Análisis y propuestas de mejora de la calidad de servicio de las mypes del sector de mecánica automotriz de Lima Norte, basado en la metodología Servperf aplicado en los clientes de los talleres mecánicos de Lima Metropolitana

Abstract

La presente investigación tiene como finalidad medir y evaluar la percepción de la calidad que tienen los clientes sobre los servicios brindados por los talleres de mecánica automotriz de Lima Metropolitana, y a partir de ello identificar oportunidades de mejora y generar estrategias que ayuden a mejorar la calidad del servicio en la zona de Lima Metropolitana que haya obtenido una menor valoración por parte de los clientes. Para llevar a cabo la evaluación, se tomó como base el modelo Servperf, el cual consiste en un cuestionario que mide la percepción de la calidad del servicio a través de cinco dimensiones. En base a ello, esta investigación ha tenido como casos de estudio diversas mypes de talleres de mecánica automotriz ubicados en Lima Metropolitana, de las cuales se obtuvo información valiosa sobre el sector, sus clientes, la condición actual de su empresa y de su forma de gestión y servicio a través de diferentes técnicas de recolección de datos. Luego, se procedió a contrastar la información brindada por los encargados de los talleres de mecánica automotriz y la obtenida por los clientes; en base a las distintas zonas geográficas de Lima Metropolitana y a las variables de las cinco dimensiones del modelo Servperf. Con los hallazgos obtenidos del trabajo de campo se logró identificar diversos problemas que tenía el sector, tales como la informalidad de las empresas, la distribución de planta y limpieza, ausencia de confianza por parte de los talleres, carencia de conocimientos técnicos de los trabajadores, falta de herramientas de control y gestión de los gerentes. A partir de los resultados, se elaboraron diversas propuestas de estrategias a corto y largo plazo para los talleres de mecánica automotriz ubicados en la zona de Lima Metropolitana que menor valoración hayan tenido en la evaluación de su percepción de la calidad de servicio. Entre las propuestas de mejora a corto plazo se encuentra la del área comercial, con la propuesta de un esquema de reunión de ventas, una fuerza de ventas y planes de acción para la fidelización y retención de clientes. Además, se elaboró una propuesta para una mejor gestión del talento humano, en la que se presenta diversas opciones de programas de capacitación y motivación para el personal técnico que labora en los talleres. Respecto, a las propuestas de mediano y largo plazo están enfocadas en la contratación de personal calificado y en la distribución de espacios e instalaciones; así como en la implementación de servicios complementarios en diversas áreas del negocio, todo ello con la finalidad de reforzar el servicio principal que brindan, que es el de mantenimiento y reparación de vehículos automotores, además de mejorar la calidad del servicio que brindan a sus clientes.