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Ítem Texto completo enlazado Lealtad del cliente y su relación con el marketing emocional en el caso Pizza Hut(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2023-08-28) Alama Reátegui, Luis Fernando; Calderon Perez, Mackey Ismael; Quijandria Perea, Kiara Melissa; Merino Braga, Gonzalo RafaelEl presente estudio tiene como objetivo determinar la relación de la lealtad de los clientes y el marketing emocional en el Caso Pizza Hut. Para ello se empleó una metodología de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, correlacional de corte transversal, siendo el instrumento dos cuestionarios. El primero basado en el modelo Value Star buscando recolectar los datos del marketing emocional y el segundo basado en el modelo de las cuatro fases para extraer los datos de lealtad por parte de los clientes, para luego emplear el estadístico Rh de Spearman. Se contó con una población de 106 clientes siendo una cantidad significativa para el estudio. En los resultados obtenidos respecto al objetivo general, se evidenció una correlación de Spearman de 0.815, lo que indica una correlación positiva alta. Asimismo, el nivel de significancia (sig.=0.000) es menor que p valor 0.05; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna (Ha) determinándose que existe una relación entre lealtad del cliente y marketing emocional. Por tanto, se llega a la conclusión que la lealtad de los clientes y la repetición de compras se encuentran vinculados al marketing emocional y las estrategias empleadas por las empresas para establecer vínculos emocionales entre el consumidor y el producto o servicio ofrecido.Ítem Texto completo enlazado Adaptación de la gestión comercial, bajo el escenario la crisis sanitaria, en la División de Canales de Atención del Banco de Crédito del Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021-10-11) Huamán Romero, César Omar; Orihuela Paredes, José CarlosDesde mi egreso hasta la fecha cuento más de 3 años y medio de experiencia profesional en el sector financiero. Dentro de este sector me he especializado en ‘Customer Experience’ en VisaNet, Banco de Crédito y Rimac Seguros, en donde desarrollé proyectos con impacto hacia el cliente final tanto persona como empresa. Esta área del CX es particularmente importante, ya que permite adaptar y/o crear servicios o procesos complejos para el cliente, de manera sencilla que permita su uso en el largo plazo. Mi formación como economista PUCP me ha permitido no solo utilizar herramientas teóricas como la ‘eficiencia en el sentido de Pareto’ y ‘Second Best’ de manera profesional. Además, a nivel de mindset, el que la facultad promueva el pensamiento crítico, me permite entender los problemas/proyectos empresariales más allá de números e indicadores siempre recordando que, detrás de ello, existen personas que buscamos beneficiar.Ítem Texto completo enlazado Gestión del capital relacional en organizaciones no gubernamentales caso Techo Perú(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-02-07) Alzamora Gutierrez, Stephany Carol; Hernández Castañeda, Jhojany Vanesa; Menacho Hurtado, Adolfo Josué; Gamero Requena, Julio HernanDebido a las dificultades que presentan las organizaciones no gubernamentales (ONGs) en su gestión en cuanto a su estructura, comunicación, procesos, administración de recursos, entre otros, estas organizaciones se han visto obligadas a establecer vínculos con instituciones de diversos sectores a fin de gestionar mejor sus procesos y lograr ser sostenibles. Con ello, la gestión de las relaciones en el contexto de las ONGs se vuelve uno de los pilares esenciales para estas. En este sentido, se escogió analizar a una de las ONGs más influyentes en temas de voluntariado que en los últimos años ha visto disminuido la cantidad de sus Aliados con los cuales mantiene relación En este sentido, se halló que algunos de los problemas encontrados desde la percepción de los aliados en cuanto a TECHO son la ineficiencia en ámbitos logísticos, aspectos comunicacionales, recurso humano especializado y por la percepción de su falta de compromiso Debido a este panorama, se eligió a TECHO Perú para realizar un análisis de los diversos aspectos en base a la gestión de sus relaciones a fin de que estas sean optimizadas y así poder mejorar sus procesos con el objetivo de que esta ONG pueda ser sostenible. Para esto, se analizó la Gestión del Capital Relacional de TECHO Perú y el periodo elegido fue el 2017. Con la finalidad de cumplir con este objetivo, se desarrolló en primera instancia la elaboración de un marco de referencia que explique la gestión del capital relacional en ONGs. Para esto se utilizaron fuentes primarias como secundarias. Se recurrió a opiniones de expertos, así como la revisión de textos bibliográficos que aborden el tema. Así mismo, para el análisis de nuestro sujeto de estudio (la relación mantenida entre TECHO Perú y sus aliados), se procedió a identificar y describir a los diversos aliados que se han vinculados con TECHO en el 2017 a fin de conocer cómo los gestionan. Finalmente, estos fueron categorizados y analizados partir de las 4 dimensiones que fueron adaptadas del modelo de Bueno et al. (2011): Asociatividad con instituciones desvinculadas, fidelización, identificación y beneficios; y efectividad de la comunicación con aliados. Para realizar este análisis se procedió a la realización de entrevistas tanto a TECHO Perú como a sus aliados y, además se realizaron encuestas a los aliados a fin de obtener un panorama más amplio sobre nuestro sujeto de estudio. Finalmente, con la finalidad de brindar un aporte a esta organización, y como resultado del análisis, se brindan recomendaciones en base a las 4 dimensiones indicadas anteriormente.Ítem Texto completo enlazado Gestión de la experiencia del cliente y su aporte estratégico en la comunicación de marketing : estudio en jóvenes consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana(Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019-01-25) Herrera García, Yeshari Nelly Yolanda; Ortiz Esaine, Nicolas MartinEl presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones.