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dc.contributor.advisorRau Álvarez, José Alan
dc.contributor.authorUgaz Marcos, Alfredo
dc.date.accessioned2021-06-03T16:30:00Z
dc.date.available2021-06-03T16:30:00Z
dc.date.created2021
dc.date.issued2021-06-03
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/19322
dc.description.abstractAl cierre del año 2018 se observa que el indicador de satisfacción general de los clientes pymes de una empresa de telecomunicaciones peruana no obtiene tendencia positiva de mejora y se mantiene por debajo de lo obtenido por otras operadoras del mismo grupo empresarial en la región latinoamericana, es decir Perú es el país que tiene el más bajo indicador de satisfacción general para clientes pymes. Uno de los procesos palanca que tiene impacto directo en la deserción de clientes, y por lo tanto en la insatisfacción general, es el proceso llamado soporte técnico. A inicios del 2019 se diseña un Modelo Global de Soporte Técnico, que se basa principalmente en la operación de España y en marzo de 2019 se propone como objetivo mejorar el indicador de satisfacción del proceso de soporte técnico en Perú en 2 puntos porcentuales hasta setiembre 2019 y obtener un ahorro anual proyectado en costos operativos de 100 000 euros aproximadamente para lo cual se analiza dicho proceso y generar los planes de acción necesarios para mejorar la satisfacción, tomando como referencia el modelo global diseñado, es así que para octubre 2019 se alcanza un nivel de satisfacción de 7,23 sobre los 5,71 de inicios de marzo 2019, además se genera un ahorro anual de 151 000 euros aproximadamente por reducción de las averías técnicas, es decir el modelo global es un marco de referencia exitoso que ayuda a la transformación del proceso de soporte técnico para los clientes pymes en Perú.es_ES
dc.language.isospa
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perú
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/*
dc.sourcePontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.sourceRepositorio de Tesis - PUCPes_ES
dc.subjectTelecomunicaciones--Empresas de servicios--Soporte técnicoes_ES
dc.subjectTelecomunicaciones--Empresas de servicios--Mejora de procesoses_ES
dc.titleTransformación del proceso de soporte técnico en una empresa de telecomunicaciones
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
thesis.degree.nameIngeniero Industriales_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Ciencias e Ingenieríaes_ES
thesis.degree.disciplineIngeniería Industriales_ES
dc.type.otherTesis de licenciatura
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04es_ES
dc.publisher.countryPE
renati.advisor.dni07602255
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-0928-3994es_ES
renati.author.dni10140825
renati.discipline722026es_ES
renati.jurorCorrales Riveros, Cesar Augustoes_ES
renati.jurorRau Alvarez, Jose Alanes_ES
renati.jurorRojas Polo, Jonatan Edwardes_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_ES
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionales_ES


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