Consulting report – Natura Cosmetics SA
Acceso a Texto completo
Abstract
Natura is a direct-selling company with presence in Latin America, specifically with
over 22 years operating in Perú. Therefore the company is still relatively new to the Peruvian
market and is attempting to gain more market share in a market which is characterized for
being highly competitive with aggressive discounts and incentives. The consultants are the
soul of the business and Natura Perú does not have a high satisfaction level compared to the
other countries in the region. Moreover, many consultants are multi brand and with Natura
Perú not offering an attractive value proposal, this further complicates the matter of
satisfaction. Natura is looking at opportunities to improve the satisfaction of the consultants in
their relationship with their managers. Though the problem is related to satisfaction of the
sales force, it affects overall performance and limits the company from achieving their goals.
The main objective of this consulting project is to address the key problem and its root causes
by delivering an effective solution, which aims to improve consultant management.
After evaluating all the alternatives, it was made clear that implementing a multi
alternative proposal solution will have a greater impact on consultant satisfaction than just
one alternative. As a result, an integrated solution was developed composed of three main
components. The core solution focuses on developing a Customer Relationship Management
system that will set the foundation for the other two, which include emotional and functional
aspects. Regarding the emotional aspect, biophilia, on site daycare and corporate events are
proposed. Functional aspects include the convenience and frequency of training sessions and
the use of technology. With the proposed solution, Natura will be able to (a) develop a strong
emotional connection to intrinsically motivate the consultants and (b) strengthen the
consultants’ perception of Natura. Overall, this solution will allow Natura to increase the
productivity of each consultant and have an annual gain of US$41,239,502 in sales revenue
potential by investing a maximum of U$$342,098 with a 10% contingency fund Natura es una empresa de venta directa con presencia en Latinoamérica, operando más
de 22 años en Perú. La empresa sigue siendo relativamente nueva en el mercado peruano y
está tratando de ganar más participación de mercado en una industria que se caracteriza por
ser altamente competitiva con descuentos e incentivos agresivos. Las consultoras son el alma
del negocio y Natura Perú no tiene un alto nivel de satisfacción en comparación con los otros
países de la región. Además, muchas consultoras son multimarca y al Natura Perú no ofrecer
una propuesta de valor atractiva, complica más aún el problema de la satisfacción. Natura está
buscando oportunidades para mejorar la satisfacción de las consultoras en la relación con sus
gerentes. Aunque el problema está relacionado con la satisfacción de la fuerza de ventas,
afecta el rendimiento general y limita a la empresa de alcanzar sus objetivos. El objetivo
principal de este proyecto es abordar el problema clave y sus causas fundamentales,
ofreciendo una solución eficaz, cuyo objetivo es mejorar la gestión de las consultoras.
Después de evaluar todas las alternativas, quedó claro que la implementación de una
solución compuesta por múltiples alternativas tendría un mayor impacto en la satisfacción que
una sola alternativa. Como resultado, se desarrolló una solución integrada compuesta por tres
componentes principales. La solución principal se centra en el desarrollo de un sistema CRM
que sentará las bases para los otros dos, que incluyen aspectos emocionales y funcionales. En
cuanto al primero se propone la biofilia, la guardería y los eventos corporativos. Los aspectos
funcionales incluyen la conveniencia y frecuencia de las sesiones de entrenamiento y el uso
de la tecnología. Con esta solución, Natura podrá (a) desarrollar una fuerte conexión
emocional para motivar intrínsecamente a las consultoras y (b) fortalecer la percepción de las
consultoras sobre Natura. En términos generales, esta solución permitirá a Natura aumentar la
productividad de cada consultora y obtener una ganancia potencial anual de US$41,239,502
invirtiendo un máximo de US$342,098 con un fondo de contingencia del 10%