Calidad de servicio de la Línea 1 del Metro en la ciudad de Lima Metropolitana

Abstract

El mundo de los negocios se encuentra inmerso en un ciclo de constantes cambios, lo cual representa un gran reto para todas las empresas ya que las decisiones que tomen deben girar en torno a la identificación, análisis y satisfacción de las necesidades de sus clientes. Es vital para toda empresa medir constantemente la calidad y el impacto externo que genera su servicio, de manera que puedan adecuar, ajustar o replantear sus objetivos y estrategias con la finalidad de ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes. Es por este motivo, que existen modelos que permiten evaluar y medir la calidad del servicio de una empresa. Uno de los principales modelos que se emplean en el ámbito corporativo y académico es el SERVQUAL; muchas investigaciones realizadas anteriormente, han confirmado que es un instrumento confiable y de fácil aplicación en diversos sectores empresariales, incluyendo al sector de transporte público. El objetivo principal de la presente investigación se enfocó en evaluar la calidad del servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. Para ello, se realizó un trabajo de identificación, medición y análisis de las brechas de calidad existentes en el servicio, datos que se obtuvieron de sus usuarios, cuando se contrastó la información referente a lo que perciben y esperan del mencionado servicio. Los resultados de la investigación confirmaron la existencia de brechas significativas en la calidad de servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, para cada una de las dimensiones que contempla el modelo SERVQUAL, las cuales reflejaron el nivel de insatisfacción actual que tienen sus usuarios, debido a que sus expectativas no han sido cubiertas en su totalidad. Por otro lado, el análisis realizado a los resultados, han permitido formular conclusiones y recomendaciones, las cuales tienen como fin, el brindar información relevante a la empresa y sugerir acciones de mejora en él servicio que ofrecen, de manera que puedan incrementar la percepción de calidad y satisfacción de sus clientes.

The business world is immersed in a cycle of constant change, which represents a great challenge for all companies since the decisions they make must revolve around the identification, analysis and satisfaction of their customers' needs. It is vital for any company to constantly measure the quality and external impact generated by its service, so that they can adapt, adjust or rethink their objectives and strategies in order to offer a high quality service to their customers. It is for this reason that there are models that allow evaluating and measuring the quality of a company's service. One of the main models used in the corporate and academic is the SERVQUAL; Many previous investigations have confirmed that it is a reliable and easily applicable instrument in various business sectors, including the public transport sector. The main objective of this research was focused on evaluating the quality of the service provided by Line 1 of the Lima Metro, through the application of the SERVQUAL model. To do this, a work was carried out to identify, measure and analyze the existing quality gaps in the service, data that was obtained from its users, when the information regarding what they perceive and expect from the aforementioned service was contrasted. The results of the investigation confirmed the existence of gaps in the quality of the service provided by Line 1 of the Lima Metro, for each of the dimensions of the SERVQUAL model, which reflected the current level of dissatisfaction that its users have, this due to that your expectations have not been fully met. On the other hand, the analysis carried out on the results obtained, allowed to formulate conclusions and recommendations, which are intended to provide relevant information to the company and suggest actions to improve the service they offer, which would increase the perception of quality and satisfaction of your customers.