Diseño del proceso de gestión del catálogo de servicios según ITIL v3 para una entidad financiera de créditos para el proceso de afiliación de clientes

Abstract

Durante los últimos años, el Perú se ha encontrado en una época de constante crecimiento económico generado por el desarrollo de las empresas que operan en su interior. Estas organizaciones, para mejorar su productividad, realizan sus operaciones apoyadas en las tecnologías de información (TI), de forma tal que se realicen de manera rápida y eficiente. Esta necesidad ha hecho que se genere una fuerte dependencia de las organizaciones con las TI por el hecho de que requieren gestionar sus operaciones de mejor manera y automatizada. De aquí se desprende que una inadecuada gestión de ellas puede impactar directamente en sus operaciones generando pérdidas a todo nivel. El hecho de adoptar nuevas tecnologías de información en los procesos de negocio implica introducir riesgos, por lo que se considera importante y necesario que exista una adecuada y ordenada gestión de estas tecnologías. A esto se le conoce como Gestión de Servicios de TI y se suele gestionar mediante un área interna de tecnologías o recibiendo el servicio de un tercero; lo que refleja la importancia y preocupación sobre el manejo de estos servicios. El conjunto de estos servicios es conocido como catálogo de servicios de TI; que según marcos de referencia internacionales orientados hacia la gestión de servicios, la manera adecuada de administrarlos, es definiendo los documentos llamados SLA (del inglés Service Level Agreement traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio) y OLA (del inglés Operational Level agreement traducido como Acuerdo de Nivel Operacional). El SLA y OLA son contratos en los que se plasman los acuerdos y responsabilidades entre el área de tecnologías y los usuarios de los servicios. El proceso que se encarga y engloba todo ello es llamado Gestión del Catálogo de Servicios. La empresa de estudio es una entidad financiera de créditos la cual se encuentra en desarrollo y crecimiento de mercado a nivel local, su negocio se centra en la emisión de tarjetas de crédito para compras y consumos. Actualmente, se encuentra en un reordenamiento interno y redefinición de procesos, pues busca posicionarse frente a la competencia mediante la ampliación de su cartera de clientes. Como consecuencia de ello, el principal proceso que se desprende y muestra como el más importante y crítico es la afiliación de nuevos clientes, puesto que su negocio empieza y se desarrolla a partir de él. Esta empresa usa y requiere de tecnología para muchos de sus procesos, incluyendo el ya mencionado, y sin embargo; no cuenta formalmente con una gestión de los servicios de TI. En este contexto se presenta una falencia por parte del área de tecnologías encargada. De acuerdo a lo expuesto anteriormente, se plantea definir el proceso Gestión del Catálogo de Servicios, con lo que se pretende organizar los servicios de manera eficiente en base a recursos y necesidades. En la definición se identificarán los procesos de negocio principales para la afiliación de nuevos clientes, los servicios de negocio que los soportan y a la vez a los servicios de TI como base a lo anterior. De esa forma se tendrá mapeada la relación y dependencia entre procesos de negocio, servicios de negocio y servicios de TI; para los servicios de TI, se definirán sus SLA y OLA, con los cuales se conocerá su funcionamiento de apoyo a los procesos.