El rol de los elementos de la gamificación en el involucramiento (engagement) de los clientes con un programa de fidelización: un estudio exploratorio que analiza el programa de lealtad Starbucks Rewards Perú
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Abstract
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo explorar el rol que desempeñan
los elementos de gamificación en el involucramiento de los clientes con un programa de
fidelización, a través de un caso de estudio específico: el programa de lealtad Starbucks Rewards
Perú. En ese sentido, se realiza un análisis a tres niveles. Primero, se conoce cuál es la percepción
que tienen los clientes sobre los elementos de gamificación del programa. Segundo, se identifican
los factores que alientan o desalientan el involucramiento de los clientes con el programa. Y,
tercero, se describe cómo intervienen los elementos de gamificación en el involucramiento de los
clientes con el programa.
Para alcanzar dicho propósito, se optó por utilizar un enfoque mixto de investigación con
predominancia cualitativa y la estrategia de caso único de diseño incrustado. Por ello, para el
desarrollo de la investigación, en primer lugar, se realizaron entrevistas semiestructuradas a tres
profesionales especialistas en Gamificación y a dos colaboradores de Starbucks encargados del
programa en cuestión para contar con una comprensión más profunda del objeto y del sujeto de
estudio. Por otro lado, también se realizaron entrevistas semiestructuradas a una muestra de veinte
clientes afiliados al programa y encuestas a otra muestra de ciento setenta y nueve clientes para
contar con un panorama más amplio del fenómeno analizado. Cabe resaltar que, son los clientes
de Starbucks los que constituyen la principal unidad de análisis de la presente investigación.
Finalmente, la originalidad del estudio radica en el análisis de un caso de estudio
específico dentro del contexto empresarial peruano en el que se utilizan elementos de
gamificación, lo cual no solo genera conocimiento sobre la gamificación dentro del contexto
específico del customer engagement, sino que también crea un marco de referencia para empresas
afines que quieran incorporar elementos de gamificación en sus programas de lealtad.
Temas
Satisfacción del cliente--Estudio de casos
Servicios al cliente--Estudio de casos
Relaciones con los clientes--Estudio de casos
Juegos--Industria y comercio--Estudio de casos
Empresas--Perú--Estudio de casos
Empresas internacionales--Mercadeo--Estudio de casos
Cafeterías--Estudio de casos
Empresas de servicios--Perú--Estudio de casos.
Servicios al cliente--Estudio de casos
Relaciones con los clientes--Estudio de casos
Juegos--Industria y comercio--Estudio de casos
Empresas--Perú--Estudio de casos
Empresas internacionales--Mercadeo--Estudio de casos
Cafeterías--Estudio de casos
Empresas de servicios--Perú--Estudio de casos.
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