"Integración vertical como modelo de negocio en empresas de salud privada en el Perú y su efecto en la calidad del servicio al paciente"

Abstract

La presente tesis de investigación plantea determinar si el modelo de gestión empresarial conocido como Integración Vertical ha repercutido en la calidad del servicio al paciente en ciertas clínicas. En este estudio se ha considerado la teoría económica de la organización industrial aplicada a la gestión de empresas del sector salud. Se ha partido por revisar las experiencias en países de América Latina para analizar, a continuación, la situación del sector salud privado en el Perú, y la implicancia que tiene la aplicación del modelo de integración vertical en empresas pertenecientes a este sector. El estudio compara el desempeño de dos clínicas privadas ubicadas en Lima Metropolitana, una de las cuales está integrada verticalmente y la otra no. Para ello, se estableció realizar una encuesta a pacientes y sus acompañantes de ambas clínicas pertenecientes al Segundo Nivel de Atención de Establecimientos de Salud; es decir, pertenecientes a la categoría II-2 según la Norma Técnica N°021 dada por el Ministerio de Salud. La encuesta aplicada se basó en el SERVQUAL, que es una metodología aprobada por la Resolución Ministerial N° 527-2011/ MINSA, y formulada para medir la calidad a través de la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud públicos. Luego de la aplicación de esta encuesta, se procesó la información obtenida mediante el uso del software estadístico SPSS. Finalmente, como resultado del análisis en ambas clínicas, se exponen las conclusiones, estableciendo que la clínica sin integración vertical tiene mejor índice de satisfacción de calidad de servicio que la clínica integrada verticalmente. Sin embargo, los datos obtenidos de ambas clínicas arrojan un nivel de satisfacción elevado, con una diferencia muy poco significativa. Dado esto, se necesitará ampliar el número de clínicas a estudiar para poder tener un resultado más confiable.