acción amplio para difundir el modelo. Debido a ello, el propósito de la presente investigación es determinar la relación que existe entre las dimensiones del modelo SERVQUAL y la calidad del servicio al cliente en las carreras universitarias dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con la información obtenida, implementar estrategias para mejorar la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio. Por tanto, el estudio otorga información de la aplicación del modelo SERVQUAL y la relación de las dimensiones en la calidad percibida. Como resultado se afirma que existe una relación positiva entre las dimensiones del modelo y la calidad del servicio. Además, el estudio provee resultados empíricos sobre la percepción de la calidad del servicio en las principales universidades dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con los resultados obtenidos se proponen recomendaciones.

In the past, companies were only interested in producing and selling, but the time has demonstrated that this is not enough to remain enterprises in the market: it is necessary to develop and take care of the relationships and services provided to customers, which become more demanding. Currently, a widely used model to measure the quality of customer service is SERVQUAL, although there are studies that validate its use in the educational sector in Peru, there is still a wide field of action to disseminate the model. Due to this, the purpose of this research is to determine the relationship that exists between the dimensions of the SERVQUAL model and the quality of customer service in university careers aimed at adults who work in Metropolitan Lima and, with the information obtained, implement strategies to improve students' perception of the quality of the service. Therefore, the study provides information on the SERVQUAL model application and the relationship of the dimensions in the perceived quality. As a result, it is affirmed that there is a positive relationship between the dimensions of the model and the quality of the service. In addition, the study provides empirical results on the perception of service quality in the main universities aimed at adults working in Metropolitan Lima, and with the results obtained, recommendations are proposed.