La gestión del modelo de e-commerce de Productos Solidarios Help A Friend como influyente en el desempeño de empresas y emprendimientos sociales

Abstract

El presente estudio tiene como finalidad identificar si las prácticas de gestión de un modelo de e-commerce influyen en el desempeño de las empresas y emprendimientos sociales que son parte de su plataforma virtual. Además, esta investigación se basa en el estudio de caso de una empresa social conocida como Productos Solidarios Help a Friend (H.A.F.). Esta es una plataforma virtual donde empresas o emprendimientos sociales pueden exhibir y comercializar sus productos con propósito social y/o ambiental. Para conocer el modelo de e-commerce de Productos Solidarios H.A.F. y las prácticas de gestión asociadas a este modelo se realizó una revisión de la literatura académica. A partir de esto, se determinó que H.A.F. opera como un e-retail y las principales prácticas de gestión de este están relacionadas a la página web, comercialización en línea, proceso de compra en línea, gestión de la relación con los clientes, gestión de la cadena de suministros y establecimiento de precios. Luego, se revisó literatura asociada a la evaluación del desempeño en empresas sociales y se determinó que la innovación, el aprendizaje, los clientes y las finanzas son los principales factores para realizar esta evaluación. A partir de la teoría revisada, se realizaron entrevistas individuales semiestructuradas a cada uno de los representantes de las empresas y emprendimientos sociales con la finalidad de conocer el vínculo que existe entre ambas partes y su desempeño (emprendimientos clientes) o la influencia sobre este (Productos Solidarios H.A.F.). La información recopilada fue procesada y analizada con el uso de la herramienta Atlas.ti. Como resultado de este estudio se concluyó que la práctica de gestión del modelo de ecommerce de Productos Solidarios H.A.F. que mayor influencia tiene en el desempeño de las empresas y emprendimientos sociales que forman parte de su plataforma es la gestión de la relación con los clientes. Esto se debe a los conocimientos que posee el fundador de la plataforma en temas relacionados al marketing y al vínculo con este rubro de las personas que laboran en el e-retail estudiado. En contraste, la gestión de la comercialización en línea y el proceso de compra son los componentes del e-retail con mayor oportunidad de mejora para el beneficio de ambas partes. Por tal motivo, se recomienda mejorar la coordinación entre las partes, en el corto y mediano plazo; y las herramientas y características de la plataforma en el mediano y largo plazo.