Medición de la calidad en el servicio al cliente en el sector operaciones y mantenimiento de carreteras concesionadas en la región Cusco

Abstract

Esta investigación se construyó como descriptiva, no experimental, transeccional y de enfoque cuantitativo, con el propósito de medir la calidad en el servicio al cliente en el sector operaciones y mantenimiento de carreteras concesionadas en la región Cusco, y de esta forma, proponer mejoras en función a las necesidades de los usuarios. Para fines del estudio, la calidad se definió como un sistema capaz de integrar el desarrollo de los procesos de la organización, para mejorar continuamente y lograr la satisfacción del cliente. Mientras que el servicio al cliente se comprende como la manera en la que los consumidores perciben el servicio que se les brinda, y que se operacionaliza a través de los siguientes indicadores: (a) fiabilidad, (b) sensibilidad, (c) seguridad, (d) empatía, y (e) elementos tangibles. Para hacer la medición se usó el cuestionario SERVPERF, que fue creado por Cronin y Taylor (1992) y que ha sido utilizado en todo el mundo, probando su validez. Fue aplicado a una muestra de 96 conductores, que hubiesen utilizado cualquiera de los dos tramos de carreteras concesionadas en la región Cusco, que son: (a) Survial S.A. que atiende el tramo Cusco a Abancay y que en el año 2017 fue utilizado por 1’265,384 vehículo; y (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 S.A., organización que opera el tramo Cusco a Puerto Maldonado, por el que circularon 1’151,499 en el 2017. Entonces, contando con una población de 2’416,883 vehículos y estimando un error estadístico del 8.7% se escogió una muestra al azar de 96 unidades. Los resultados del estudio muestran que el nivel de calidad asciende a 3.33, considerado medio en una escala del 1 al 5, donde la menor puntuación se registró en la dimensión fiabilidad (3.21) y el valor más elevado en la dimensión seguridad en el servicio (3.43).

This research was developed as descriptive, non-experimental, transectional and quantitative approach, with the purpose of measuring the quality of customer service in the operations and road maintenance sector in the Cusco region, and thus, propose improvements based on to the needs of the users. For the purposes of the study, quality was defined as a system capable of integrating the development of the processes of the organization, to continuously improve and achieve customer satisfaction. While customer service is understood as the way in which consumers perceive the service provided to them, and that is operationalized through the following indicators: (a) reliability, (b) sensitivity, (c) security, (d) empathy, and (e) tangible elements. To make the measurement, the SERVPERF questionnaire was used, which was created by Cronin and Taylor (1992) and has been used throughout the world, proving its validity. It was applied to a sample of 96 drivers, who would have used any of the two stretches of roads in the Cusco region, which are: (a) Survial S.A. which serves the Cusco to Abancay section and which in 2017 was used by 1'265,384 vehicle; and (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 SA, organization that operates the Cusco to Puerto Maldonado section, through which 1'151,499 circulated in 2017. Then, counting on a population of 2'416,883 vehicles and estimating a statistical error of 8.7% a random sample of 96 units was chosen. The results of the study show that the quality level is 3.33, considered average on a scale of 1 to 5, where the lowest score was recorded in the reliability dimension (3.21) and the highest value in the security dimension in the service (3.43).