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dc.contributor.advisorFernández Bringas, Alberto Moisés Ramón
dc.contributor.authorOrozco Solis, Sully
dc.contributor.authorDe la Torre Yupanqui, Roxana Paola
dc.contributor.authorVega Camargo, Mercedes Rosa
dc.date.accessioned2019-01-23T21:08:01Zes_ES
dc.date.available2019-01-23T21:08:01Zes_ES
dc.date.created2018es_ES
dc.date.issued2019-01-23es_ES
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12404/13266
dc.description.abstractLa presente investigación busca determinar el nivel de calidad percibida del servicio de Medicina General del establecimiento de salud de categoría I-4 CMI Juan Pablo II. Asimismo, busca determinar cuáles son los aspectos del servicio que deben mejorarse para ofrecer un servicio de calidad a los pacientes y cuáles son las posibles causas que expliquen las brechas de calidad obtenidas para luego, en base a este análisis de la información, poder plantear recomendaciones. En primer lugar, se aplicó el cuestionario SERVQUAL en su versión modificada para consulta externa del MINSA. Luego de obtener las brechas de calidad percibida, se procedió a determinar los aspectos claves del servicio, mediante la aplicación del diagrama Importancia- Desempeño (IP). A través de esta, se determinó que los aspectos más prioritarios a resolver en el CMI Juan Pablo II son los siguientes: atención realizada según el horario del CMI, establecimiento cuenta con mecanismos para atender quejas y reclamos, atención en el área de admisión es rápida, farmacia cuenta con medicamentos que receta el médico, el tiempo de espera para ser atendido es corto. Posteriormente, se realizaron entrevistas a profundidad a personal clave de las áreas que interactúan en la prestación del servicio de Medicina General, con el objetivo de recopilar información sobre las posibles causas que expliquen los resultados p priorizados. En tercer lugar, se procedió a aplicar el diagrama de Pareto a los datos claves obtenidos de las entrevistas a profundidad con la finalidad de realizar un análisis de los problemas principales resultantes de esta etapa. Por último, se realizó un diagrama de causa y efecto de los tres principales problemas resultantes de la etapa anterior con el objetivo de analizar las causas más relevantes y repetitivas de este proceso. A su vez se plantearon recomendaciones viables para cada una de las causas encontradas.es_ES
dc.description.uriTesises_ES
dc.language.isospa
dc.publisherPontificia Universidad Católica del Perú
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccesses_ES
dc.sourcePontificia Universidad Católica del Perúes_ES
dc.sourceRepositorio de Tesis - PUCPes_ES
dc.subjectSalud materno infantil--Perúes_ES
dc.subjectSalud pública--Perúes_ES
dc.subjectCalidad totales_ES
dc.subjectServicios de salud materno infantiles_ES
dc.subjectAdministración de la calidad totales_ES
dc.titleEvaluación y análisis de la calidad del servicio de medicina general basado en la metodología SERVQUAL, aplicado a los pacientes de consulta externa en el centro materno infantil Juan Pablo II
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
thesis.degree.nameLicenciado en Gestión con mención en Gestión Empresariales_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Gestión con mención en Gestión Públicaes_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.grantorPontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Direcciónes_ES
thesis.degree.disciplineGestión con mención en Gestión Empresariales_ES
thesis.degree.disciplineGestión con mención en Gestión Públicaes_ES
dc.type.otherTesis de licenciatura
dc.publisher.countryPE
renati.discipline413406es_ES
renati.discipline417106es_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES


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