Análisis de la influencia de las tácticas del marketing relacional en la lealtad de clientes de café-restaurantes en Lima Moderna
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Date
2022-08-04Author
Minaya Villacrez, Brenda Vanessa
Apolinario Cano, Yahaira Yasmin
Metadata
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Abstract
La presente investigación tiene como objetivo principal determinar la efectividad de las
tácticas de marketing relacional que contribuyen a generar el sentimiento de gratitud en los
clientes, con lo cual posteriormente se busca lograr la lealtad de los clientes de caférestaurantes.
El sector gastronómico es uno de los más importantes dentro del contexto peruano,
pues es el sector que tuvo mayor crecimiento hasta el 2019 y que a pesar de la retracción que
tuvo durante 2020 por la pandemia Covid-19, tiene una gran proyección de crecimiento. Dentro
del sector gastronómico se encuentra el subsector café restaurantes, siendo este el sujeto de
estudio de la presente investigación cabe mencionar que este mismo sigue la misma tendencia
de crecimiento a futuro. Frente a este panorama competitivo, los café restaurantes se encuentran
buscan nuevas formas de captar y retener a los consumidores. Para este fin, los café-restaurantes
realizan esfuerzos por diferenciar la oferta que brindan al mercado, con el fin de ser más
atractivos, puedan captar nuevos clientes y retener a los que ya tuvieron interacción con la
organización. Con este objetivo, los café-restaurantes buscan diseñar y aplicar diversas
estrategias que logran generar sentimiento de gratitud en el cliente y posterior a ello logren que
sean clientes leales.
En la presente investigación se toman en cuenta las tácticas de marketing relacional más
indagadas por diversos autores, estas son: correo directo, trato preferencial, recompensas
tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de ellas busca lograr que el cliente de caférestaurantes
sienta gratitud hacia la organización. Posterior a ello, se busca generar una relación
leal entre cliente y empresa.
Para desarrollar esta investigación, se recolectó información acerca de la percepción de
los clientes de café-restaurantes y la relación que han construido con el café-restaurante al que
más asisten, esta información se recolectó a través de un cuestionario, el mismo que tomó como
base el modelo de Huang (2015). Con la información obtenida, se logró validar a través del
modelo de ecuaciones estructurales que los clientes de café-restaurantes sí perciben 1 de 4
tácticas de marketing relacional: comunicación interpersonal. Como consecuencia de los
resultados, las tácticas de correo directo, recompensas tangibles y trato preferencial fueron
rechazadas en esta investigación. Asimismo, la relación entre gratitud y lealtad del cliente
también fue rechazada para el presente estudio. En conclusión, los café-restaurantes no deberían
enfocarse en todas las tácticas de marketing relacional, ya que finalmente no generan lealtad por
parte del consumidor. Podrían combinar nuevas tácticas con las del marketing relacional o usar
otras tácticas.